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呼叫中心排班管理新风尚

团队，指在一个组织中，依据每个成员的工作性质、优点特长等属性组成的各种小组，用于组织讨论各项方案和解决项目问题等，旨在更好的达成项目目标，为客户提供更好的交付产品或咨询产品。团队解决问题可以从不同维度及方向讨论，激发出更有创意或革新的解决方式及观点，而且团队管理也是企业管理竞争力的核心，所以没有任何一个成功企业可以肯定的说自己不需要做团队管理。

如果没有一个好的团队建设，即使员工素质再强公司也只能是一盘散沙，各自为政，当遇到大的风险及问题时，无法集中快速的解决，结果只有被竞争者淘汰。

在形形色色的企业当中，谈及团队管理，我作为以人力为本的呼叫中心服务行业应该更是体会颇深，因为从公司集团到运营再到一线座席，呼叫中心当中无处不需要团队管理，而且班组或小组更是经常被作为呼叫中心组织管理的最小颗粒的存在。

笔者所从事的是呼叫中心企业中的排班管理中心。通过数据分析，我们发现当前呼叫中心从业者的人员的年龄普遍在23-34岁之间，也就是说占比最大的是90后。提到90后的管理，我想很多管理者想的或提到的最多的就是革新：运营现场的团队管理需要革新，排班管理当然也需要革新；提及排班管理，很多从业者其实都会有自己的管理经验，每一个管理方法也总是带着它的优势及不足，说排班管理方案只有更优没有最优也不为过。

不论是团队管理还是排班管理，虽然管理层面不同，但是殊途同归。我们面对的管理对象一致，目标也是一致的，都是为了提升服务质量，打造员工满意度。那我们不妨综合的来看一下团队管理和排班管理，能否互利共赢，即排班管理辅助于团队的建设，团队回报以高效的排班利用率。

在解决问题时团队比个人优势更大吗？我相信这个问题的答案在每个人心中应该是肯定的，有句谚语“三个臭皮匠顶个诸葛亮”就很形象的说明了我们对团队的肯定。

在进行现场的排班的管理时，如果是规模比较小的团队，那业务本身可能就作为一个团队管理，排班颗粒为个人；如果是规模比较大的运营部门，为了方便团队的建设与管理，提升服务质量及竞争力，笔者的呼叫中心便选择了更利于现场团队建设的组排班方式，排班颗粒为小组团队。

现在我们身边不乏一些成功的大型企业，像阿里、腾讯、华为等，每个集团都有着自己独特的管理思路。而提及优秀团队必备的要素，大家的意见都大同小异，基本可以总结为：“有效沟通、相互信任、处事谨慎、换位思考、目标与激情”五个要素。

1、有效沟通

沟通是一个团队必不可少的要素，想要更好的发挥团队的作用，沟通是不可或缺的，不管是上下级之间，亦或者是平级之间，都应该有沟通，没有沟通就失去了团队联系与协作的价值了。

为了方便团队内的有效沟通，笔者的呼叫中心在进行排班方案制定时时，每个小组内的班时及休班统一进行安排，并结合现场的实际情况每月或季度，规划集中休息的时间或时段开展团队建设活动。当有新的业务知识变更时，在班表中参考话务情况在班时中加入培训及茶歇时间。平常时间也会尽可能做好与员工的沟通。

在实际运营中排班管理者经常背负着“苦难制造者”的名号，这是员工对于排班管理认知不足的体现，也是行业内话务趋势影响班时的问题，我们需要增加与员工层的沟通，例如定期进行相关排班知识的讲座及辅导，业务上新人员进入时，将排班知识宣导作为必修的课程，让员工知晓班时的产出流程。

2、相互信任

信任是团队建设中的基础，没有信任大家也走不到一起，信任的团队才会越战越勇，抵挡一切困难与挫折。在排班管理建设中，我们也应该与员工达成信赖感，让员工清晰班表产出的流程，理解我们排班管理制定的班次并非是按照自己的心意随意为之，而是经过专业科学的方法产出，并有着明确的审核机制。排班管理者一定是在困境中为大家追求舒适，而非制造痛苦。

3、处事谨慎

慎重不仅仅是对团队领导人说的，对于其他成员也是一样的，要谨小慎微地处理员工间的问题。

如同团队内对于领导者对于一个员工的处罚与奖励要慎重一样。排班管理当中对于一些敏感的问题也需要慎重权衡，例如我们经常面临的妈妈班，请假等问题，如果我们寻求员工感知过度放任，结果会反作用于指标及正常人员的班时，当请假、或者妈妈班比例过高时，带来的便是正常人员的夜班比例上涨，或者说因请假比例过高，带来的业务人员工时上涨等情况。

当然我们也不能一概而论全部禁止，中国是一个有着历史悠久的道德文化传承的国家，我们在工作处事中也要人性化的处理问题。因此我们在进行排班管理时建立完善的监督机制及审查机制，保障业务特殊需求在一个影响可以控制的范围之内。

4、换位思考

团队成员之间必须具备换位思考的态度，只有这样才能更好的相处，提升团队凝聚力。团队内部在遇到问题或冲突时要学会换位思考，那样大家才能够真正的做到友好相处。

作为一个排班管理者产出的班表会直接作用到员工的班次上，因此在进行班次安排及方案定制时，也需要换位思考员工执行起来的舒适度，只有这样才能在困难的环境中，找到最合适的班次，才能最大限度的保障员工的满意度。

5、目标与激情

目标是团队核心凝聚力的体现，没有目标，整个团队就没了共同努力的方向，为了共同的梦想而组建起来的团队最有核心竞争力；激情是动力，有了激情才有面对困难克服困难的勇气与机动力。

员工来公司工作的目标是生活。金钱是生活的必需品，当人的生活得到保障之后，快乐与激情便是员工工作的核心动力。因此明确团队的核心目标，并带给员工快乐舒适的工作环境，是团队建设的核心工作。作为一个排班管理者，我们的目标更应该明确，是指标，是服务,也是员工的幸福指数。

在进行排班管理时，可以对于小组的能力进行目标值的设定，有业务现场进行相应的目标值管理，这是对于员工基础保障的负责。同时在特殊的情境下，最大化限度的实现班次的公平，例如每个月所以员工的班次间差异不得大于3个等，再其次就是在当前资源的情况下追求人员利用率的监管及提升，提升人员利用率会给公司带来竞争力，也意味着公司可以为员工提供更多的资源，更舒适的工作环境。

通过对上述的排班管理思路的践行，我们也得到了较大的收获，原本全公司的综合满意度维稳在60%左右，经过一年的努力，我们的综合满意度有了喜人的10%左右的提升。

对于一个优秀的团队建设，需要从长计议，需要带领团队的领导拥有极强的观察力和领导力，学会总结与分析每一个成员的特征，然后找出他们共同的地方，针对这个方面，来更好地开展团队的建设。结合成为一个优秀团队必备的五要素而努力。同样一个优秀的排班咨询方案的产出，也是需要经过千锤百炼而成。

面对新管理需求的挑战，我们本着已有的经验不断革新需求更优的咨询方案；面对员工幸福与话务趋势的冲突，我们设身处地去进行排班方案规则的制定与权衡；面对员工的误解，我们要做好自我心理建设，努力去尝试与员工沟通，取得员工的信任与理解。

“投我以木桃，报之以琼浆”，相信此时排班管理与团队管理携手同行，未来定也能互利共赢。

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