呼叫中心是每个企业打造客服服务中心的必备的工具,因为呼叫中心具有多种功能,可以帮助企业更好的管理客户信息,提升客户人员工作效率,那么呼叫中心如何提升工作效率?
以呼叫中心呼入呼出场景为例,坐席工作效率不高,响应慢,客户感知不好等一直以来是困扰企业的问题,下面通过三个要点,帮助大家理清思路。
方案:
1、 合理的配置坐席功能权限,统一工作台操作使用。方便坐席快速总结通话内容、查询所需客户信息业务信息及解决客户问题;
2、 优化与改善IVR路由策略,实现客户分层管理,。把客户与坐席进行最佳程度的匹配,依靠数据驱动,做到实时个性化最佳可用坐席的一对一匹配,提升客户的感知、问题解决的几率和营销成功的机会;
3、 人员管理方式的转变。依据呼叫中心坐席人员特点适当做出人员管理调整,给予话语权和参与权,扩大坐席人员个人需求实现路径与企业发展路径间的交汇面积,提高人员工作积极性及主人翁意识。
该方案A公司具体执行一段时间后,相关负责人同步反馈:“坐席人员工作效率明显提高了,既定坐席人员,同样的业务场景,呼出接通率由原来的52%提升至70%,呼入接听率由原来的70.2%提升至94.7%,问题解决率由原来的78%提升至97.17%,邀评率提升了32.6%,满意度参评率提升了17.2%,综合满意度达到97.78%”。