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呼叫中心、电商客服的“质检”到底应该怎么“检”？

质检岗位无论是在传统呼叫中心还是电商客服都起到了至关重要的作用，不仅可以帮助公司业务找出差错，监测员工的执行是否达到培训预期，提升员工的服务质量及客户的服务体验，更能够从业务的角度去分析问题，促进成交转化，提升公司业绩。

下面从传统呼叫中心客服质检和电商客服质检展开分享：

传统客服质检工作目的着眼于两方面：一是服务质量监控；二是服务质量提升。

采用传统的监听表，监听表可以反映员工具体问题在哪里；二是可以采用“红线原则”，也就是我们说的的致命性错误与非致命性错误，当录音中出现致命性错误该通录音可以直接判为0分，非致命性错误可以根据监听表细则打分，从这两方面进行考核且考核结果必须跟员工绩效挂钩，这样才能引起员工重视。

常见的质检监听表主要考核四部分，一是服务沟通礼仪，二是服务沟通技巧，三是业务处理能力，四是加减分项，然后根据这四项去做细化指标及分配权重。在设定具体指标时要做到量化，不要模棱两可的指标。

电商客服质检内容主要有：文字，表情，礼貌用语，响应时间和快捷短语规范，服务态度，服务流程、客户沟通、推荐、销售技巧等。

A:聊天记录的文字规范：虽然多数顾客通过手机端购物，看到的都是默认字体，但还是有部分顾客选择电脑购物，很多时候，客服聊天一个颜色，快捷短语又设置一个颜色，很容易让顾客混乱，以为不是同一人接待，除了颜色外，字体也不要选择变异的字体，这些都是不符合客服聊天的文字规范。聊天文字规范做到三个统一，字体统一，字号统一，颜色统一，让顾客阅读舒适。

B:在线客服表情的灵活应用：顾客越来越年轻化，有时候长篇大论的文字，不如几个有趣的斗图来得效果好。但是表情不能滥用：比如一些引起歧义的表情，黑脸炸弹之类的表情，发不好反而适得其反，还以为咱们对顾客不耐烦；针对不同人群选择表情还是文字，比如顾客是比较严肃的人，你还一直发搞怪的表情，就会让人觉得客服很不专业；还有图片不经过裁剪，发那种很大需要耗费流量打开的表情图片，也容易引起顾客反感。而像上图案例中，客服在追单的时候，没用枯燥的追单话术，而是用一些可爱的表情，让顾客留下深刻印象，也更容易追单成功。

C:聊天沟通中的礼貌用语：比如淘宝在线客服的聊天称呼，一般都用亲文化，有些店铺用些个性的称呼，小仙女，小姐姐类似的流行语，也是可以的。但也有些客服不习惯用亲，那可以用您这样的尊称，但不能用你这样的称呼，会显得没有礼貌，用反问句的质疑顾客，也是种不礼貌的行为，例如：已经告诉过你了，怎么还是不明白？类似的语言，完成可以换个方式：不好意思，可能我没太说明清楚，请让我再解释一遍。在沟通过程中，直接质疑或者嘲讽顾客，会直接被质检扣分。如果多次不改，那可以做淘汰处理，这样的聊天方式，实在不合适客服这个岗位。

D:响应时间不及时：客户购物可能是利用碎片化时间，网络给大家带来越来越强的即时反馈刺激，只要没有第一时间得到反馈，那就是不爽的感觉，不爽自然就不会再有购物意愿，选择离开或者到其他家购物。
如果10多分钟后的慢响应回复，顾客早就不知道是刷抖音，还是刷朋友圈去了，哪会在那一直等客服回复。一个店铺，如果因为响应不及时，导致大量的顾客流失，那这个店铺客服工作，连最基本要求都没有做到。

E:滥用快捷短语：一般店铺都有快捷短语，可是顾客问是否可以当天发货，这回复是颠三倒四的，一会又说48小时，一说活动量大，一会又说可以当天发，让顾客晕头转向的。滥用话术除了上面案例中前后不一致，还有同一话术频繁使用，无针对性的大段话术，禁忌词的违规话术，都属于滥用快捷短语，在质检过程中，都是要扣分的。快捷短语是一把双刃剑，用好了，能有效的提高客服的工作效率，减轻工作压力，用不好，让客服习惯限于惰性思维，不针对性的解决顾客问题，最终导致顾客流失。

服务的竞争往往有三个纬度，竞争对手，别人家的客服是怎么做的；提高自己，自己家客服如何做的更好；其实第三个纬度，更加重要，就是顾客体验，而顾客体验又恰恰是不可逆的，一但提高上去，就不会退转了，顾客见过好的，就不能容忍比较差的。

回复简单敷衍，类似于有的，是，嗯这样回复，然后一长串的沉默，就算你是和朋友聊天，这样也会把天聊死，更何况你在做销售工作，作为客服要传递更多有价值的信息，过于简单，机械的回复，顾客都会觉得这家店铺的客服非常冷淡，没有热情的态度。

其次是不愿承担责任，产品说明亲你看详情页，尺码推荐亲你看尺码表，那还要客服干嘛的呢？顾客也许就是看了不明白才咨询客服的，或者说是顾客就是不愿意看，想直接找客服咨询，你们有谁见过线下卖空调对顾客说，这是说明书，你自己看？卖衣服对顾客说，吊牌上都有，自己看？更何况咱们这是线上销售，顾客离商品的距离更远，很多时候需要更加了解商品的我们给予积极正面的说明，这种推卸责任的做法，也是让顾客体验非常不好的一种。

