按照4PS国际标准等定义，在呼叫中心有550个管理指标.。每天，每个月，都有处理不完的电话,座席管理和数据分析, 往往你会觉得要溺水啦
呼叫中心会很忙，每天有处理不完的工作和很多指标要关注。别担心!我们有一个办法在等着你!
指标为呼叫中心的经理们提供了一种监视这些数据的方法, 而指标的仪表板又可以管理者将其全部保存在一个地方!
这里我们将通过25顶级指标(KPI)来帮助您分析和有效关注所有的细节和数据的, 使您确保成功。
什么是KPI?
像你这样的关键绩效指标: 救生衣让你漂浮, 但它仍然需要你游到岸边。KPI (关键性能指标) 可让您直接查看数据和趋势, 但在一天结束时, 您仍然需要采取行动来提高您的数量, 并保持这些积极的趋势向前发展。
KPI (关键性能指标)是可衡量的值或值, 用于演示公司、部门、团队或个人如何有效地实现业务目标。根据您要监视的内容以及您所处于的行业, 与您相关的KPI将发生变化;医院里的急诊护士需要监控与跨国非营利性财务总监的标准。
下面你会发现必须有呼叫中心的指标, 可以保持你的头漂浮在无休止的数据和忙碌的日子翻腾的水域!
1.每个座席的销售额
每个座席的销售额通过度量销售额和总调用跟踪您的团队的呼叫效率。管理者需要跟踪这一点来调整目标并指导整体销售业绩。
2.客户等待呼叫
活动的等待调用度量使您和您的团队可以查看队列中当前有多少个调用。您的团队需要关注这一指标, 以便相应地加快工作进度, 管理人员需要对此进行度量, 以确保通信量达到公司目标, 并获得对其员工工作负载的 real-time 知识。
3.最长呼叫等待时间
这一指标虽然看似微不足道, 但对呼叫中心经理来说却很重要。最长的通话保持指标显示了目标保持时间和最长的保持时间。管理人员监视最长的保持时间可以采取步骤, 以确保客户忠诚度不会因过高的等待时间而下降, 并更改座席编号, 以便有更多的员工可以处理呼叫。
4.高峰时段流量
高峰时段话务有助于管理人员确定何时是最繁忙的话务时间。这使他们能够准备和安排足够的座席人员, 以处理在特定时间内的呼叫量。
5.每个成功电话的收入
每个成功的电话的收入, 让您的团队知道有多少收入, 他们带入公司的一个单一的成功电话。此度量可以帮助经理规划预期的收入和设定的目标和当前的进度, 同时让他们了解对团队有效的呼叫价值。
6.呼叫中心状态指标
此 KPI 通过监视多个指标为管理人员提供对其团队绩效的洞察力。通过对每个关键指标的视图, 管理人员可以在一个位置查看当前的功能和性能。
7.放弃沟通的电话量
放弃沟通的电话量度量标准使管理人员能够了解在与座席进行交互之前与呼叫断开连接的呼叫方的数量。此度量还通过在主动和保持呼叫的同时跟踪数据来提供断开连接的呼叫编号上下文。
8.用户获取成本
增加数量是一个主要目标, 但重要的是, 呼叫中心经理必须关注获取单个用户对公司的成本。获取用户的成本将是包含座席工资、广告和其他各种费用投入的总金额, 以获得另一个帐户。
9.平均处理时间
此指标使管理人员能够监视单个呼叫持续的平均时间量。了解平均处理时间可以帮助经理和团队成员了解每个客户呼叫所需的工作负载, 同时帮助呼叫中心经理了解座席的性能和效率。
10.每个呼叫的成本
打电话不是免费的。有很多方面, 增加了每一个客户互动的总成本: 每一个客户互动需要的座席时间,系统等总体的成本投入。对于一个经理来说, 监控每一个目标值的成本是至关重要的, 以确保成本不会失去控制。
11.客户满意度
衡量客户满意度使管理人员能够直接查看其座席的性能。座席对客户查看公司的方式有直接影响, 经理需要确保他们的团队维护公司的标准。
12.话后处理时长
测量话后处理时长完成其话后工作所需的时间。此度量允许管理人员监控座席效率, 并使管理人员能够判断必须为话后工作分配多少时间。
13.每个联络的成本
每个联络指标的成本使呼叫中心经理了解每个单独的联络的成本。这一特定指标有助于确定获得客户的好处大小, 或者获取的成本是否过高。
14.平均等待时间
呼叫中心都不希望让客户等待太长时间。任何繁忙的呼叫中心,都没办法客户电话一来就接起。此度量值使管理人员可以查看平均呼叫方在连接到座席之前等待的时长。
15.客户电话在第1分钟应答比率
客户不希望等待大量的时间才打通电话。虽然60秒看似微不足道, 但如果需要等待更长时间, 来电者可能会失去耐心。呼叫中心经理需要监视此指标, 以确保他们的客户电话在适当的时间内得到解决。
16.呼叫到达率
这一指标跟踪过去30天内每天的电话数量, 让管理人员识别任何趋势, 并确定电话特别低或高的天数。
17.问题解决耗费电话次数
来电解决量帮助呼叫中心经理跟踪已解决的呼叫数量, 同时还允许他们深入到更具体的数据点, 例如第一个呼叫解决率和需要随后继续来电处理的比率份额.
18.每座席平均销售额
呼叫中心经理需要监视每个座席的平均销售额, 以了解他们的座席人员在结束电话和实现公司目标方面的有效性。将销售平均值与设定目标进行比较, 也有助于呼叫团队衡量其性能。
19.呼叫设置成功率 (CSSR)
不幸的是, 并非所有的呼叫尝试都会成功。呼叫设置成功率(CSSR) 给呼叫中心经理和他们的团队一个想法, 他们可以期望有一个较好的呼叫成功率。
20.因系统问题导致的总停机时间
可悲的是, 问题并不总是按我们希望的方式运作。作为管理者, 了解所发生的停机时间是很重要的, 并且能够识别出这一损失的原因是至关重要的。这一特定指标使管理人员和呼叫团队了解由于技术问题而导致的总停机时间。
21.呼叫到达率
呼叫到达率指标对于呼叫中心管理人员进行监控非常有用, 因为它能够洞察一段时间内来电的数量。
22.回呼消息
回呼消息传递跃点数指示已留有回拨号码的邮件总数。管理人员需要监视已离开邮件请求回调的客户数量, 以确保及时处理所有消息。
23.重复来电
重复来电量使呼叫中心经理能够识别在呼叫中心的重复来电问题。当特定问题的发生率很高时, 团队可以确定其工作的优先级, 以确保解决问题会对大多数客户产生积极影响, 从而减少呼叫的总数量。
24.座席利用率
座席使用率指标使呼叫管理人员可以查看座席参与呼叫相关工作的总时间。在与目标值一起监控的同时, 该指标可以帮助管理人员了解他们的团队的工作效率。
25.呼叫完成率
