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请不要忘记倾听客户的声音

我认识一位老板，10多年前他刚创业时，每一位客户他都认识，谈起客户如数家珍，了如指掌，过年时最主要的工作就是拜访客户，感谢他们对企业的支持。可随着公司规模扩大，老板见到客户的机会也越来越少，老板也觉得拜访客户是下属的职责，自己应该做一些更重要的事情。客户数量越来越多，老板们越来越忙，要找银行融资，要与厂家交流，还要给高管开会，可是您有多久没见过客户了？今年春节您拜访过几位客户？永远不要忘了，拜访客户也是你最重要的工作。

发展一位新客户比留住一位老客户的成本要高5倍，这就是著名的5:1定律。即使是高速发展的互联网经济，获客成本增加也十分迅速，脸书上每千人的获客成本年复合增长率高达24%（下图）！

图：脸书每千人的获客成本增长趋势

未来的市场竞争将演变成为对优质客户资源的争夺战，如果一家企业无法留住老客户，那么她在竞争中将处于极其不利的地位。企业要想可持续发展，就必须关注客户忠诚度，留得青山在，不怕没柴烧，留住老客户企业才有未来。

减少客户流失，留住老客户，是一家品牌公司持续面临的挑战。市场竞争越来越激烈，竞争对手会采取各种手段策反你的客户，用价格和付款条件等诱惑把他们抢走，客户的忠诚度也越来越低，客户流失已经成为很多企业发展道路上最大的痛点之一。

客户流失率 = 流失的客户数量 /（期初的客户数量 + 新增加的客户数量）

如何才能减少客户流失率？除了做好产品、客户服务和体验之外，企业老板还需要做好两件重要的事情，帮助企业近距离了解客户流失的原因，从而及时采取措施改善内部流程，降低客户流失率。

倾听流失客户的声音

随着企业越来越大，老板们都开始采用一些绩效指标KPIs来管理下属，这种做法带来了一个很大的弊病：员工开始以KPIs为中心工作，而不是以客户为中心，因为KPIs决定了他们的加薪升职。其结果，很多员工都喜欢报喜不报忧，老板们往往越难听到客户的真实声音，他们听到的都是下属经过处理的汇报，看到的只是客户满意度调查结果，而这些调查结果给老板提供的多数是虚幻的假象。

我在一家世界500强企业工作时，每年的客户满意度调查结果都接近90%，可客户回头率却很低，这样的结果又有多少意义？很少有老板知道本企业的客户流失率有多高，要想知道品牌在客户嘴里的口碑，老板必须亲自去拜访客户，特别是那些已经流失的客户，从他们那里聆听客户对企业的看法，很多客户都是因为企业忽视他们的声音才离开的，从流失的客户那里，你一定能听到最真实的故事。

企业与客户的合作就像一段姻缘，有人白头偕老，有人分道扬镳，有些合作时间长，有些合作时间短。但如果离婚的人仍不明白自己在婚姻中的问题，下一段婚姻仍然有可能出现问题。所以，总结前一段婚姻中的问题，对于下一段婚姻的成功定会有所帮助。同样，了解客户流失的原因，对于未来避免客户流失将会大有益处。

你很难挽回那些已经流失的客户，但与流失客户的交流可以帮助企业理解他们的心路历程，其中的发现会价值连城，能避免现有客户的流失。流失客户在谈到曾经的糟糕体验时会毫不客气，甚至会骂人，以发泄自己的不满，甚至会告诉老板，为什么竞争对手让他们感觉更好。这样的谈话会让老板们感觉很痛苦，但良药苦口，没有什么比能留住老客户更有价值了，你交谈的每一分钟都会有回报，还会经常得到意外的收获。

有些客户流失是无法避免的，有些则可以避免，与流失客户交流，可以帮助品牌理解什么样的体验让客户无法接受，如何挽回可能流失的客户，而现有客户和一线员工可不会这么坦率，他们在与老板交流时总是难免有各种各样的顾虑。

倾听现有客户的反馈

在与流失客户交谈之后，将从中发现的问题用于留住现有客户，特别是那些可能流失的客户，价值巨大。通过与客户的交流，找出企业在流程中存在的断点和问题，倾听现有客户的声音，确认这些改善符合他们的利益，采取强有力措施，帮助客户在与企业的交往中获得杰出的体验。

将流失客户和现有客户的反馈结合在一起，就能绘制一幅生动的画面，告诉我们什么样的事情不能做，会导致客户流失；什么样的事情要多做，能够提升客户体验和忠诚度，这会帮助企业降低客户流失率。这就是用客户体验的方法来管理客户流失率，采取预防性的方法，发现可能流失的客户，及时补救来留住这些客户，同时改善体验不好的触点，解决客户体验地图里中断的流程，从而提供杰出的客户体验。

建立客户体验改善平台

企业需要建立一个强有力的客户体验改善平台，平台工作在企业里优先级很高，应该由董事长亲自挂帅，因为客户资源对企业来说是最重要的资产，全体员工都必须明白一件事：每个人都有责任和义务改善企业的业务流程，以确保客户得到杰出的体验，留住老客户才能留住企业的未来。通过分析流失客户和现有客户的反馈，能够及时发现客户体验不好的触点和流程，持续不断的流程改善能够确保体验达到客户的期望。

很多员工错误地认为，企业的流程是固定的，员工必须按照流程做事，不然就会犯错误。所以，我们常常听到员工这样回复客户：“这是公司的规定，我也没有办法。”这种说辞就是在把客户推向门外，只会增加客户流失率，客户才不管你们公司有什么规定或流程呢！他们只关心自己的问题能否得到解决。事实上，规定和流程是企业制定的，目的是为了更有效地为客户服务。如果规定不合理，导致客户体验不好，企业就必须做出改变，员工的责任和义务就是确保企业的流程和规定能够为客户提供杰出的体验，而不是影响了客户体验。

很多时候客户流失并不是因为产品出现了很大问题，而是客户的反馈没有回应，员工要么不懂倾听，要么缺少授权来解决客户的问题，这让客户感觉被忽视，内心很受伤。一旦竞争对手主动出击，他们很容易更换品牌。因此，一旦发现客户体验不好，员工有责任找出流程中的问题，提出建议和反馈来改善。最终让客户在与企业的交往中，体验越来越好，打交道越来越省力，这样合作才会持久，客户才不会流失。

客户体验是一个不断改善的过程，需要全公司每位员工的努力，还要测量客户流失率。当员工看到客户流失率不断下降，就会对客户体验建立信心，也会产生更大的成就感。企业老板要以身作则，当员工看到老板亲自与客户交流，主动根据客户反馈来修改流程来改善客户体验时，他们也会积极地投身其中。毕竟，流程越顺畅，员工的操作越简单，客户的体验也越好。

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