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浅谈呼叫中心基层管理

作为一个客服呼叫中心班组管理者，班组的业绩就是班长管理水平的体现，如何找到一个合适小组的提升方法，如何找到一个快捷有效的提升方法，一直是班组管理的难题。客服中心总结常用人员技能提升举措，为班组管理者提升班组水平提供参考方法。

人员技能提升可以分为以下三个主要步骤：设定问题→找原因→制定对策与实施。

步骤一：设定问题

可根据本班组存在的困难设定需提升的问题。

步骤二：找原因

可以通过以下四个步骤去寻找问题存在的原因：

1、倾听声音
从 “人员沟通、小组会、班前班后会”中，了解问题的原因。

2、数据分析
分析对应问题的数据，通过数据分析，可以客观地印证所倾听的声音是否属实；所了解到的信息是否问题的关键；找出最优秀的人员供大家学习；找出待提升人员进行提升。

3、录音求证
结合数据分析结果，可开展录音抽听，印证了解到信息以及数据证明的结果是否属实。如：抽听优秀与待提升录音，对比总结优秀的方法与口径；抽听待提升录音，总结待提升的原因。

4、总结
完成以上步骤后，进行总结：
（1）抓重点：通过分析发现问题存在的重点，针对重点开展工作。如2016年4月，通过数据分析，发现进行满意度回复引导对满意度提升有正向拉升作用，故把满意度回复引导作为满意度提升重点工作。
（2）对比法：归纳差异点，从差异点提升。如2016年4月，通过数据分析，找出处理话费查询的优秀人员及待提升人员，通过两者录音，对两者的处理问题的步骤、解释口径进行对比，归纳差异点。

步骤三：制定对策与实施

一、人员技能方面
1、传播
随时随地、广而告知地让班组成员知道这个提升方法执行后对数据的正向影响，吸引班组成员去执行。

2、分享
通过班前班后会、专题讨论会、小组会的形式，让优秀人员做分享，通过真实案例，让大家真切感受到这样做的好处。让待提升人员讲出自己的困难点，班组一起想解决方案。

3、榜样
（1）优秀人员旁听后进人员：由优秀人员指导后进人员不足点。
（2）后进人员旁听优秀人员：学习优秀人员好的工作习惯及应对口径、系统操作技巧，并通过《旁听心得》的形式进行总结，识别自己的不足，别人的优点，令体会更深刻。

4、熟练度
传播、分享后，通过随时提问、不少于三次的重温、定期提醒的形式检查人员的理解和学习情况，提升人员的熟悉度。

二、人员心态方面
1、讨论
通过讨论会、分享会、小组会等形式，分享不同的看法，说服不愿执行的人。

2、激励法
抓住每个人都希望被关注和表扬的心态，通过口头表扬、实物奖励、名誉、带新人、短期体验等形式进行激励。

3、小比赛、游戏
通过数据排名比赛、业务问答等游戏等，提升趣味性，吸引大家去参加。

4、定目标
书面确认一个双方能接受的目标（可以分阶段），给予压力，促使执行。

5、走进自己
人员自己听录音，了解自己的不足，并通过写心得、提升计划等方法进行总结。

实例应用：通过数据分析及录音抽听，发现进行满意度回复引导对满意度提升有正向拉升作用，故把满意度回复引导作为满意度提升重点工作。通过班前班后会、小组会等方式分享满意度回复引导优秀口径和录音、分享有做满意度回复引导人员的心得技巧、用数据说明满意度回复引导确对满意度提升有正向拉升作用。通过满意度回复引导不执行人员与执行人员开展辩论会的形式，说服不愿执行的人。通过以上方法，当月满意度提升提升0.21%；非常满意率提升0.71%。

结论：人员技能提升方法会因为不同的问题、不同的班组而有所不同，应按自己班组的实际情况选择适用于自己班组的方法。

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