认可，拉近沟通距离第一步

拉近沟通距离三步骤的第一步，就是认可。

实际上认可有三个层面：

第一，增加客户存在感。

我们常常提到“己所不欲，勿施于人”，但是和用户交流的时候，我们更要懂得“人之所欲，施之于人”。当用户说出问题之后，他会敏感的去观察三个问题，你是否有在听？你是否知道答案？你是否认可他的陈述？所以对应的我们要及时响应准确定位用户的问题。

第二，假设用户描述的问题存在。

我们回顾刚才的案例，客服A的心理是这样的：其他微信用户都正常接入，就你不能接，怪我喽！这种不信任不认可的情绪，就会很容易在我们的言语中表现出来，最终成为激怒用户的关键触点，投诉这就来了，一首“凉凉”送给你。

第三，认可情绪，感受用户的处境，不要和用户站在对里面。

去年有一部很上头的网剧叫《陈情令》，男主角是“精神小伙”肖战，他有一个特殊的能力叫做“共情”。他可以直接进入对方的精神世界，感受对方所感受到的一切，从而对他人的感情作出最妥帖的应对。但是在我们的服务过程中，我们没有“共情”这项技能，不能真正进入用户的精神世界，但我们可以尽量的去将心比心换位思考。

以上是认可的三个层面，为了加深印象，我们再一起做一个练习：请大家一起对这个场景进行分析。

站在用户的角度，他们为什么就不愿意配合我们验证身份呢？我们可以先思考一下。是的，信息怕泄露。如果我们去开市场买猪肉，然后老板要求必须提供姓名、身份证等等信息，细思极恐啊各位！这是骚扰吧！就算不是骚扰，也是看完信息，然后再被骚扰。中介还有高额贷款等等骚扰电话可能马上就到了。

所以我们的用户也可能有这种担心，因此我们要和用户说明，为了保障个人信息安全，我们有严格的信息保护机制，其实我们验证身份不正是为了确认你是“诸葛亮亮”还是“卓亮亮”吗？

除了信息安全这个考虑，试想一下你去超市，发现猪肉单价30块钱一斤，兴冲冲买了一斤回来，结果发现手机显示扣了60块，你气冲冲回到超市里问，前台小妹需要你提供购物小票，手机截图、身份证和银行卡，那么请问此刻你的感受是如何呢？

“什么神仙操作？购买记录摆在这里，你自己不会看吗？为什么我还要提供这么多的东西？”

所以，你们的电信用户可能也这么想，他心里实锤就是电信多扣了费用，没必要提供这么多信息。因此，我们要同理安抚——“您的心情我能理解，请您放心，验证身份之后我们一定会为您核对清楚，不会多收您的费用。”

认可，不是一个终点，而是一段旅程，认可用户才能走出沟通第一步。今天分享到此结束，但是改善沟通环境、拉近沟通距离我们仍在继续，如果在座的各位对刚才的分享有一点点收获，那么恭喜您成功解锁新技能。