在刚结束不久的2020高考中,新高考I卷的作文题目“以疫情中的距离与联系”,登上了热搜。这看似有些新奇,但也在情理之中,庚子年的新冠疫情, 无论你想与不想,说与不说,它都在那里给我们生活、工作、社会、乃至全球带来了巨大的影响。今年对高考作文命题者来说,即使存在着被猜中的风险,想要避开它也太难了,而且也不能避开这个全球瞩目的话题。同样在劳动队伍管理中排班的冗余和不足,在如何合理利用手中的劳动力资源管理,确保以最低的劳动力成本获取最大的利益环节中,也是不可避免要被测量管理的重要一环。
对于任何一家企业来讲,降低成本是一个永恒的话题,在众多的运营成本支出当中,大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的,因此想要控制好运营成本的核心就要探究人力资源管理的根源------排班管理中的冗余与不足。
冗余原本的意思是多余的、重复或者啰嗦内容(包括信息、语言、代码等)。在呼叫中心行业中冗余是多余出来的人力,在花费成本的同时并未有产生对应的产出物,导致人员浪费,致使成本提升。举例说明:某语音业务考核指标为接通率,业务618零点大促,在1小时内预测会有500流入量,业务都是成熟人力CPH为10,那么简单测算此时段的需求人力为500/10即可,也就是说在理想状态下需要50人可接起全部话量,若这个时段没有去计算而是让业务80人全部为了迎合大促都在线的话,多余的30人就相当于冗余且没有任何产出导致亏损或者浪费。
不足是指人力不充足,不够,满足不了需求;在呼叫中心行业每个业务都有服务指标,例如接通率、30S服务水平、24小时完结率等,拿上述618零点大促案例来讲若考核接通率为92%,低于92%则会产生指标扣款,若当天预测来话量8000,按照8小时正常排班,当天需求100人,若为了控成本安排80人导致服务指标不达标,虽然人力上进行了节约,但是指标未达成则产生了扣款导致整体收益较低,此情况就是不足的体现。
了解完冗余不足的基础概念,我们接下来就谈一下,冗余不足的管理部分
1.若要管理,必有目标
2.设定目标后,需要再配以过程监管发现问题
如上图所示:低于-3.2人不足显示大红色;高于3.2人冗余显示深绿色,粉色和浅绿色代表比较接近不足和冗余,大红色与深绿色需要特别关注。从上图中可以发现此业务上午10:00-11:00时段比较缺人,而下午15:00-17:30比较冗余。
多维度进行监管,使在达成目标时更加精细化
我们除了监管时段的冗余不足,还会以周维度形式进行监管,如上图所示,先以四分之三判断达标率,未达标判断是否持续改善;最终的目标是要把冗余调整为可允许承受的成本值,而不足值也可以保障人力缺失下业务的服务指标依然达标。只有通过实际排定的冗余不足数据与目标值对比,才可以判定我们的排布是否科学合理。
3. 发现问题改变方法才能更好的避免资源浪费
⑤沟通双技能员工调至该队列支撑
如上业务下午15:00-17:30人员比较冗余,我们为了避免咨询浪费可以采取以下措施:
③调整冗余的人员去支撑其他技能组增加收入。
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