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关于呼叫中心如何优化绩效管理的方法

一个呼叫中心绩效管理的好坏直接影响到对客户的服务质量和服务成果，如何优化客服中心的绩效管理一直是客服中心管理者一直探求的课题，今天我就通过什么方法来优化绩效管理来谈谈我的一些看法和见解。

在提升和优化绩效管理之前，我们应该先清楚地了解我们的呼叫中心的服务质量处于什么样的水平？客户对我们的客服人员的服务质量是如何评价的？这样我们才能够找出我们服务当中的长处和短处，有目的性的加以巩固和改善。

方法一：通过神秘客户法准确掌握一线客服质量

如何测评客服人员服务的质量，对管理者而言并不是一件容易的事。管理者在场的时候，客服人员会表现得更好一些，而当管理者离开以后客服人员就会出现一些不规范的服务行为。因此，管理者看到的服务质量并不代表整个呼叫中心的服务质量。

那么如何能够客观的了解到呼叫中心真实服务水平呢？我们可以通过神秘客户调查法来对呼叫中心的服务水平做一个全面、客观的了解。也就是说让调查员扮成客户联络我们的客服人员，根据事先准备的一系列问题和我们的客服人员进行沟通，从而感受整个服务中的客户体验、评估整个服务过程的服务质量。在一线客服人员并不知情的情况下，这种调查方法可以较为客观地反映出呼叫中心的服务质量。在做调查之前，我们同样有一些准备工作是必不可少的。

一、确定并量化测评指标确定测评指标，是实施神秘客户法的第一步。

管理者首先要明确调查的问题有哪些？并根据问题列出关键指标加以量化，这样才能使得我们的调查有比较明显的效果。在这里，管理者要尽量做到细化，确定调查的每一个问题都要经过仔细的考虑，我们需要注意的点是：

1、调查问题要能够体现我们评测的服务关键点。
2、调查问题既不能太简单也不能太复杂，要根据我们的测评对象选择他们可以掌握的问题。我们的目的是了解服务水平而不是要为难客服人员。
3、调查问题所反映的服务点一定要能够量化。
4、调查问题尽量采用一些开放式的问题，不要选用只需要回答“是”或者“否”的问题。
5、在评测中我们可以增加一到两个相对棘手的调查问题来考察一线客服的应变能力。
6、要有明确的评测指标和标准（见下面的举例）

测评客服的关键指标和标准

二、确定被测评的客服对象、测评时间。

测评的指标确定以后，我们要做的就是确定测评的对象和时间。评测对象指的是我们要对哪些客服人员进行评测？是哪几个技能组还是全方位的进行评测？是针对客服前台还是客服后台进行评测？评测时间指的是要在什么时候进行评测？是选取平时的时间还是周末休息或者节假日的时间？是选择白天还是晚上惊醒评测？
确定这些测评客服对象和时间常用方法是随机抽样，抽样须有代表性。在某段时间内、同一个客服地点，需要多位神秘客户调查员进行多次调查，以减少调查结果的主观性、片面性。

三、确定神秘客户的人选

前述两步是神秘客户调查的规划方案，方案确定后，管理者就需要选择合适的神秘客户。由于调查任务比较特殊，管理者在选择神秘客户时，需要考察神秘客户担任者的素质、能力。必备的素质能力包括公平、公正，细心，较强的观察能力，敏锐的分析能力，较高的心理素质，具备一定的专业知识等。根据具体要求，管理者可以选择临时神秘客户和专业神秘客户。二者的主要区别如下。
（1）临时神秘客户是指正在消费或者正在接受服务的普通客户，但管理者还需要对这些客户进行简单了解和提醒。
（2）专业神秘客户则主要来自市场咨询公司，他们经过专业培训，被各个企业临时雇用。管理者可以根据实际情况，选择不同类型的神秘客户。

四、对神秘客户进行培训。

在开始调查任务时，一般需要向客户介绍相关的考察内容。如行业服务质量标准、礼仪规范。所调查行业的基本业务知识，如产品或服务的名称、含义、功能、性能、价格、优点、缺点等。
另外，了解一些相关的调查技巧，如眼看、耳听、感受等，也便于全方位地对客服工作进行调查。临时神秘客户习惯以客户的角度来感知、评价客服人员的服务，有些感受难免片面，需要加以甄别。当然，也可以在他们调查之前向他们做临时的简单介绍，如调查技巧、调查内容及注意事项等。相对而言，专业神秘客户对这些内容驾轻就熟。他们不仅在专业公司接受过类似培训，还有丰富的实际调查经验。因此，管理者如果选择的是这类人员，只需提示调查重点即可。

