400-1100-266

9:00-24:00（工作日）
主页 > 知识库 > 编写客服话术的9个技巧

编写客服话术的9个技巧
热门标签：电话外呼服务 机器人外呼系统软件 阿里云 电销团队 语音营销系统 运营中心 人工座席 电话销售团队
由于客服中心人员过多，并且入职时间长短不一，每个人的技能也不一样等因素，造成了我们非常需要追求服务的一致性。
不仅确保每个员工说出来的都是一致的，还要保障不同的时间点打来的服务电话，得到的答案也是一致的。
一个好的话术还可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。
那么，写话术要注意什么？

一、解决方案
任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。
我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。

二、解释原因
也就是之所以这儿做的原因是因为什么。沟通在很大程度上是要达成共识。而解释原因就是要让客户理解我们的意图。
你可以拒绝我，但是可以给我个理由。
但是这个原因不是随便说的，即便不能让客户信服，至少要让人理解。而且这种原因一定是要从客户的角度出发的。
不是我们想怎么样，而是为了您的利益，所以我们要...

三、关心客户
尤其是对一些受到委屈的客户，适度的安抚客户是很有必要的。
很多公司把关心客户作为员工的软技巧，没有放到话术里面来。可以的，但是当大部分员工缺乏技巧的时候，就可以把这些技巧放到话术里面来了。

请问人现在没事吧？

您的身体现在怎么样了？

您的情况缓解了吗？


关心不单单包括询问，还包括给客户一些建议：

建议您先吃饭好吗？

别耽误您其他更重要的事情

建议您先把这个事情办好，要不然...


四、后果
有些客户不愿意配合，但是我们又需要他们配合。为什么一定需要他们配合呢？因为如果客户不配合的话...
把这些由于他们不配合造成的结果告诉客户，给她们看到由此带来的后果。
但是这一点要非常小心，如果让客户听出来威胁的味道，则你死定了。

五、信心保证

请放心，我们一定会…


很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好的解决，甚至担心员工不够专业，还担心信息泄漏等。
客户对于我们的不安全感来自于各方面，我们需要给客户一些保证。

六、赞美
毕竟，谁不喜欢听好话呢？

您的问题真的很专业

非常感谢您的专业的建议，对我们很重要


赞美的话术非常重要，中国人含蓄，很多员工话到嘴边就是说不出来。可是要知道，爱你就要大声说出来啊。

七、表达重视
其实很多客服中心在客户等待了好久之后会说：

我们很重视您这位客户

我们会交给领导，我们公司非常重视这样的问题


这让客户感受到她的问题有人管，她是很重要的人。
每个客户都需要看到我们对他问题的重视。就像女人对于男人的抱怨，表面上是没给我买生日礼物，其实抱怨的就是你对于我的忽视。
客户表面上说的是一件事情，其实往往是因为内心的精神需求没有得到满足。

八、感谢

非常感谢您的支持和理解

感谢您的建议

感谢您的...


礼貌是必须的，对客户真诚的感谢，相信这是服务的必修点，这里不再多做解释了。

九、挽留

希望能够为您继续提供服务

请您监督我们的服务


“再来玩啊。“这是我们日常交往中的一句话，实际上对于客户最后告别时候的挽留也有这个含义。
心理学所说的“近因效应”意思就是当客户要结束这个服务的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆转。

话术不是用来死板的照着念的，而是可以给员工一些指引，让他们有可选择的余地。




标签：楚雄 黔东 黔西 晋中 常德 雅安 福建 贵港

巨人网络通讯声明：本文标题《编写客服话术的9个技巧》，本文关键词  ；如发现本文内容存在版权问题，烦请提供相关信息告之我们，我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络，涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 下面列出与本文章《编写客服话术的9个技巧》相关的同类信息！
    • 推荐文章

    上一篇：如何高效管理客服团队？

    下一篇：客户服务之主动出击

     
    微信咨询办理
    在线QQ客服
    ( 客服小王 )
    ( 客服小李 )
    ( 客服小刘 )
    ( 客服小张 )
    关于我们 | 荣誉资质 | 呼叫中心 | 代理加盟 | 客户案例 | 服务支持 | 产品介绍 | 行业资讯

    Copyright © 1999-2012 诚信 合法 规范的巨人网络 www.1330.cn 始建于2005年

    全国网站建设网站开发咨询热线：400-1100-266   0514-86177077

    江苏扬州巨人网络科技有限公司   总部地址：江苏省扬州信息产业基地11号楼4层

    《增值电信业务经营许可证》苏B2-20120278    苏ICP备15040257号 网站地图
    全国咨询热线
    400-1100-266
    在线客服( QQ：340506921 )
    版权所有：巨人网络(扬州)科技有限公司——拥有网站建设十年经验，具备独立网站开发能力，能够提供完善的网站设计及相关的网站制作服务！     全国统一服务热线：400-1100-266
    收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码

    • 电话咨询

    • 400-1100-266