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客服话术的重要性

高铁上列车员和乘客现场关于查票服务争执和话术场景：

1、读初一12岁孩子身高超过1.5米，是要买全票的；
2、我拿规定给你看；
3、是你在为难我，你不要为难我；
4、可以到车厢量下身高吗？

做的好：一是列车员的态度一直很客气，保持着笑容；二也呼叫同伴过来助阵。但争执没有解决问题。观察服务话术一直从自我角度出发，如果列车员从乘客角度出发，个人建议服务话术如果是这样？话术前半段加入了“沟通的垫子”，争执可能会快点愉快解决。

1、旅客你好，祝贺你全家新年快乐！
2、恭喜你，孩子长得真高，年龄这么小身高都快赶超爸爸了！
3、我专程为您解读一下，高铁列车车票是这样子规定的：孩子1.2/1.5米是买半票；超过1.5米买全票的。
4、来，小朋友，阿姨为你量下身高，告诉你爸爸妈妈新年你又长高多少了！
5、你和孩子都是遵守规定的模范。谢谢您的配合，您给孩子树立了榜样，一定是个幸福之家。

这个对话的两个版本，从效果来看，大家可以看到，下面这部分获得了改进，明显效果更好。我们再从头开始梳理一下这个话术的应用。

1、读初一12岁孩子身高超过1.5米，是要买全票的；（道理是对的，但是忘记了个性特点，12岁的孩子不一定读初一，身高更不一定超过1.5米，所以就需要测量身高）

2、我拿规定给你看；（这些规定的作用范围缺乏必要的强制效力）

3、是你在为难我，你不要为难我；（作为服务人员，主动把自己放在了客户的对立面）

4、可以到车厢量下身高吗？（既然准备逃票了，就一定会拒绝测量身高）

从以上话术的使用来看，充分体现了国字号企业的服务特点，以规定为核心，以自己不承担责任为原则，如果一个机构的基层服务机构出现了这种员工，所有管理层就需要做重要的检讨，究竟是来做服务的还是来做老爷的。

1、旅客你好，祝贺你全家新年快乐！（垫场，基本的服务礼仪）

2、恭喜你，孩子长得真高，年龄这么小身高都快赶超爸爸了！（改变客户心理预期，让客户感觉到跟票价相比，孩子成长更重要）

3、我专程为您解读一下，高铁列车车票是这样子规定的：孩子1.2/1.5米是买半票；超过1.5米买全票的。（说出规定需要客观，不要猜测）

4、来，小朋友，阿姨为你量下身高，告诉你爸爸妈妈新年你又长高多少了！（让小孩子做决定，因为小孩子更重视成长而不是票价）

5、你和孩子都是遵守规定的模范。谢谢您的配合，您给孩子树立了榜样，一定是个幸福之家。（给客户道德价值，帮助他们树立良好形象）

以上话术，除了从客户角度出发这个要点之外，还包括以下几重优点：

1、改变客户心理预期

让客户清楚地知道自己要什么，不要什么，将更有社会和道德价值的观念传导给他们。此外，让客户的心理预期发生改变，客户自身的价值在需求中得到额外的满足（这个例子体现了孩子成长的满足感）。

2、寻找良好的突破口
这个世界上有两种人的钱最容易赚“女人和小孩，尤其是小孩”，如果在遇到困难的时候，寻找小孩作为突破口也是比较容易的事情。记得我还小的时候，有一次和我父母还有他们的同事去旅游，遇到一个景点的收费很贵，但管理不行，所以看到很多人给售票员塞红包，几十到几百的都有，我妈一位同事花了1.2元去买了一根冰棍给售票员的儿子，就免费带我们五六个人进去了。就是这么简单。

3、给客户树立价值观
现在大部分客户都是靠天管，除了法律啥都不怕，我们说的什么规章制度等等之类的统统都是白说。当然，有一些地方的人还是好个脸面，尤其是在孩子面前总不能丢了分，所以给客户一定“高帽子”给他一个道德不是太高的准绳，只要不是太难，他们还是乐于遵从的。

4、良好的语言组织能力。
除了基本的礼仪之外，与客户的沟通最重要的是不要直筒子来去，如果是对客户有利益的事情，沟通要先吸引客户，这种吸引客户的话术设计很多课程中讲过，有机会和大家详细说。如果是给客户带来麻烦的事情，需要做到三点，一是真诚的表达歉意，二是说明可能带来麻烦的程度，三是用其他的关注点来代替麻烦。

从以上可以知道，在与客户沟通过程中，话术的作用往往会直接影响一些工作的成败。但话术既然称为“术”，就表示还是小道，不能在重要事情上起决定性作用。所以，话术很重要，但在服务工作中还有一些比话术还重要：一是全心全意服务客户的心；二是真诚；三是努力。做到这三点，即使不是一个能言善道的人，也会受到客户的认可。

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