2020年的疫情让人们度过了艰难的一年,因疫情带来的影响让众人觉得不寒而栗,然而就在人们认为疫情过去的时候。2021年的 年初各地的疫情又一次复发,看着每日增长的新增病例数字,让每个人的心又纠结起来。好在我们的国家已经有了丰富的防控经验,好在我们每个人都已经具备了一定的防疫知识。这次的疫情反复,再一次向我们证明了新冠疫情的常态化防控已经到来。
其实不管疫情是否到来,金融行业本就该运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务能力和水平,并不是疫情的发生才引发这样的变革趋势,银行业早已开始布局,只是疫情成为了加速变革的“催化剂”。
在数字经济浪潮背景下,银行机构应当恪守金融服务实体经济天职,充分利用人工智能、大数据、移动互联网、区块链等技术手段,积极加大对银行金融服务制度、流程的优化,对服务渠道、平台、内容进行数字化再造,提升“非接触式”金融服务的适应性,促进与实体经济实现深度融合,充分发挥金融服务效率。
就目前来看疫情的常态化已经注定了客户“非接触式服务”需求或将成为常态。一场新的技术变革或正呼啸而来,‘零接触存款’‘零接触贷款’等业务的开展能力,尤其是零接触零售金融业务的开展能力,既是银行降本增效和业务转型的有效举措,又是未来银行应对突发状况提供持续金融服务的重要保障。
“人工+智能”的金融服务体系已经成为了金融服务体系的新格局,远程无接触的人性化服务+人工智能业务办理体系联合打造出“有温度的远程智能客服体系”。人工智能业务办理体系有效的提高了无接触式服务的业务效率。但是从另一方面来讲,这项业务或多或少的让客户失去了从银行客户服务中所获得的人情味和尊重感。众多VIP也无法在无接触式服务中享受到自己曾经所引以为傲的VIP服务。
面对疫情常态化,金融客服将以什么样的方式继续走下去呢?
这一次的新冠疫情,是人类社会有史以来第一次十亿人量级、关注程度最强、信息饱和度最高且密集轰炸最剧烈的一次,其所引发的行业变革,必然会更快更猛烈。线上购物、体验式门店、线上获客、知识经济、在线办公、在线教育、智慧城市、线上金融服务等众多行业的新业态将会加速替代传统业务模式。
各行各业的人们在居家隔离时,一定都在谋划下一步新的技术变革。
后疫情时代,如何运用新技术主动变革现有业务形态,当下一次流行疫情发生时,当要素在或短或长的时间内丧失线下触点时,企业仍然具有“零接触生产”和向客户提供“零接触服务”的持续经营能力?
后疫情时代金融服务要往哪里变革?当下一次流行疫情发生时,具有密闭空间和人群聚集特征的银行网点如何营业?客户经理如何线下地推?几十数百人的集中审批团队如何开工?
靠这些“接触式”业务如何生存,如何维系持续的经营能力?当可能长期存在、反复出现的不确定性疫情,需要作为资产规模、资产质量、效率、成本等要素以外的重大不确定性风险变量甚至是前置决策变量存在时,银行业如何变革组织方式、技术架构、产品形态和服务模式?
“零接触银行”的技术变革已经到来,“零接触存款”、“零接触贷款”等业务的全方位开展。通过互联网加强线上服务, “零接触”零售金融服务昂首走进金融服务的大舞台。全在线流程、无纸化、无线下人工介入、全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力一个个无接触种类服务应运而生。当大多数人还在观望时,变革已经开始;当他们观望好准备开始时,变革已经结束。
金融行业客户服务呼叫中心随之也迎来了新的挑战与变革。在后疫情时代这个舞台上,呼叫中心起到了具足轻重的作用。每一名线上金融客服人员将会被赋予多种技能。
金融技术的不断革新是为了更好的服的服务于社会,服务于大众。
我认为,后疫情时代对于金融技术的革新,变革是为了让我们的金融行业不仅能提高自身的硬件实力来应对疫情的常态化,更是为了强化金融服务行业的科技能力来应对日趋激烈的国际金融市场的挑战。中国加入WTO多年,许多外资银行也在一步一步的进入中国市场,外资银行的引入带来的不仅是先进的技术,更是给所有中国银行业带来了巨大的挑战。
金融服务行业面对的是千千万万的客户,仅仅拥有先进的技术是远远不够的。任何一家银行如果要提高自身的核心竞争力,就必须还要拥有一批优秀卓越的客户服务从业人员这样才能立于不败之地。就目前国内金融行业而言,智慧客服、新一代系统、小微平台、手机银行等一系列无接触技术支撑已经取了前所未有的升级。
疫情常态化下的“无人接触金融服务”的飞速发展,势必会带动金融服务行业的整体变革,但是面对日新月异的新兴科技,我们金融服务行业的从业者不仅对于技术变革始终要保持一颗清醒的头脑,一定要将先进技术给予合理的定位。决不可一味的依赖于先进的金融技术改革而忽视了人们对于传统金融服务业的认同。不仅要致力于技术革新,更重要的是要进一步提升金融客服从业人员的综合实力。
面对变革,金融客服行业的伙伴们你们准备好了吗?
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