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疫情倒逼呼叫中心加速数字化智能化变革

中国联通智慧客服北方一中心位于河北省省会石家庄，北方一中心始终秉承用声音传递微笑，把满意留给客户的服务理念，为用户提供7×24小时的不间断优质服务。本次分为四个部分分享，第一、危机思考，第二、与时协行，第三、加速转型，第四、未来可期。

01
危机的思考

我们从客户行为分析，2020年由于受疫情防控的影响，客户在线教育、上网即时通信等，整体出现了大幅迅速的增长，增幅均在10%以上。客户上网需求出现较大提升，造成客户对呼叫中心的依赖性增加。

从客户需求来看，首先因为居家上网的时间变长，造成对流量需求的保证。第二是服务需求增多，第三是网速的需求加大，第四是资源需求增多。

从而对客服工作提出了挑战：

第一、客服的突发业务持续高峰，与我们服务资源不足的矛盾。呼叫中心属于人力密集型中心，疫情的不确定性直接影响到人员的到位情况。
第二、传统的集中运营管理模式与远程办公的矛盾。在家居家办公的时候，就出现了各种的问题和挑战。
第三、日常服务管理与应急能力的矛盾。作为通讯运营商，当突发事件发生的时候，快速应对恢复保持服务能力的正常运行是我们的责任，而在疫情下的不确定性会持续发生，就需要开始要求自己去思考如何接受疫情下的不确定性，已经不是在原有熟悉的经营环境下去开展经营活动，而要用一个新的方式和认知去理解当下的情况。

对于我们客服这边，我们也进行了一个分析，从优劣势以及机遇和挑战四个方面进行了一个分析。中国联通在这一段时间面对突如其来的新冠疫情，一直履行央企的责任与担当，坚持一手抓疫情防控，一手抓高质量发展，布局推动全面的数字化转型，实现疫情防控和生产经营两手抓。

02
与时协行

最终通过数字化的转型赋能一线，实现线上订单宽带订单转化率达到84%，在疫情期间经营上没有降低，也让我们产生了一些思考：服务的互联网化转型是一个必由之路。

中国联通北方一中心的整个数字化转型整体思路，一切为了客户是根本的出发点，以解决客户的问题是根本遵循以数字化、智能化为根本的手段。打通公司内部各个环节，通过全场景服务地图，打破服务孤岛效应，强化全渠道服务协同，依托新思路，发挥公司服务效能最大公约数，全方位实现一站式无缝服务厅体验，不断加快服务互联网化转型的步伐，提升客户的口碑和满意度，使北方中心能够成为客户联络的一个服务中心。

03
加速转型

我们是通过三化加速推动服务数字的一个运营。第一是中台的数字化，高效赋能前端。第二是服务的智能化，提升引流能力。第三是通过坐席的远程化提升服务的服务能力，远程服务能力。举措一就是我们打造了一个数字化平台，高效赋能前端，我们成立了一个应用联合工作事业组，包含三个团队，一是研究团队，二是开发小bu的开发团队，第三是AI的一个训练团队，我们与行业内的如百度、阿里与微软等知名企业合作，通过共同推动联通的数字化运营平台，从而能够解决现在一些痛点，对管理人员赋能，通过业务透明化给管理人员提升管理能力。

通过生产线调度能力给运营人员赋能，通过服务智能化给生产人员赋能，对服务大数据、生产大数据、客户大数据进行整合挖掘。对数字化数据如何管理？我们以管理体系为保障，把数据资产视为对象，构建数据架构，完善数据标准，提升数据质量，统筹数据的安全，来做好数字化管理，搭建数据的应用体系，通过场景驱动解决问题两个方向入手，依托新客服系统开展服务大数据的收集整理，强化数据的赋能，提升数据的使用价值。

同时针对我们数字如何进行数字化运营，也积极的做了一些探索。主要通过一个主线，两个能力，三个核心，以解决客户问题，让客户更满意，服务更智慧为根本出发点，提升变现能力，实现企业与客户的双赢。

一个主线、两个能力、三个核心是我们围绕公司数字化转型的目标，以用心服务和无痕营销为抓手，坚持一体两翼的总体思路，探索在服务中无痕营销，在营销中用心服务的精细化运营模式，通过精准服务的策略匹配，通过大数据挖掘和策略的匹配，实现全方位的无痕式的线上线下一体化无缝服务的新体验，从而助力一体化的数字化转型。

