如何成为一名客服“神枪手”-巨人网络通讯

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如何成为一名客服“神枪手”

“我们都是神枪手，每一颗子弹消灭一个敌人”，这是经典红色歌曲《游击队之歌》当中的一句歌词。作为客服行业从业者，我们在平时的工作中也应当将自己打造成为一名“神枪手”，那就是尽量在一通电话中精准的解决客户问题，避免客户重复来电。
大家都知道，战争中的狙击手一般都具有三个必备技能：风雨不动的耐心、百发百中的准心、一击必杀的决心。那么，就让我们从这三个角度来谈一谈如何成为一名“客服神枪手”。

耐心倾听，不急不躁

大家在接线过程中是否有这样的感觉：客户在电话中说了一大堆，而真正需要办理的业务其实只有一点点。其实，我们对于一些比较“话唠”的客户应当保持充分的耐心，让客户把话说完。因为，一些细微的业务点往往就藏在这些“废话”中。
举个“栗子”：客户致电，一会说银行收费太高，一会说连个还款提醒都没有，一会又要求补发信用卡对账单。如果此时我们按照客户的要求仅仅去操作补发账单，那就可能会忽略以下信息：客户要求补发账单是不是对其中的某些收费明细不清楚或者对一些费用的收取政策不理解？所以，咱们客服人在电话中应该耐心听完客户的每一句话，并且把每句话都从头脑中进行过滤，这样自然就能筛选出客户的业务需求点，从而避免客户重复来电。

操作精准，不走弯路

客户致电一般不会只办理一个业务，而且这些业务有时并不属于同一类别。想要在最短的时间内解决客户所有的问题，就需要咱们客服人能够梳理清楚业务办理的先后顺序与紧急程度。

再举个“栗子”：客户来电，先是要求查询最近有没有消费记录，然后又表示卡片丢失了。这时候，咱们应该首先帮客户进行挂失处理，然后才是查询账务，因为客户的资金安全是第一位的。而对于不同类别的业务，建议大家按照“先易后难、先小后大”的逻辑顺序进行处理，这样既可以保证业务操作的准确性，也能让客户的服务体验得到提升。

坚定自信，不卑不亢

大家有没有这样的感觉：在一通电话中，你的声音表达越自信，客户对你的信任就会越大；反之，如果你在电话中经常停顿、结巴、乱用语气词，那客户对你的信任就会大打折扣。究其原因，是因为客户在电话中只能通过“声音”这一种渠道来判断咱们客服的业务水平。

所以，大家在日常接线的过程中要刻意的去锻炼说话的语气、语调、语速，给客户一种“专业”的感觉。同时，在沟通的过程中，客服人要尽量避免被客户的情绪波动所影响，八个字总结就是“坚定自信，不卑不亢”。

成为一名合格的“客服神枪手”并不是一件容易的事情，需要长时间的积累和总结，今天我仅仅是“抛砖引玉”，希望在今后能和大家共同进步。

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