用“甜心话术”应答客户——浅谈客户投诉处理技巧及话术

作为一名客服人员，我想大家最不愿意听到客户说“投诉”二字。那么，面对客户投诉，我们应该怎么样有效应对呢？向客户妥协？还是让客户接受我们给出的方案？怎样一步步引导客户接受处理方案，下面谈谈投诉处理技巧。

首先，在处理客户投诉时，先收集客户信息，进行必要的准备，收集信息如下：姓名、性别、客户类型（贵宾还是普通）、年龄（可帮助判断沟通方式），并大致判断客户的的情绪类型：挑剔型、暴躁型、教唆型等等，有无特殊要求（赔偿、道歉等）。

处理投诉前的信息收集非常必要，投诉处理尽量减少和客户的多次接触，做好万全的准备，对客户有足够的了解，这样在投诉处理时不仅会展现出投诉处理专员的专业度，也可以大大提升投诉处理成功率，切忌在不做准备的前提下盲目和客户接触。

做好客户信息收集之后，就需要投诉处理专员大胆地接触客户，和客户沟通时确保有礼有节，基于业务基础上和客户做好解释，不要一味道歉。若给客户添麻烦了，可以适当道歉安抚，但是一味道歉会显得过于弱势，下面就投诉处理的疑难场景给出“甜心话术”。

场景一：客户要求立马解决问题（比如，消除逾期、退费等），否则就投诉到监管部门。

话术：先生，您好！您说要投诉到银监会，投诉是您的权利，您投诉到银监会无非也希望解决您的问题。首先，投诉到银监会是否是最好的解决方式，您可以再考虑一下，在我看来，让我协助您解决您的问题，可能比您到银监会投诉更有效率；其次，银监会是整个金融行业的监管部门，我相信银监会也会站在客观公正的角度解决问题，您说对不对？

场景二：因客户忘记还款导致贷款或信用卡逾期，客户要求消除逾期记录。

话术：先生，您好！逾期记录按照您的情况确实无法消除，如果能消除逾期，您不说我也会主动帮您操作的，毕竟您来电的目的就是这个。另外，站在银行的角度，我们也肯定希望您保持良好的征信记录，这样的话您日后还可能通过我行办理贷款，对我们银行也会更有利的，您说对不对？。

场景三：客户抱怨因银行设备问题导致吞卡或者吞钞，态度强硬并要求现场处理。

话术（机具吞卡）：先生，您好！如果卡片使用时间较久，卡片本身有弯曲或者损坏的情况下，或者交易密码多次输入错误的情况下，都有可能出现吞卡。我们更不希望出现这种情况，对银行而言，您操作机具出现问题，我们都需要帮您解决，我们也需要消耗大量人力物力，我们机具管理员一般都会定期维护机具来方便客户使用，此次吞卡的具体原因暂时无法判断，您放心，我们一定会第一时间帮您反馈处理。

场景四：客户前往网点办理业务，对停车等问题不满意。

话术：先生，您好！给您带来不便确实很抱歉，但是目前营业网点确实无法提供停车服务，一方面是场地限制，另一方面，网点如果给社会车辆提供停车服务，会造成交通拥堵，人流量加大会影响到办公环境，这样客户办理业务的服务感受更差，甚至极端情况下，还会出现社会车辆长期占用停车位的情况。俗话说，无规矩不成方圆，有时候看似限制实则自由，您说对吗？

在客户办理业务时遇到一些与其预期不符的事件，客户容易萌发投诉的念头。此时，投诉处理专员在业务基础上向客户合理解释，引导客户一步步缓解情绪之后，投诉处理成功率会大大提升，找到客户熊熊怒火中的起火源，再对症下药使用“甜心话术”，相信客户会“透心凉，心飞扬”。