最终也达到守住客户满意的底线，同时也满足了客户的消费的需求，正向的传播了我们服务口碑，撬动价值的提升。

举措二第一是服务智能化，通过打通渠道服务实时转接的调动能力。针对在线热线繁忙，网络故障负荷负载不均等场景，赋能业务对服务资源进行全流程的预警，进行预警监控和灵活调度，从而保证用户连续服务不下线的一体化感知。第二就是智能引流。首先通过智能预判，给用户进行画像，能够不用用户说，可以初步理解用户想表达什么，随后主动推送一些建议，这个是初步进行的筛选。后面智能客服的引流，会通过AI机器人跟场景匹配，对一些咨询查询的办理业务进行有效交互，从而从这一方面又有效的分流了一些人工的服务量，通过迭代的优化意图，可以不断提升在线解决能力。

第三就是通过渠道引流，通过IVR自助这种传统人工自助服务。我们一直倡导智能化分流引流，把智能预判、AI机器人和人工进行有机的组成，有机的把整体做考虑进行统一优化，从而拓宽互联网的交互式服务能力，以微信做抓手，拓宽拓展我们的服务口碑，加强宣传的引流，全部提升客户的感知和运营效率。

再比如分流，通过智能机器人可以让用户自助一站式的智能服务，有效降低10010热线渠道服务压力。当然不只是面对用户还面对一线，通过机器人便捷智能化提升客户代表的处理能力。通过机器人去提高业务运营人员的运营能力，充分发挥新技术的能力，提升我们的自助服务占比从而减轻一线压力。

举措三是由于疫情联通紧急推出居家坐席，但从业人员目前慢慢的低龄化，集中运营的一个成本高，工作强度大，加班比较普遍，内容枯燥，人员密集，对于防疫的压力比较大，返岗人员的缺口大。造成我们面临三个问题：客户需求满足，员工忠诚度提升和企业降本增效。而我们在这方面做了一些创新，通过组织运营的创新，从传统的坐席集中运营转化为办公集中和家居坐席相结合的模式。同时在管理机制上创新，从集中管理模式转变为动静结合，优势互补，自律弹性的管理模式，而如何能实现居家坐席离不开系统的支撑，需要通过VPN云技术，在广域网内将硬件网络源整合，实现数据的计算存储，处理共享，确保模型模式的网络安全性。同时我们也通过培训，通过保密协议，通过工号的管理，对工号权限都进行一些升级，从而确保新模式的信息安全。

第三点，人员选拔评估，哪些人可以在家做居家坐席，首先对员工进行宣贯，同时对员工家里的硬件环境进行筛选，家庭的环境或网络稳不稳定，终端设备是不是具备，这些也进行了评估。对于居家办公的人员，身体要健康，时间上需要保证充裕，同时责任心要强。对于身体欠佳的孕妇，在一定的范围内考虑工作量的情况下，优先也做了一些考虑。

最后我们也做定期的评估，每月固定时段按照标准对上月居家坐席的接机情况进行评估，从而保障居家坐席的服务水准。

通过居家坐席我们发现优势还是比较凸显的。

第一是打破了地域时间工作方式上的限制和束缚，从而扩充了排班的弹性，照顾了身体欠佳的员工，对于一些恶劣的自然环境，这些员工的安全都有了保障，节省了大量通勤时间和交通的费用。平衡了工作与家庭的关系，节省了办公资源。后期我们还在想做居家坐席的地图，打个简单比喻就是说在地图上我们能看到坐席可能不光在北京，可能在全国各地能看到他的状态，能实时的经过调度，在话务高峰的时候经过调度，能够让这些居家坐席快速做出反应。

04
未来可期

我们现在正在做通过远程服务，智能便捷，通过多屏互动来提升效能，通过人机交互体验提升感官，通过打通线上到线下的一个办理的瓶颈，从而通过人证识别、电子签名、在线缴费这些功能，实现实名激活携号转网，这些综合复杂业务可以一站办成，同时我们也可以进行精准对位，用户能够通过终端获取视觉引导，通过图片或者动态的图片或者视频的方式，实时推送自助的一个解决方案，在手机屏幕上即时的呈现移动客户自助排障，所见即所得，增强信任感。

第三部分就是人机协同提升效率，对于我们的一线话务员，能够把语音转成文字，进行话术的匹配，对用户进行画像，从而给出一些推荐的话术，来辅导话务员跟用户进行交流，坐席地图可以让运营主管实时的监控坐席的情况。

我们通过多屏互动，将人工坐席与机器人坐席进行完美结合，从而达到一对二，一对三，最多可到一对四，能同时接4个用户，如果需要的话人工进行介入，从而提升我们的人工效能。

通过以上我们基于人工智能和感知技术和数据驱动技术，为客户服务提供一个具有智能感知、自然交互和精准分析决策能力的数字客服人，实现人性化的感知和交互，从有声无形进化到有声有形。

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