呼叫中心人力资源管理“选、育、用、留”效果监控小工具（下）-巨人网络通讯

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呼叫中心人力资源管理“选、育、用、留”效果监控小工具（下）

　　在上一篇文章中，讲述了“三张表与四个字故事”中的一部分内容，也即三张表中的招聘管理全流程各节点数据分析表，与呼叫中心人力资源管理核心课题-“选、育、用、留”的监控关系。本篇，将继续完成后续讲述，也即三张表中的另外二张表：培训管理体系各子模块数据分析表、人事管理各子流程管理数据分析表具体如何落地应用。

　　二、培训管理体系各子模块数据分析表

　　(一) 设置目的

　　从客观呈现培训管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性改进措施这一核心目的出发，需要对培训管理体系下各子模块的的数据进行统计分析，参考用表《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》、及各数据项目的计算公式见下。

　　(二) 表格版式

　　表格中各数据项目的计算公式为：

序号	培训体系			数据项目		统计单位	计算公式
1	内部培训	新员工培训	一线新员工培训	考试通过人员数量		人	通过人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中“最终结论”为通过的人员数量
2				参加考试人员数量		人	参加考试人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中的人员数量
3				新员工培训期通过率		%	新员工培训期通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100%
4				培训开始时的人员数量		人	培训开始时的人员数量=参加新员工岗前培训的人员数量
5				培训结束时的人员数量		人	培训结束时的人员数量=分配上岗人员数量=人员管理表中的分配上岗人员数量
6				流失人员数量		人	流失人员数量=培训结束时的人员数量-培训开始时的人员数量
7				新员工培训期流失率		%	新员工培训期流失率=流失人员数量/【（培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量）/2】X100%
8				新员工试用期通过率		%	新员工试用期通过率=通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%
9				新员工试用期流失率		%	新员工试用期流失率=流失人员数量/【（本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量）/2】X100%
10			非一线新员工培训	同“一线新员工培训”子模块
11		在岗员工培训	业务类培训	新增业务培训	/	/	/
12				常规业务培训	考试通过人员数量	人	考试通过人员数量=业务考试得分表中首次考试的通过人员数量
13					参加考试人员数量	人	参加考试人员数量=业务考试得分表中的人员数量
14					在岗员工考试通过率	%	在岗员工考试通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100%
15			技能类培训	一线员工技能类培训	如布置有实测考试，则数据项目同“常规业务培训”子模块
16			技能类培训	非一线员工技能类培训	如布置有实测考试，则数据项目同“常规业务培训”子模块
17			晋升类培训	试岗通过率		%	试岗通过率=试岗通过人员数量/试岗人员数量X100%
18	外部培训			外部培训费用预算		元	外部培训费用预算=培训课程费用预算+往返培训地交通费用预算+培训期间食宿费用预算
19				外部培训实际成本		元	外部培训实际成本=培训课程费用+往返培训地交通费用+培训期间食宿费用
20				外部培训预算超支率		%	外部培训预算超支率=（实际成本-预算金额）/外部培训费用预算金额X100%，正值表示超支，负值表示节约。
21	培训工作整体完成情况			实际培训场次或时长		场次/分钟	实际培训场次或时长=新员工培训的场次或时长+在岗员工培训的场次或时长
22				培训计划安排的场次或时长		场次/分钟	培训计划安排的场次或时长=新员工培训计划安排的场次或时长+在岗员工培训计划安排的场次或时长
23				培训计划完成遵循度		%	培训计划完成遵循度=实际培训场次或时长/培训计划安排的场次或时长

　　(三) 使用方法

　　1. 人工手动模式

　　由呼叫中心培训管理岗位工作人员负责，人工手动完成《培训管理体系各子模块数据分析表》各数据项目的基础数据搜集、数据加工整理、以及最终结果输出的全过程，并按时定期报送相关管理人员。

　　2. 系统自动处理

　　将已梳理确定的培训管理体系下各子模块的数据项目及数据规则，以及《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》的标准版式预置在系统平台上，由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成，并提供报表查询及导出功能。

　　三、人事管理各子流程管理数据分析表

　　(一) 设置目的

　　从客观呈现人事管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性改进措施这一核心目的出发，需要对人事管理各子流程的管理数据进行统计分析，参考用表《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》、及各数据项目的计算公式见下。

　　(二) 表格版式

　　表格中各数据项目的计算公式为：

序号	人事管理子流程	数据项目	统计单位	计算公式
1	入职管理	提交入职申请人员数量	人	提交入职申请人员数量=应聘人员管理表中的“通过”数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“通知参培人员数量”
2		办理入职人员数量	人	办理入职人员数量=人员管理表中新入职人员数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“参加新员工岗前培训的人员数量”
3		新员工入职到岗率	%	新员工入职到岗率=办理入职人员数量/提交入职申请人员数量×100％
4	转正管理	参加转正评估人员数量	人	参加转正评估人员数量=新员工试用期转正评估表的提交数量
5		转正通过人员数量	人	转正通过人员数量=转正通知的发送数量
6		新员工试用期通过率（新员工转正比率）	%	新员工试用期通过率=转正通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%
7		提前转正人员数量	人	提前转正人员数量=提前转正通知的发送数量
8		提前转正比率	%	提前转正比率=提前转正人员数量/转正通过人员数量×100％
9	调动管理晋升管理内部竞聘管理	岗位变动人员数量	人	岗位变动人员数量=本项目/本部门同级别岗位调整人员数量+不同项目/不同部门同级别岗位调整人员数量+本项目/本部门岗位降级人员数量+岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量
10		月末人员数量	人	月末人员数量=人员管理表中的月末总人数
11		岗位变动人员比率	%	岗位变动人员比率=岗位变动人员数量/月末人员数量×100％
12		岗位降级人员比率	%	岗位降级人员比率=岗位降级人员数量/月末人员数量×100％
13		岗位晋升人员比率	%	岗位晋升人员比率=（岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量）/月末人员数量×100％
14	离职管理	月初人员数量	人	月初人员数量=人员管理表中的月初总人数
15		月末人员数量	人	月末人员数量=人员管理表中的月末总人数
16		离职人员数量	人	离职人员数量=人员管理表中的离职人员数量
17		员工流动率	%	员工流动率=月离职员工数/[(月初员工数＋月末员工数）/2]×100％
18		试用期离职人员数量	人	试用期离职人员数量=试用期员工离职申请数量+试用期员工解聘申请数量
19		试用期离职人员占比	%	试用期离职人员占比=试用期离职人员数量/离职人员数量×100％
20		试用期解聘人员占比	%	试用期解聘人员占比=试用期解聘人员数量/离职人员数量×100％
21		新员工试用期流失率	%	新员工试用期流失率=流失人员数量/【（本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量）/2】X100%