被客户投诉如何逆转？-巨人网络通讯

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被客户投诉如何逆转？

最容易让客服人员委屈的是：被客户骂了之后还要被领导责备；
最容易让客服人员费解的是，被客户表扬的录音却被质检扣分了；
最容易让客服人员郁闷的是，明明聊的挺好的怎么挂了电话就会投诉我呢？
最容易让客服人员心塞的是，我在努力为帮助你，你却说要投诉我。
今天我们只讲后两种问题，被客户投诉。
常在河边走，哪能不湿鞋。没被投诉过，估计都不好意思说自己做过客服。

那么，当被客户投诉之后，怎么做才能够让已经严重不满的客户消火？

再有，当正在通话中时，被客户直接指出来，我不用你了，你给我转给领导，我要投诉你。这个时候该如何逆转？

第一种情况：无辜被投诉
这种情况是完全的懵逼，明明一切都很好的，天空依然明朗，你情我愿，两情相悦，怎么转身就要和我提分手呢？

甚至质检员和班组长也懵逼，一切都挺好的，为什么要投诉呢？

这就是抖音评论经常说的那句话，天子不知道，孔子不知道，老子也不知道。

这种投诉往往不是针对个人的，客户要么是对流程不满，要么是个人心情的问题。所以一旦事后回访客户就会说，我按错了。

这样的投诉客户人员是没有办法逆转的，也无需逆转，不会有后续了，客户也没想着要让你回复之类的。

只能调节心态，天要下雨娘要嫁人，还能咋地呢？被骂了，受了委屈了，还不活着了？

想想那些比我们更苦逼的人，想想自己虽然算不上花容玉貌至少健康，没准还有人惦记着，吃点好的，睡一觉也就好了。

第二种情况：盼望来的投诉
这种情况就是盼望着盼望着，你果然没让我失望，你看看，我就说你会投诉我的，你果然来了。

有些事情的折磨不是在事情发生之后，而是在即将发生，但是又不知道是否能发生的时候。

所以实际上只要我们感觉到有可能被投诉，果然被投诉的时候，其实折磨已经基本临近结束了。该扣分还是咋地就完事了。

但是如果客户需要回复，而公司也恰好是要求你回复的话，如果处理不好可能是更大噩梦的开始。

这种时候怎么办？

诚意的道歉啊。即便不需要痛哭流涕，也要真诚的表示自己错了：我错了，我哪哪都错了，我就没有对的地方。

其实认错本身不难，但是愿意认错不容易。

所以这类的投诉回复主要是要做好充分的准备。

听录音，分析客户的性格，尤其是点燃客户情绪的那句话或者是那个问题。

找准客户容易点燃的点是至关重要的，因为这可能是下一个坑。

分析清楚之后想好如何去解释：

当时这么做的原因，是否有哪个前提没说清楚，背景是什么，脑子里想的是什么。

还可以做一些之前的推演，那天是因为我刚下夜班，或者是刚刚被一个客户骂，也或者是家里发生了一些事。

总之要给自己找一个不让人生疑的理由。

然后就是痛彻心扉的领悟。我的灵魂深处一闪念告诉我，我不是人，我是个魔鬼我就该被惩罚。

而且不单单是我的自责，公司也会扣罚我的，会对我造成极大的影响的。

当然不要这么夸张，这是会再次被投诉的。但是上面说的意思是对的，认错+被惩罚，会让客户的情绪大幅度的得到释放。

总之就是用诚意的承认自己的错误。态度越诚恳越好。但小心的是，一旦被客户听出来有虚情假意或者夸张，那你完蛋了，即便不会跌入万劫不复，也估计会荣幸的被再次投诉。

然后是改进措施，我决定以后……，以免再惹其他的客户投诉。说自己的改进措施会让客户有成就感，也会正面教育客户，你看我的投诉多有价值。

但是你可能会不服气，你投诉我，我还要让你心里爽，哼！

那就让客户有内疚感。你看人家认错态度这么好，是不是我当时有些过分了？这个时候如果顺带着还要说出一句来，公司对这方面的管理很严格，我会受到酷刑的。这会加深客户的内疚感，也会让客户认同公司的做法：哦，我不需要纠结了，公司已经帮我惩罚这个人了。

然后还要深刻的列出来自己以后的洗心革面重新做人的决心和计划。

最后是表达对客户深深的感谢。

感谢您给我了一个成长的机会和空间，我太感谢你的十八代祖宗了。

当然，我写的就是那么个意思，你要是真是这么说的话，再次被投诉可不怪我，你懂吧？

第三种情况、通话中被投诉
你本来说的挺开心的，或者是小有不耐烦呢，客户忽然话锋一转，我要投诉你。

你这个时候装作不是故意的已经不管用了，马上调整态度也不管用了。

管用的就是：

1、懵逼

是我的语气不对，是吗先生？

表达出自己没有意识到，哦，原来这就是态度不好啊先生，我很傻白甜的。

难怪昨天培训老师还批评我说话硬，先生，昨天我还不相信呢，现在我知道了。

2、解释

我刚才这么说的原因是……

这里的解释不是推脱，而是说清楚我的原因。前提。

比如说我们手中没有这个资料，或者是我们处理事件会很长，怕耽误你的时间。

也可以从自己的角度解释，我确实刚刚下夜班有些晕，而且我刚刚被领导骂了。还可以说我是新员工。

3、我会受惩罚

您投诉我是对的，我会记录的，公司非常重视这类问题的，我们有人监听录音的，即便您不投诉他们也会扣分的，还有可能被辞退。

所以我非常愿意接受惩罚。

4、感谢

感谢您让我意识到了自己的错误，给了我成长的空间。

5、致歉

必须的啊，从灵魂深处意识到我错了。多亏您的提醒给我改进的机会了。

记得，一定要把客户的投诉解释成“您是在给我提醒。”---学会善意解释对方的恶意，往往是逆转的好办法。

当然以上所说的都是大致的意思，具体的语气和话术还是需要好好琢磨的，这个相信你是会拿捏的好的。

最后说两句：

态度的真诚是通过语气语调表现出来的；说话的分寸感也是让人判断你诚意的依据。

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