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班组长如何进行业务培训？

培训最后一个环节就是效果的评估，这个效果就包括前期的任何一个环节，重点是在培训课件的开发、培训的课堂评估、培训之后的效果评估。其中最重要的就是效果的评估。

我们现在的培训评估一般都重点放在课堂气氛好不好，员工有没有理解，对老师的行为的打分等等，但实际上这个并不是最重要的，最重要的是培训的目的有没有达到。而这个目的能不能达到，就需要做一个相对来讲长期的一个跟进，而不是一节课两节课就能完成的，可能需要一个月两个月甚至更长的时间去做跟进。

除了这种集中式的培训以外，呼叫中心其实还有另外一种学习的方式，就是班组长对小组内的员工的业务培训。

这种培训的规模一般都不大，只有十几个人，但是频次很高，一个星期可能有三次以上，甚至有可能每天都有培训。培训的内容呢，大部分是一些新出的业务、流程、活动，也有少部分的类似于企业文化精神传达，和一些工作技巧类的培训。

这种培训一般都不会占用专门的培训场地和培训教室，而只是在工作的区域开展。有的公司一天会安排专门的半小时培训时间，而有的公司就采用上班相对空闲的时间，或者是下班的半个小时内进行培训。

大部分这类培训虽然开展的热火朝天，过程有了，但是结果却很难令人满意。如果在班组长培训的时候，你站在旁边观察，就会发现很多问题。第一，因为时间比较紧凑，所以基本上都是班组长在讲解，员工在听。然而班组长是面朝电脑的，而员工一般半圆形排在他的身后，班组长没办法顾及到每个人是否听到了。在外围的人很有可能根本就听不清班组长在说什么。所以我重新设计了我们的班组长培训的一套流程，简述如下。

这套流程分为几个部分，首先是培训的准备，然后是培训计划，包括要准备培训中提出的问题，接着是培训的实施，最后是培训检查。

一般很多公司都会有自己的业务平台，比如说APP、小程序，或者是网站等等。当新业务上线的时候，往往会展现在这些平台上。培训新业务的时候，这些都是必须要去看的，比如说每一个员工的手机上必须要下载公司的APP，而且经常打开来去查看。当培训新业务的时候，应该将该业务事先下发给员工，并且让员工去尝试查看，或者是尝试参加该活动。

培训不能毫无计划、毫无目的的开展，在培训开展之前必须要制定培训计划，这也是很多班组长所不具备的，他们只是在自己了解业务之后，就匆忙地开展培训，这样效果不会好。

那么培训计划要包括哪些内容呢？

首先，必须有一个电子档或者纸质的培训计划，从时间上考虑电子档的会稍微快一点。

第二，要有培训的时间安排，一般来讲是在业务下发的当天或者第2天进行培训，一个班组里面十几个人，如果不是同时上班，或者有人请假的话，那么可能要分成两批或者三批次进行培训，务必要覆盖到每一个人。如果有员工请长假，比如说两天或者两天以上，那么该培训他是没有参加的，在他上班的当天就要进行培训，也可以把业务发给员工，让员工在家里去自习。培训计划里面就要有每一个员工的培训信息，培训安排的日期、时间、地点以及培训场次。要有培训之后检查的时间和安排，如果有必要的话，还要有第2次检查的时间和安排。

制定培训计划之后就要拟定培训过程中要询问的问题。这些问题不能是培训的时候再去想，而要在培训之前就已经准备好。那么培训的时候要问哪些问题呢？

首先要明确业务的重点和难点，不要问太偏的问题和因为时间关系无需询问的问题，要能覆盖到该业务的80%以上。

其次拟定问题要从用户的角度出发，不要问理论的东西，而要想想当用户看到这个业务活动的时候，他会产生哪些疑问，他会来问我们什么问题？要从模拟用户的角度去提出真实的问题。每个业务至少准备两个问题，这些问题要跟所有的业务进行关联，如果一个新业务出来，他跟以前的业务有关联或者有冲突或者有矛盾，都要列出来，不能就这一件事来提问。

比如说以前有个活动已经发了100元的券，而今天这个活动又是满300减100，那么这两个是否可以同时享受？部分问题是不能在知识库里直接找到答案的，而要让员工经过思索考虑之后才能找到。涉及到话术的问题需要当场演练，也就是班组长扮演用户来询问员工，员工来按照真实的话术进行回答和练习。如果涉及到活动的一些计算的部分要当场计算，比如说券的满减等等。

在实施培训的时候，每一场的培训人数最好不要超过6个人。为什么？

你只要坐在座席上就可以知道了，6个人基本上已经把班组长身后的区域站满了，人再多的话，就会影响培训效果。培训的时候，员工要处于班组长的正面或者侧面，而不能处于背后，也就是说班组长不能一直把脸对着电脑，他必须用大部分的时间去观察他的员工，这样子才能发现有大家有没有认真在听。大部分的业务不要像填鸭似的平铺直叙，而要锻炼员工去查询知识库，或者去寻找目录树或者是搜索的方式去获得。

培训要采用直观的方式，不要从头到尾的面对电脑、面对知识库，比如说有什么新的活动，就直接打开APP去查询。可以参加的活动，让员工都去参加，自己试一下。比如说领券，需要每个人都去领一张。培训方法也要灵活，不是从左到右从上到下，按部就班一个业务一个业务讲。可以打乱顺序，按照实际的情况进行讲授。培训的过程中要注意员工有没有在认真的聆听和记笔记，有没有在实际的操作。

培训的过程中要不断的询问员工事先准备好的问题，或者让员工来提出问题。如果员工能提出问题，说明他认真听讲了。相近的活动或有交集的活动，需要重点强调和检查。每场培训的时间最好不要超过一个小时，一般来讲不超过半个小时。时间比较紧张，所以事先一定要准备好讲重点和难点，其余的部分尽量让员工在培训前就自行学习，或者培训后自己继续复习。

最后一项是培训之后的检查，这一项其实是格外重要的，但是很多呼叫中心都会忽略这一点。

在培训的当天或者第2天就要开始内部检查。可以是让班组长进行，也可以是班组长委托他人进行，但是要有检查的记录。检查要覆盖所有的班组内的人员，如果组内有平时业务表现比较好的员工，可以让他自学，但自学之后也要进行检查。检查和培训一样，要覆盖到业务的重点和难点，检查不过关的员工要安排第2次甚至更多次的检查，培训之后的检查不能采用抽查的方式，必须要每个人都覆盖到，如果时间不够的话，可以让员工结对进行一个业务的检查。

这个培训的流程在一开始的时候会比较繁琐，会花比较多的时间，但是真正运行起来以后效果是非常好，能够解决业务培训不扎实的难题。

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