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客服中心话术的四个层次

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语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。可以让人哭,也可以让人笑。

对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来说,表达也是我们的核心技能。在从客服中心层面来讲,如何设定话术也是运营水平的成熟度的表现之一。

举个例子吧。

“我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。”

这句话的意思很容易理解,一般的客户也不会怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错,但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是,我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝,是负面的,它所表达的不是积极帮助客户的意愿,势必会影响到客户的感受。

话术有两个作用:一个是给客户解决问题的方案,一个是满足客户的精神需求,让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。

写一个优秀的话术要先从客户的需求开始。

客户想要什么?

自然,客户是要来解决问题的。但,能解决的问题都不是问题。对于客服中心来说,最难的是客户的问题我们解决不了。尤其是那些客户说的很有道理,而我们实在无能为力的问题。导致我们无能为力的解决客户的合理需求的原因有很多。有公司的资源、政策、服务定位等问题,也有我们部门之间或者流程设定甚至是员工个人的问题。

但是,是不是这些问题解决不了客户就一定不满意呢?显然不是。

每个人都有物质需求,也还有精神需求。且很多时候物质需求无法替代精神需求。而客户服务尤其是一个物质需求和精神需求需要满足的过程。无论能否解决客户的问题,客户都需要被热情、主动的对待。所以,即便解决不了客户的问题,如果我们能够满足客户的精神需求,让客户感受到我们确实尽力了,但是无能为力的话,则客户至少不会把不满转移到我们自己身上。所以,在客户服务的过程中,无论我们能否解决客户的物质需求,都需要满足客户的精神需求。

同时,客户有需求和诉求,诉求是指客户说出来的话;而需求是客户没说但是实际上需要的意愿。而高明的话术是不仅仅针对客户的诉求,还要针对客户的需求。

那么,这句话怎么说能让客户接受好些?

看下面这三个回答,你觉得哪个感受好些:

A、如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你。

B、我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息。

C、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?

相信大家都会感觉最后一句最好。

A句虽然比原始句要好些,但是也是和客户讲条件。而B句和C句都表达了我想帮助你的愿望,但显然,C句的意愿更加强烈些。

这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。

第一个层级:强硬派

所说的强硬派相当于没有话术,员工的态度很生硬,甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里,很容易激怒客户。

我曾经听过一个员工说:“怎么人家都能打进来,就你打不进来呢?”“你以为你的普通话很好吗?”……

这样的话语其实不能叫话术,属于攻击型语言。

且,弱弱的问一句:你是来做服务的,还是来吵架的?

这样的员工从心里认为客户是麻烦,从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

一般来讲,反问是攻击类的话术最常见的类型。

第二类:讲条件

典型的就是,如果你……,我们就怎么样。

这样的话术虽然没有攻击意味,但是显得非常冷漠,而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

这样的话术往往会让人心里不舒服,但是又挑不出什么样的毛病来。所以,就会出现很多质检员看到的那样:这个员工的态度不好,但是客户又往往不会投诉。

而且,从质检扣罚的角度来讲,也处于模棱两可之间,不扣,听着不舒服。但是扣了,又觉得没什么大不了的。

这类话术其实是在和客户讲条件,或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话,就不会这样了。”“如果出了什么问题,责任自负。”

一般而言,第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是,讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。

第三类:中规中矩

这类话术不会给客户特别不好的感受,但是也不会让客户感觉特别好,但至少不惹事。

绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分,但是也无法加分。

即,正常表述,把问题直接说清楚就好了。

“我想帮助你,但是需要你提供所有的身份信息。”没问题,但是不会提升客户的感受。

第四类:温暖的话术

“我很想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?”

这类话术的特点是:

1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望;
2、 积极的想办法;
3、 愿意站在客户的角度解释问题;
4、 给客户合理的解释;
5、 给客户替代性的解决方案;
6、 对客户表示关心;
7、 理解并深表同情;
8、 赞美和挽留客户。
当然,这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。
其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身,而是心里感觉不爽。大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

提升客户感受,先从话术开始。




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