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投诉的本质及处理

投诉是什么？

当用户气冲冲的找来时，或者一二三四很冷静的和你讲道理时，他们在想什么？

原因有很多，但表现出来的，都是一些情绪。

焦虑：押金能不能退？什么时候退？退到哪张卡上？会不会扣除什么费用？用户不清楚这些事情，他没有其他渠道得知这些信息，所以来找客服。

恐惧：卡里的钱突然消失了！我要找回自己的钱！用户不知道为什么会产生这种情况，也不知道钱能否找回来，所以来找客服。

失望：你们承诺24小时内和我联系的，现在都过去好几个小时了，也没有接到电话。你们说活不算话！用户觉得被欺骗了，所以来找客服。

愤怒：活动中充值最多的人可以拿到独一无二的道具，但现在却是前3名都拿到了道具，那我充值还有什么意义？用户认为受到了不公平待遇，所以来找客服。

这些负面情绪，就是客服需要面对和处理的。因此，投诉本质上来说，就是负面情绪的集合。

一个人内心强大，源自于他能掌控自己的命运，或者控制好自己的情绪。如果因为公司的原因，让用户接触不到一些信息，或者利益受到了损害，他的情绪就会波动。因为他不能控制自己，反而被别人控制了，他感觉到不安全。不安全主要分为人身安全、财务安全、心理安全。

处理投诉，就是要处理这些负面情绪，就是要让用户感到能控制一些事情，感到很安全。

那要怎么才能做到呢？

建立关系。有关系好说话，关系是要多次互动之后才能建立的。呼叫中心因为是大量人员在一起办公，接听电话也是随机的，所以很难在短时间内（一两个电话）就与用户建立起比较密切的关系。与用户建立较密切关系的方法是：建立用户画像，专人负责特殊用户，提高沟通能力，力争在尽量短的时间内建立融洽的关系。

关心用户。首先判断用户的需求是哪种情绪，什么原因，关注的重点和需求是什么。然后有针对的提出解决方案。安抚用户，仔细倾听，用适当的语气和话术表现出对用户的关心。其中安抚用户这个环节经常被忽视。先处理心情，再处理事情，安抚是必须放在最前面的。如果每天处理多个投诉，或者接听多个电话，对语气的把握会削弱。如果是冷淡，平淡，事不关己的语气，对处理投诉只能是负面效应。因此平时要多练习，只要一开口，就有关心的抱歉的感觉。这需要长期的引导和练习。另一项需要练习的就是共情。多站在用户角度考虑问题，TA真正需要的是什么？不是锤子，而是墙上的洞。

解决问题。处理投诉的基础是熟练的业务知识，在跟用户沟通的时候，熟练的业务会让用户更有信任感，有专家的感觉。针对问题，有时候是提出几种方案供用户选择，有时候是先提出一种方案，若用户不同意则提出另一种。处理投诉和客户服务，电话销售一样，都是要在充分了解事情信息的情况下，有意识的引导用户来解决问题。

遇到投诉，首先要安抚用户，用道歉和诚恳的语气来拉近双方的关系，然后基于业务流程给出相应的应对方案。特殊用户和特殊场景交给投诉处理岗。

总结：投诉本质上是一些负面情绪，这些情绪的产生是因为用户不能及时得到需要的信息，或者利益受到了损害。处理投诉时，要注重建立良好的沟通关系，关心安抚用户，运用各种方法引导解决问题。

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