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运筹帷幄——排班管理思路简析

三国时期天下三分，留下了许多广为人知的英雄人物和用兵佳话，诸如卧龙诸葛的空城计，无中生有计退敌军；大都督周瑜雄姿英发，谈笑间，曹操百万大军灰飞烟灭。纵观诸多以少胜多的战役，究其胜利的原因不难发现，一场战役的胜利，军队的规模与质量固然重要，但如果没有一个好的用兵之道，让每个士兵100%的发挥出自己的战斗力，最终也无法取得胜利的果实。

这也是每一支精英之师都会有一个朱砂帐中运筹帷幄指点江山的智囊的原因。随着社会的进步，冷兵器时代已成过眼云烟，人们生活水平提高，高新技术蓬勃发展，服务行业兴起，由此以人力资源为核心的服务行业的战争也随之出现，而且这一次战争的规模及频率并不弱于冷兵器时代的战争，只是战争的方式变成了企业管理者人力资源管理水平的博弈。

呼叫中心行业作为标准的人员密集型服务行业，人力管理自然是呼叫中心运营管理的核心内容。因此，为了在人力资源战争中占尽先机，发挥出一线人员的最大价值，排班咨询管理团队顺势而生，旨在寻求最优的排兵布阵方案，求索更高效合适的排班管理方案。

排班管理，顾名思义就是对呼叫中心人员的班次进行管理安排。科学的排班，可以对呼叫中心的人力资源进行有效管理分配，提升人员利用率，增加企业及员工收入，从而提升企业竞争力，吸引更多资源注入。完善的跟踪分析机制，可以在实际运作中，及时发现更优的咨询方案，进一步进行管理方案优化，保障管理方案的科学性和先进性。

如何产出最高效科学的排班或班表呢？
就像冷兵器时期排兵布阵需要讲究天时地利，顺应八卦奇门一样，要产出科学准确的班表，需要有科学固定的排班流程以及标准规范。笔者所服务的呼叫中心排班管理团队对于排班便有着明确的排班流程与方法，且每个流程都有着明确的修订机制。
例如排班，便分为准备、预测、人员需求要求、排班、现场管理及回顾分析6个步骤：

1
准备
排班前需要确定服务与效率目标。服务在呼叫中心排班领域有专有名词解释，那就是应答速度，特指服务水平和平均应答速度、时率、积压等。效率是指投入单位与产出单位之比，特指平均处理时长、占用率、利用率、每小时销售额等。准备模块便是摸清客户对于运营方在服务及效率方面的要求，是确认排班服务产出结果是否合格的首要条件。

2
预测
预测需分析历史业务量、平均处理时长或者业务处理时长、耗损，从而确定未来业务的模式，预测在时段层面处理预测业务量所需的人员数量。这期间我们要对历史数据进行甄别，使用一定的数据方法判断数据的完善性、准确性、相关性等等，同时对于预测的数据进行准确度的测量。

预测模块即通过对客户历史话务情况进行分析，预测未来周的话务量及情况，通常的预测方法是对业务进行年度预测、月度预测、周度预测、日度预测及特殊周期预测，找寻话务规律进行预测。预测会产出预测契合度（实际话务量/预测话务量），预测契合度的目标值会结合公司的成本控制要求测算，从而评估预测准确率，并进行分析改进。

3
人员需求要求
一是用于长期所需人员数量的量化测算，二是用于短期所需人员的排班测算。期间重点需考虑平均处理时长或业务处理时长、业务量、耗损、目标服务水平或周期时间，旨在将话务预测转型成人力预测或人员匹配预测。

4
排班
排班需计划时段层面人员的“排班表”，从而满足所预测的人员需求要求。整个排班过程除了考虑服务水平的成本/效率目标，还需要明确描述用于时段层面人员冗余和人员不足情况达到最小化的“规则”。所有的排班都需要按照预先设计的来执行。排班旨在在座席员的工作弹性之内，以最少的人力满足话务服务指标的需求。

5
现场管理
一是保障排班方案能够完善执行，二是在原预测的基础出现偏差时，需要实时进行监控，并采取行动来调整服务水平，实现最佳的利用率。同时须使用结构化的方法来管理：定义问题、分析问题、找到原因、制定并执行解决方案、监督并评估结果。

6
回顾分析
排班方案及预测方案在执行一段周期后，需要进行综合分析，确认是否准确，对于偏差较大的地方，需要作出分析及修订。一般常见的分析有周度排班总结、月度全业务分析以及季度甚至年度的全业务对比分析。

固定的排班流程、科学的度量标准保障了我们排班管理方案的准确性及科学性；完善的跟踪分析机制保障了我们能够及时发现运作中的问题及优化点，及时更改及优化。当然随着运营场景的变化，我们有时也不得不需要作出更大的尝试及改变。例如近几年一线人员比例渐渐被90后、00后所占据，我们可以考虑，由整体向个体，由固定向自由的转变等。

总之管理方案没有最优解，时期在变，从业人员在变，管理人员也在变，唯一不变的便是需要永不停息的探索……

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