稻盛和夫：要做满足客户需求的经营-巨人网络通讯

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稻盛和夫：要做满足客户需求的经营

一项关于客户满意度的调查表明：

平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。

同时，客户也会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，且这些人都表示不愿意接收这种恶劣的服务。

客户的满意宣传可以节省企业维系老客户的费用，还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。

因此，可以说，客户满意是企业极其重要的软实力，是企业取得长期成功的必要条件。

如何做到让客户百分百满意？以下，Enjoy：

01 做客户的仆人

我经常对员工说“要做客户的仆人”。这句话表明了与顾客打交道的态度，同时还意味着将“顾客至上”贯彻始终。京瓷在经营中，无论研究、生产还是销售，各个部门都要彻底地理解和重视顾客的需求。

实际上，对刚起步的风险企业来说，这是唯一的生存之道。

我一贯强调，特别是接待客户的姿态，要把自己定位为心甘情愿为客户服务的仆人。

“心甘情愿”不是“勉勉强强不得已”的意思，而是乐于当客户的仆人，主动、愉快地为客户服务。不肯尽力去做客户的仆人，不管销售战略如何高明，也只能是画饼充饥。即使一时取得了成效，也只是单笔生意，成功难以延续。

彻底地为客户做奉献，这也是经营的大原则之一。

但是，虽说要彻底奉献，但事情本身存在界限。以价格为例，无论多么便宜，也不能赔本赚吆喝。另外，关于产品质量，要追求绝对的高品质在现实中也是不可能的。再说交货日期。采购资材、生产流程以及运输等环节都要花费时间，交期不可能为零。

然而，只有对顾客的态度、服务是没有界限的。所以，必须当好顾客的仆人，为顾客提供最好的服务。

02 以未来进行时开发产品

毋庸赘言，若是产品不符合顾客的需求，即使去客户那儿推销也无济于事。

然而，要事先准备好客户所需产品的生产设备，具备开发这种产品的技术能力，却往往不可能。特别是风险企业等规模不大的公司，具备多种产品及其开发能力的，更是稀缺。

有时客户会提出“如能开发出这样的产品我们就下单”，但客户的设计书往往远远超出行业和公司现有的技术水平。当听到客户这种需求时，即使现在公司没有这类产品，或者现有的技术能力不足以应对，首先要说：“行！”把订单接下来。这个态度非常重要。

先拿下订单，然后再研究“如何开发”“如何在短期内交货”。为了不给已经下单的客户造成困惑，就要拼死力开发。这种态度风险企业必须具备。

无论是企业，还是个人，能力这东西要用将来进行时来考虑，这点很重要。先果断设定高于自己能力的目标，最初就下定决心，设立现在看似“不可能完成”的高目标，在将来的某个时刻达成它。然后再思考具体的方法，提高自己的能力以达成那个高目标。

以现在的能力来判断是否可行，就不可能做成新的事情。现在没能力做的事，无论如何也要把它做成，只有这种心态才能有真正的创造。

不以未来进行时思考自己的能力，风险企业和中坚企业就无处寻找新的商机。咀嚼客户的需求，斟酌公司技术的潜力。

当机立断说“这种产品，在这个交期内，我们一定能做出来”，缺乏这种魄力，原本就知名度不高的风险企业就无法将商业机会转化为发展成果。

03 “会划破手”的产品

在产品品质上，我要求京瓷必须优于竞争对手，并能向客户稳定提供货源，需要建立这种保证体制，否则事业不可能顺利发展。

从创业时代起，在品质上，我一直对员工强调，必须生产出“会划破手”的产品，意思是具备崭新纸币那样手感的完美的产品。如果产品的品质达不到这样的程度，就不能真正让客户满意。

曾有过这样一件事。有一个技术员经过几个月的艰苦工作，终于完成了一个产品的样本，拿来向我报告。但是，我一看那样品，就冷冷地说：“颜色不对！”

“我所期待的是高水准的产品，不是性能上勉强合格的东西。一看这样品的颜色就不对头，这样的东西我不认可。”

