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客诉处理中的拖延症：不到火烧眉毛，绝不往前一步

处理客诉是否经常遇到这样的情况？

这个客户老厉害了，一个投诉不依不饶，我好害怕，我要躲一躲；这个客诉要层层审批，看各环节的批复，好麻烦，我想静一静；这季度投诉率为零，不能让新来的毁了绩效，再等一等；这个客诉晾这么久，客户也不来找我，看来是忘了，那再放一放……

好像每个完美的自我安慰，每次侥幸的全身而退，每段成功的相忘于江湖，都让我们在处理客诉的时候，变得越来越裹足不前，能拖则拖，越棘手的越延迟，越难办的越推后。直到客户暴跳如雷，捅到领导那里，直到客户投诉315，直到网络上闹得沸沸扬扬的投诉门，直到上级直接电联臭骂你……然后就是一顿擦屁股，一顿赔礼道歉，一顿灰头土脸。

可是下次遇到类似的情况，拖延症这只蛊虫还是会上身。因为没有吃够苦头，又或者总是小概率，所以自我说服，自我催眠，自我安慰接连发作，最后又成功的打赢了战役。所以继续拖！

仔细分析一下，你会发现，拖延的原因无非是逃避和存侥幸心理。总觉得拖一拖没事，享受这段岁月静好的时光；躲过去也许就不用再面对。可是一次次的拖延，实际上就是在错过处理危机的最佳时间。客户对服务最不满意的，除了态度差就是效率低下。每拖一次，就给客户的怒火上加了一把柴，让自己离这把火更近了。
该怎么解决呢？

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最好的解决方法就是动起来，想到就做。不给拖延一点点可乘之机，也不给自己考虑的机会。那些所谓的担忧、恐惧等负面情绪也不会涌上心头。大多时候，我们就是想的太多，而做的太少。只要想到就做，很多问题都不会再困扰我们。正所谓世上本无事，庸人自扰之。

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其次我们要夸大快速解决的成就感。想象一下，立马处理，能得到客户的赞许，领导的肯定，同事的艳羡，成为涨工资升职的首选，成为人人学习的榜样……尽可能的给自己编织一个美好的蓝图，让我们有更多的动力和勇气。为什么精彩大片上映，我们会赶午夜场？想吃某个大餐，说走就走？想去旅行，马上动身？那是因为某件事物的吸引力远远大于马上就做带来的困难。

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另外，我们也要加大后果的严重性。如果拖延了，被领导知道，轻则扣工资，记大过，重则开除失业，同行相轻，如果闹到媒体上，可能成为典型，人人喊打……想象的后果，越吓人越好。只有感觉到火烧眉毛，那点犹豫也会烟消云散。人总是有惰性的，这种惰性很容易阻止你向正面积极的事物靠拢，所以人性决定了与拖延症的战斗将是终身的。别总羡慕别人的积极，其实你也可以！

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