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呼叫中心座席的6个客户参与技巧

客户参与度不佳，一些企业家可能会认为客户服务与他们业务的“大思想”方面脱钩，而呼叫中心则是他们与这些客户之间的缓冲。

客户是企业的命脉。为他们提供服务是公司最重要的职能。从某种意义上说，为客户服务是唯一真正重要的功能。没有客户服务，就没有业务。

客户呼叫中心代表第一线。他们并没有使公司高管远离负面反馈，而是在那里与客户互动。从某种意义上说，它们是您品牌最重要的大使。当发生故障，未清楚说明手册，未达到交付期望时，呼叫中心座席实际上是必须通过电话、实时聊天、电子邮件交换等与客户合作的人。

如果您负责客户呼叫中心，请立即考虑如何提高客户参与度。这是一个持续不断的过程，总有改进的余地。在您的呼叫中心掌握客户参与度，您的公司距离繁荣与可持续发展还差很远。

以下是呼叫中心要考虑的六个客户参与技巧：

1善于倾听

我们中的许多人在轮流等待谈话时没有那么多聆听，倾听是一种必须学习的技能，对于SparkleComm呼叫中心的座席来说，这尤其重要。

首先，要听得很清楚，然后，再进行积极的、善解人意的聆听。主动聆听是共情聆听的一部分，通过尽最大可能采用发言人的观点，听众可以更好地了解如何最好地满足发言人的需求。

共情聆听分三个步骤：

积极倾听。重复说话者发回他们的观点，无论是逐字还是释义。如有必要，做笔记。提出探究或澄清问题，以证明您听到了他们的讲话。

分析您听到的内容。把自己放在对方的立场下你会感觉如何应对接下来可能采取的不同步骤。

回应确认。告诉发言人您表示同情，您不必指出他们的问题，重要的是要承认他们的感受对您来说是有效的和重要的。

学会同理心聆听可以帮助联络中心的座席在人与人之间吸引客户。善解人意的倾听通过对客户负责，就好像他们是我们自己一样，承认了客户的人性和情感。

2减少对脚本的依赖和确认个性

善解人意的倾听者不需要过多地依赖脚本来指示其客户互动。因为大多数客户都已通过脚本化的交互进行操作。

当呼叫中心座席坚持使用脚本时，无论语言多么贴切，对于客户而言，这都是显而易见的。与客户互动的对立面是与客户脱离心灵接触，不要死记硬背地处理以更快的速度完成。

脚本是重要的培训工具，但是随着呼叫中心座席经验越来越丰富，完全可以随意放弃脚本。

3授权代理商实际服务客户

客户可以告诉他们是否正在阅读脚本，也可以告诉客户支持代理的主要工作是使他们避免进一步升级问题。

对其他客户服务代理进行了培训，避免说“不”，并且将每个答案都变成某种“是”，即使对另一个问题的回答是“是”。这种方法通常会激怒客户，而不是让他们失望。

成功的客户参与意味着授权SparkleComm呼叫中心代理实际为客户提供服务。

这意味着使用共鸣聆听来准确地识别问题，然后具有解决问题的能力。要记住的三件事：

4实时支持代理

随着呼叫中心业务代表的长期经验，他们将变得更加自信和自主。但是，在他们的整个就业期间，他们需要早期的帮助。呼叫中心座席不能仅仅对客户放任自流。他们需要手头的公司专家来实时帮助他们。

即使您的呼叫中心代理在家中工作，也是如此。在这种情况下，基于云的SparkleComm呼叫中心可能是最佳选择。这使您的座席可以在家中工作，主管可以在世界任何地方收听。主管可以建议座席或在座席屏幕上显示静默推荐卡，以帮助指导呼叫中心座席进行互动。

当语音识别软件识别对话中出现的关键字或短语时，基于云的SparkleComm呼叫中心具有AI功能，可在联系代理的屏幕上显示推荐卡。基于云的SparkleComm呼叫中心还为代理商提供了“一站式服务”以登录并开始工作。这使得它们甚至对于面对面的呼叫中心也很有用。

确保选择与其他软件集成在一起的基于云的呼叫联系中心，以简化流程自动化和数据跟踪。

5使用数据建立客户角色

大数据的兴起导致建立了“客户角色”，即基于汇总的客户数据的典型客户的化身。

许多现代CRM会自动建立客户角色。客户角色可能包括客户的年龄，职业，婚姻状况，位置以及可能的“原型”。一个公司可能会从CRM中产生多个客户角色。呼叫中心代理是组织中该客户角色报告中最重要的消费者之一。毕竟，他们实际上将与客户交谈。客户角色可以帮助他们知道与谁交谈，并影响更好的客户参与度。

6适应客户的谈话风格

当然，客户角色只是化身。与真实的人通电话是另外一个领域。SparkleComm呼叫中心座席不能仅根据目标和挫败感以客户角色或打印输出为基础做出回应-他必须在他面前回应客户。

呼叫中心客服代表越熟练地采用不同的对话方式，他们将获得更多的客户参与度。

呼叫中心座席经常是组织的无名英雄。通过对他们进行有效的客户参与技术培训，他们可以成为您最有效的品牌大使，向全世界传达您的企业价值观和对卓越的热情。

关于这一点，这是一个额外的提示：在客户呼叫中心中培养一种支持性的、尊重的文化。

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