我这么说，他很不服气。因为经过了语言难以表述的辛劳，所以他抑制不住感情。他反驳道：“你说什么颜色不对，但是样品的性能完全满足要求。”

因为自己花费几个月的时间好不容易做出的样品，却让我轻易否定了，他愤怒发火或许是很自然的事。但我还是坚持我的意见：“我在头脑里‘看见的东西’可不是这种颜色的陶瓷产品。”我命令他必须重做。我让他重做了若干次，直到他做出了与我头脑中“看见的东西”完全相同的样品。

这时候我强调说：“开发人员必须做出会划破手的产品。因为产品太漂亮、太过完美，如果去冒犯它、用手去碰它，手就会划破，必须做出如此完美无瑕的产品。”

这里所说的“会划破手”的产品，不仅是指具备优越的性能，而且要求在颜色、形状上都尽善尽美、无可挑剔，同时在产品质量上必须超出客户要求的基准。

我常说：“哪怕说是质量过剩也行，首先必须不惜一切努力，做出‘会划破手’的产品。对于开发人员来说，这一点非常重要。”

先不考虑成本，首先做出最高品质的产品，哪怕一个也行。然后，再将成本列入考虑，研究如何批量生产。我认为，这就是我们应该采取的方法。

产品反映制造者的心。马虎的人做出粗劣的产品，认真的人做出精致的产品。以马虎的态度完成粗糙的作业，然后从已做出的产品中挑选良品，这种情况实际上并不少见。

我认为，我们必须设计完美的作业工序，然后“侧耳倾听产品发出的声音”，细致缜密，全神贯注，做出“会划破手”的产品。

04 定价即经营

我认为，定价就是定经营的死活。

给产品定价有多种考虑方法。是低价，薄利多销？还是高价，厚利少销？设定价格有无数种选择。可以说，定价体现了经营者的经营思想。

为产品定下某种价格，产品究竟能卖出多少，获利多少，极难预测。定价过高，产品卖不出去；定价过低，虽然畅销，却没有利润。总之定价失误，就会给企业带来莫大的损失。

正确认识自己产品的价值，在此基础上，使单品的利润与销售数量的乘积最大，要找出这一点，据此定价。这一点也必须是顾客乐意购买的价格。

对制造商来说，一旦经过深思熟虑确定最终的价格，就必须做出努力，以求获得最大的利润。这时，“材料费多少”“人工费多少”“各种经费多少”，这类固有观念和常识要统统抛开。价格再加上既定的规格要求、品质要求，在满足客户一切条件的范围之内，用最低的成本制造出商品，这种努力至关重要。

05 赢得客户的尊敬

老话说，经商的最高境界在于赢得客户的信任。日语中表示赚钱的“儲”字拆开看就是“信者”。从古至今人们都说，信任你的人增加，你获得的利润就会增加。话虽没错，但我认为还有比信任更高层次的境界。

当然，信用是经商的基本。在经商的过程中，首先要做出努力，积累顾客的信任。但是，在追求“信用”之上，还要追求“德”。

在既定的交货时间内，以合适的价格提供给客户优质的产品。凭这些可以量化的因素，努力为客户做奉献，确实可以赢得顾客的信任。

然而，我认为还有比这更高的水准，那就是赢得顾客的尊敬。这是一个更高的层次。

若是赢得了顾客的尊敬，与别家公司比较质量的高低，或者价格比它们高些、低些，这些问题都可以超越。

如果在顾客的心里埋下“无论如何也想买这家公司的产品”的种子，顾客就会优先购买这家公司的产品。相反，如果顾客心中想的是“那家公司的产品不想要”，即使价格再便宜，也不会有太多的人光顾。

达到让人尊敬的程度，与顾客构建这种绝对性的关系，这才是真正的经商。要做到这一点，经营者与员工必须具备值得顾客尊敬的高尚品质。

企业就是一面镜子，这镜子映照出经营者及其员工的心灵。正因为如此，尤其是经营者要不断努力提升自己的品格。

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