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质检：这些分不该扣

一个员工被客户表扬了。而且客户是真心的表扬。按照公司的规定，如果客户表扬了员工是可以被加分的，但是前提是需要经过质检的评判这个表扬是否成立。

但是不幸的是，质检在监听的的时候发现这个录音中有个差错。

要不要扣分？

一个公司规定，如果质检在审定表扬是否成立的时候一旦听出了问题，就不算客户的表扬了，而且还要对这通录音正常扣分。

质检发现了问题按照规定扣分，天经地义吧？

但是：

如果你是班组长或者是员工，如果你们团队有两次是被客户表扬的录音最后不仅表扬没有成立，还被质检扣分了。即便质检的判定是没有问题的，下次再有表扬你还会提交给质检吗？

不足够坚强的人应该都不会了。那么时间长了，对于客户表扬的事情员工就不热心了，这个激励政策其实相当于形同虚设了。

在上周的质检公开课上我问了质检，你们公司是怎么做的？

有的人说：我们公司是设定了标准，如果这个录音被评定为80分以上，那就可以对客户的表扬加分；但是如果这录音只有80分以下，那就不算了。

还有的公司是，只要不出现致命错误那就可以算表扬。

当然也有的公司和上述的公司一样：只要出现了差错不仅不算表扬了还要被扣分。

我的观点是：可以一边扣分一边加分。

扣分是因为错误而扣分，但是错归错，既然客户表扬了还是需要认可的。一分为二的看嘛，符合马克思主义，也比较容易接受。

但是当我提出了另一个观点的时候很多人就睁大眼睛想不明白了：

不考虑员工的错误，只要客户表扬就可以加分。只有一个前提是，客户的表扬到底是不是真心的，还是被员工引导的。

质检一片哗然。啊？见到错误都不扣吗？天理何在？

天理何在？没有天理，能够激励员工的正向行为就是天理。

目前质检的工作方式都是对员工的录音进行扣分，但是实际上我们的目的不是扣分，而是要通过这种形式提升服务质量。

但问题是，服务质量不是质检来实现的，而是员工来实现的。所以其实质检工作的主要目的是要让员工提升服务质量。

而员工是否能够提升服务质量包括两方面，一方面是想不想，一方面是会不会。自然，想不想比会不会重要的多。

而让员工想做一件事情，除了扣罚这种负面的惩罚性措施之外，还有一种是正向的激励。

正向激励其实就是用一些能够激发员工积极性的方式来达到管理的目标。

从前的基于负面惩罚性质的扣罚其实都是建立在罚钱的基础上的，但是新生代员工不那么在乎钱了，职场中能够为了钱工作的人越来越少了，所以基于扣罚的管理越来越失效了。那么，如何对员工进行正面的激励呢？

客户的表扬自然是一个。客户的表扬让员工感觉自己被认可了，自己给客户更好的服务是值得的。同时加分也表示了公司对员工行为的认可。

但是质检恰恰扣分了，这不是打击员工的积极性吗？

所以不管错误，只用正面的点来激励员工，自然是正向激励的一种形式。

但是质检较真的是，员工有错了我们为什么就不能扣呢？

首先，质检并不是全量质量，有多少问题是我们根本就没有发现的啊，所以就这一个你就当没被抽到怎么了？再说了，如果人家不提交给你，本来你也没有抽到这个啊。

再一个，一旦扣罚了员工，让员工变得很小心提交录音的话，对于客户的表扬就没那么热心了。
还有，是扣分，伸张正义重要，还是激励员工做的更好重要？
所以，不是所有的错误都要被扣分。

我在以前的文章中说过，两种情况必须要扣分：
第一、业务知识错误；
第二、高风险的业务。
其他的，至于可扣也不扣的，以客户感知为准。

但是有一些是一定不能扣的：

1、属于流程的问题是不能扣员工的

在这次的质检公开课上一个学员提出来一个案例：

在和客户核对信息的时候员工明显听出来客户的年龄是和系统中显示的资料不一致的。但是员工问“请问是您本人吗？”客户说是的，员工就认可了，扣不扣？

这其实不是员工的问题，而是要在流程中规定，当出现我们的判定和资料库中的资料是不一样的情况，员工是否应该继续。只要规定好了，质检才能据此来执行。

但是如果流程没有的话，是不应该扣员工的。

2、流程规定的不清楚的。

有些问题是很少出现，因此流程中没有明确的规定的，那么自然是不扣。并且出了这个事情之后必须马上要明确流程，告知员工，之后才能执行。

3、大家意见不一致的，并没有正确答案的

有些问题质检员之间都理解不一致，那怎么能扣员工呢？

自己说不清楚的，不能要求员工。

客服中心的任何管理一定要记住：保护员工的工作积极性和管理中的有理有据都是很重要的！

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