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客户服务之主动出击

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变为“服务竞争”。人们在看重产品质量、性能的同时，对后期的服务也比较重视，同等价位的商品会优先选择服务较好的一家去购买，更甚者直接购买的就是这个服务。作为呼叫中心的一名从业者，通过往日的工作对于主动服务有一个简单的认识理解，接下来就与大家做一下分享。

主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。而企业主动服务意识主要表现在企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往之中。主动服务意识概念更多的是用在企业或者政府办事人员方面。

主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿，进而激发起人在服务过程中的主管能动性，打好服务才有的思想基础。

在日常工作中经常会听到这种声音：“我已经按照公司的业务要求给予客户解答服务了，是客户自己没有理解清楚，再出问题可就跟我没什么关系了”“我已经按照公司章程来服务客户了，后期再出问题跟我没啥关系了”等等。如果是作为一个呼叫中心从业者我们是万万不能有这种想法以及做法的。
职场中经常会看到很多锦旗，这些都是客户对于我们客服人员的优质服务的肯定，那他们是如何获得客户的肯定呢？
首先要有主动服务意识，以及一票到底的服务态度，站在客户角度思考问题，抓住客户的真实心理需求，然后提供预测式主动询问服务，根据客户提供的需求，结合自己掌握的业务知识预测客户后面提出的问题以及最终想要的解决方案，并主动引导客户。如何来提升自己的主动服务意识呢？首先我们需要了解以下几大心里障碍：

1

担心自己会被拒绝。其实我自己挺害怕被拒绝的，其实我们在日常服务客户的时候也是存在一定的害怕拒绝的心理，因为有部分客户的自主意识比较强，不是那么喜欢别人过于主动的服务，他们会感有种多管闲事的感觉，但是这种人的比例还是在少数，大部分人还会很喜欢主动、温暖的服务的，所以我们不要为了这小部分客户而影响到大部分客户的服务感知。

2

充满信心。由于对自己的要求过高或者说对于自身的素质缺乏信心，就导致了部分客服人员不愿主动服务。但是我们仔细想想来咨询的客户懂的也不是特别多，要是特别懂的也不会来咨询问题了，在这方面我们要充满信息我是最专业的。

即使我们服务知识、技能方面出现问题，那就谦虚的跟客户说“我正在努力学习，以后一定注意这方面，不断改善完善自己，为您提供更优秀的服务”，很多客户都会理解你的。

3

平衡心态。“人人平等，我凭什么来服务你，凭什么来听你唠叨呢”，这种情况一般会出现在心理状态还没有调整过来的员工身上。考虑实际生活情况这是我们的一份工作，可以供给我们生活所需等等的需求，我们应该以一种积极向上的态度去面对。考虑到心里状态的转换，其实在我们每次为客户切实的解决了一个问题之后，得到客户的谢谢的时候那种心里的满足是非常温暖的。

4

不断学习。前面第二条我们说过在服务过程中对于自己的客服素质不自信，其实这些不自信主要来自于我们对基础知识掌握的不够扎实导致的，所以这就需要我们不断的学习，不断的更新自己的知识库，来自信的面对客户，为客户提供最优质的服务。

在客服心里障碍的同时，我们也需要学习以及具备基本的服务技巧：

一、提供预测式服务

积累自己的服务经验，结合客户前期的服务记录，提前预估顾客的需求，为顾客节约时间提升效率，当然这只是针对老客户，但在服务全新客户的时候，我们也可以结合自己以往的工作经验在与客户交流的过程中，提前预估顾客的需求，与客户沟通，这样会极大程度增加客户的好感度。

二、站在客户角度想问题

快速转换用户的角度，思考用户在遇到此类问题需要什么样的解决方案，站在客户角度思考问题就是把客户的需求和疑惑作为自己研究分析的一个出发点，然后把最终的研究成果从客户理解的角度明明白白讲解出来，想客户之所想，解客户之所急。

三、客户永远是客户

客户即是上帝，即是客户有不对的地方，我们也需付出真心为客户尽力解决问题。

四、微笑着接听客户电话

每一通电话都要微笑接起，微笑是可以通过声音传递的，通过声音让客户感受我们客服人员的服务热情。

“被动就会失败，落后就要挨打”，与其坐等客户需求，我们为何不主动出击，主动服务，主动引导，让“为客户提供361度服务”切实落地。

我们的主动服务意识是需要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“感谢”“再见”，多一句暖心的提醒，每一个小细节，无不体现着我们的服务水平，只有提高了员工的服务意识，服务水平才能天高，才能更好地服务于客户。

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