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客服管理者必须掌握的4个精益绩效思维

绩效管理是提升企业竞争力、辅助达成企业目标的重要管理工具之一。首先，绩效管理能够帮助管理者发现员工的不足，从而有针对性的提升员工的工作效率和工作质量，这对增加公司收益及提高顾客留存和转化有着积极的作用。此外，合理的绩效制度还能有效降低员工离职率及招聘培训的成本，避免企业不必要的支出。

呼叫中心作为距离顾客最近的一线阵地，其服务效率和质量至关重要，这就需要绩效管理来实现监督和促进的作用。那么，怎么做才能制定出更适合企业自身情况的绩效管理制度？在绩效制定的过程中，又有哪些需要关注的点呢？

一、基于员工和企业的实际情况量身定制

如果一套管理制度的设定让员工觉得有失公平或是认为不合理，那么在执行的过程中必然会受到阻碍，其效果也会受到影响。既然呼叫中心绩效制定的目的是为了更好的管理客服人员的工作，那么在制定绩效制度的过程中，应充分基于对员工情况及其需求的了解。可以考虑采用面谈、内部调研及过往工作数据分析等方式，根据员工的实际情况制定出一套适合员工特点且透明的绩效考核制度。此外，站在企业的层面，也应考虑企业主要客户关系、企业文化、产品及服务流程等因素。

绩效管理制度设定好之后，并不意味着已经十分合理，这就需要运行初期有一个验证的过程。通过确定工作要项、培训及辅导、业绩评估、考核实施、评价面谈等一系列过程，发现其中的不足之处并及时制定绩效改进计划，从而形成最终的绩效考核制度。

二、绩效考核对象的针对性

绩效制度在适合企业自身情况和员工需求的基础上，还应充分考虑到不同岗位之间工作职责和收益回报等方面的差异。只有做到因地制宜和有的放矢，才能提升企业绩效管理的价值，这需要通过多维度考评绩效制度对于不同岗位的适用性。

呼叫中心岗位构成主要为：经理、组长、专员、招聘、培训、考核、技术。不同岗位之间职责、权限、工作强度和目标等均有差异，这需要通过结合岗位的特质来明确考核标准。在考核内容的细分上，也应区别为首要重要工作和日常工作这两个角度；同样，不同职级的员工对于绩效考核的看法和认同度也不尽相同，通过面谈可以直接了解到其中的差异，并提出应对措施。

三、绩效考核对象的全面性

上述我们谈论了针对不同员工特质及岗位设定绩效考核的标准，同样，我们也不能忽视团队绩效考核的重要性。一旦制定出能够充分激发团队潜力和积极性的绩效制度，在很大程度上已经奠定了个人绩效顺利实施的基础。

以呼叫专员为例，这是呼叫中心组成人员最多的岗位之一，每个个体的表现对团队整体的工作效率和质量都有着不小的影响。如果能形成一套能对团队起到制约和激励作用的绩效考核制度，那团队内部则可以呈现出相互监督和鼓励的状态。此外，这么做还能保证团队整体服务水准的统一性。

四、应避免的误区

1. 呼叫中心最常用的指标便是服务质量的平均值，但其实这么做不是十分合理。平均值表面上看体现了统一的服务水平，但实际上却容易让管理者忽视细节上存在的问题，从而影响人员及工作量的匹配度。具体应分为不同时间段、不同周期、不同项目等方面来分别考核。

2. 在绩效指标数量的设定上，如果指标过多，客服无法将精力集中在关键点上，尽管面面俱到，但却缺乏核心；而指标过少，就容易左支右绌，顾此失彼。因此关键在于怎么通过分析企业或团队服务的核心需求来设定适当数量的绩效指标。

3. 考评人在考核的过程中难免会出现偏颇的情况，如对某个员工或好或坏的固有印象都有可能影响考核的结果，纵使该员工的表现在某个阶段存在变化，也容易被忽视。因此建议采用角度全面、多人同时参与考评的制度，以保证绩效考核制度的公平性及合理性。

绩效考核的存在始终存在争议，绩效的设定也普遍存在难点。放弃绩效考核，无疑是失去了对客服服务质量的有力监督工具，但如果设定的不恰当，又有可能成为阻碍员工及企业发展的绊脚石。呼叫中心的考核制度也应应时而变和随机应变，只有这样，才能顺应业务及员工个人的发展方向，在让客服没有沉重压力的基础上，实现激励和督促的作用，这才是绩效考核本来的样子。

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