400-1100-266
9:00-24:00(工作日)
小组成立后,面临的第一个问题是选取一个合适的要解决的问题。选题工作按照三个原则:呼叫中心要迫切解决的问题,"项目小组"可控的问题(即不能大大超过"项目小组"可控的资源,权限)和在时间上可控的问题(不能是在遥遥无期后才能见效的问题)。最终,经过头脑风暴,最终选定了一个问题"如何提高客户对电话接通的满意度",因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对电话接通的状况满意度不高,只有70%,有30%的客户感到"一般"、"不满意"和"很不满意"。
项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬,项目小组也总结了在整个TQM"改进流程"的过程中的经验和教训,确定下一步的改进目标。
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