再次直接拒绝顾客，现在很多店铺原则上讲是不能议价的，但是作为客服如果这样直接了当的回复顾客，不优惠，不指定快递，就会让顾客感觉自己被拒绝，心理学家说被拒绝是很容易造成心理伤害，长期被拒绝的人可能会走向极端报复行为。大家可以查看一下自己店铺，评价态度不好的顾客记录，很多时候都是顾客一些要求被拒绝了。

这时候肯定会有同学提出异议，政策是店铺定的，我们也没权限呀，再说很多顾客的需求是超出合理的范围的呀，难道任何时候都不能拒绝顾客要求吗？

在无法满足顾客需求时，建议试试换个说法，比如优惠，不能直接减价，是不是可以使用优惠券呢，不能指定快递，是否会优选最好的快递的呢。以前和大家分享过语义效应，说话的顺序，让人容易接受都是需要平时刻意练习的。客服在聊天的过程中，生硬的拒绝顾客，是非常不明智沟通方式，也很容易被顾客误判为态度不好。

和直接拒绝顾客恰好相反的，就是随意承诺，有时候客服为了成交心切，承诺当天发货，其实店铺无法保障当天发货，顾客有时候需要准确的到货时间，客服却不考虑到物流的一些意外因素，满口答应没问题。这些看上去信心满满的服务，反而导致一些不必要的售后纠纷，客服说话代表着店铺的承诺，说话严谨是服务的基本要求，客服前后不一的说法，也会让顾客觉得这个店铺的服务很差劲。

前面说了售前回复的一些态度问题，而售后问题，更是负面评价的重灾区，毕竟顾客因为售后问题已感觉委屈，如果再遇见客服“态度”不好，那真是分分钟可以原地爆炸，两败俱伤。

售后顾客来了，客服会发现顾客很多时候不在说明问题，而是发泄情绪，你们怎么搞，这么没责任心，是不是故意的？而客服却给出现错误的示范，直接忽视顾客情绪，急忙和顾客解释理由以及告知处理方法，这时候客服说的每个字，在顾客眼里都是在辩解，在掩饰，客服也觉得顾客油盐不进，得理不饶人啊，逐渐自己也被带的情绪不好，小矛盾不断激化。

只有安抚好顾客情绪，再推出之后的解决方案，顾客更容易接受。安抚情绪并不是那种不走心的道歉，不好意思，抱歉类似的，而是要能站在顾客的角度，具有同理心的理解顾客的情绪，当顾客的情绪被我们看见，她也会逐渐冷静下来，觉得事情已经发生，还是找到尽快解决才是正道，也愿意相信我们解决问题的诚意。

很多店铺有专门的售后岗位，遇见售后问题需要转接，但是错误的动作是直接把顾客转走，这样给顾客的感受，一遇见问题就踢皮球，一个问题要重复讲好几次，很是烦躁。正确的客户转接，是和顾客说明清楚，为了更快处理才转接的，同时提醒顾客注意新窗口消息；其次也要和转接的同事，简单说清楚情况，避免顾客多次重复说明情况；而售后客服在接到顾客问题后，首先表明售后身份后，再开始服务。

最后是售后的跟进落实，补偿是否到账，换货是否发出等等，我见过体验比较好的一个数码店铺，1.补发的东西，客服及时告知单号，2.收到后的几天，客服来了解使用情况，3.为带来的售后麻烦再次道歉，还积极引导我加入好友，有任何售后问题及时联系。

服务中的其他四个流程，容易让客服忽略，却又是非常重要的环节。流程是一个团队的基本要求，按照流程的严格执行，工作效率会大大提升，不光提升客服个人的业绩和服务质量，还能有效的提高整个团队的配合度，降低因为流程缺失，而带来不必要的售后成本。

一：热情的问候
首次问候的重要性，没做到及时响应，顾客已流失，还谈什么后续的服务呢。除了响应的时间，还要关注回复格式和内容。
有些店铺客服的回复，设置洋洋洒洒一大段，不注意标点和分段，非常不利于手机端顾客的阅读习惯。在首次问候（自动回复）的时候，切忌不要长于一屏，注意分行，有逻辑的表述，如果有一些活动或者重要提示，可以用关联问题设置。大家可以对比一下左右两个自动回复，哪个更容易看得清楚，重点突出。

二：积极的追单
在实际的店铺聊天质检中，客服不追单和无效追单的比例，有的店铺高达80%以上。不追单原因，主要是客服压根没有追单的意识，更重要的是，很多店铺也没有追单的考核要求。如果说第一次问候没做好，顾客离开，引来的流量白白浪费，那追单工作不到位，前期的服务咨询同样是浪费时间，大大降低了成交转化率。所以追单工作，建议纳入的绩效考核里，让客服首先追起来。

三：细心的核对

不管店铺是客服人工核对，还是系统自动核对，核对都是服务流程中少不了的一个环节。我最近接连在两家店铺咨询下单后，客服都没有核对的动作，如果这期间，出现顾客的地址信息有误，快递不在派送范围，店铺如何处理，又转嫁到售后吗？售后的时间和成本，店铺愿意付，顾客却不一定高兴等，而这些明明都可以避免的。

四：礼貌的告别
没有核对，自然就没有友好的告别，网络销售，如果只把一次销售转化当作终极目的，那肯定是不够的，我们需要更多的顾客二次消费，那如何做到二次消费呢，友好的告别，就是关键的一步。不管成交与否的顾客，作为客服，都应该养成习惯，最后一句话，是由我们客服来结束。

最后要说的是，质检工作应该注意工作原则，即公平、公正、公开的原则，不能带有任何感情色彩。质检工作不光要做好“监督员”的工作，还要参与质量提升辅导与培训。

很多时候我们发现质检工作每天都是在打表、听录音、写报告而缺少相关辅导，其实质检辅导可以定期开展“录音分享会”，针对于共性问题和个性问题去进行培训辅导。这样才能更好的发挥质检团队的价值和作用。

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