“投诉”是一个让大多数客服从业者都很头疼的一个词语。一个投诉事件的解决，不仅依靠客服人扎实的业务技能，也要求客服人在解决的过程中对于一系列应诉技巧的应用。下面，将通过“三个心”来具体阐述。
1.“安抚心”
俗话说：“世界上没有无缘无故的恨”。客户作为投诉主体，在沟通的过程中往往带有强烈的侵略性。此时的客服人员应当第一时间进行情绪安抚而不是直接进入业务处理流程。同时，客服人在进行安抚的时候应当注意语速、语调、语情的调整，反之如果机械地说出安抚话术将得到反面效果。以下是几句通用的安抚话术，供大家学习：
“您先消消气，现在由我来为您服务，您有什么不满的都可以跟我说。”
“先跟您说声抱歉，给你带来了不好的服务体验，接下来我会尽我的全力帮您解决问题。”
“您的这个问题我已经听明白了，您先消消气，问题一定会解决的。”
“我非常理解您现在的心情，也请您相信，我们一定会妥善解决这个问题的。”
2.“同理心”
顾名思义，就是站在客户的角度，把自己带进客户所处的情景中。举一个例子：某信用卡客户因账单逾期导致无法购房，进线投诉要求修改逾期记录。客服如果按照业务标准流程进行话术婉拒“对不起，逾期记录是按照人民银行的要求进行如实上报，无法进行修改”，那么客户肯定会产生更大的不满。此时，客服因设身处地的站在客户的位置，带入到客户的情景中：“我明白您现在的情况，毕竟买房子是人生大事，但是也请您理解这个征信记录是要如实上报的，不过您既然今天打了这个电话，我们就有义务帮您解决问题，现在我们还有以下的相关措施……”。此时的客户已经从意识里把客服当做“自己人”，自然在接下来的沟通中能够心平气和地处理问题。
3.“跟进心”
客户的投诉往往不能在第一时间得到解决。如何在处理的过程中保证客户不再进行重复投诉，这就要考验客服是否有一颗“跟进心”。大家不要小看这个跟进的过程，有时候投诉往往就是在不停的跟进中自然瓦解掉的。为什么“跟进”能让客户消除投诉呢？是因为在跟进的过程中，客户有一种“被重视”的感觉，尤其是对于一些自尊心比较强的客户往往能收到意想不到的奇效。
以上“三心”是我在投诉处理中的一些小技巧，希望大家在今后的工作中能够带上“三心”，为客户提供更好的服务。