五、神秘客户实施调查

实施调查是整个神秘客户调查的关键。在调查过程中，神秘客户需要注意以下几点。
（1）严格按照预定的调查方案展开调查。
（2）言语大方，以普通客户的心态展开调查。
（3）调查过程中，神秘客户主要是依靠自己的感知能力，并及时记录。
（4）神秘客户要注意身份的隐蔽性以及信息的保密性，严格按要求完成任务。为了保证神秘客户调查的效果，管理者还可以根据预定的测评指标，制订一份涉及客服工作细节的调查问卷。神秘客户在进入客服地点之前，须牢记问卷的内容，以便带回最有效的调查信息。

六、撰写调查报告

撰写调查报告是神秘客户调查的最后一个步骤。其目的是通过分析感受到、观察到的客服质量，提出客服工作中存在的问题以及解决问题的建议。因此，完整的调查报告应该包含以下三个方面的内容。
（1）问题描述。就神秘客户在进行调查时感受到的服务质量问题，详加描述。
（2）可能存在的问题。对问题进行分析，并找出问题出现的原因。
（3）应对措施及建议。运用培训、明确岗位职责、优化服务流程等方法，解决问题。
总之，通过神秘客户调查，管理者不仅能够以专业的视角观察到服务人员的无意识自然表现，真切地感受到一线客服人员的服务水平，还可以从客户的角度准确地获取客户对客服质量的反馈意见，从而有针对性地改善客服部的服务质量，提高客户满意度。

方法二：运用PDCA循环法循序渐进提高客服水平

PDCA循环又叫质量环，是能使一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：

P：Plan，计划，D：Do，执行；C：Check，检查；A：Act，纠正、行动或处理。

PDCA循环就是按照计划→执行→检查→纠正→计划的不断循环来进行产品或服务的质量管理。利用这一工具，客服人员可以有效地提高服务质量。

一、计划（Plan）

计划是指客户服务的工作计划。制定计划时，可依循以下三个步骤。
（1）对目前的客服工作进行分析，找出其中存在的问题有哪些？如效率低、出错率高、员工工作不积极、客户满意度差等等。
（2）找出影响客服工作的主要原因，如服务态度问题、员工情绪、服务技能欠缺、业务知识不熟练等等。
（3）针对主要原因，制订新的服务措施。对此，可采用5W1H法，即：为什么制定措施？达到什么目标？在何处完成？由谁能完成？何时完成？如何完成？

呼叫中心的管理人员需要根据自身部门的服务现状设定工作计划，具体内容包括任务目标、工作方法、详细的工作步骤、工作进度跟踪表以及检测方法等等。

二、执行（Do）

执行，是指按计划中的措施开展行动。在执行新的服务计划时，需要注意以下问题。
（1）随时观察新的服务措施的执行难度、客户对新服务措施的反应等。便于及时、有效的对服务措施进行必要的修改与调整。
（2）详细记录每天的工作内容、计划完成情况以及新措施的实施效果。
（3）对新措施进行总结，尤其是新措施在实施过程中的优点和缺点。
在记录和总结时，可以通过执行跟踪表来进行。

例：新措施执行跟踪表

以上的表格只是对新措施的实施情况做一个简单的概括，客服管理人员可以根据自身呼叫中心的具体情况来制定执行跟踪表，有效记录工作时遇到的各种情况。目的是能够清楚地反映计划的执行情况，并能够分析出计划在执行中遇到的难点和问题。

三、检查（Check）

检查，是指把执行的结果与计划的目标进行对比。这样，就能够清晰地对计划执行前和计划执行后的服务效果进行比较，从而能够了解计划执行以后对服务的改善起到了哪些帮助？哪些地方没有达到我们的预期效果？从而进一步分析没有达到预期效果的原因是什么？是哪些方面的因素影响了计划的执行效果？管理人员可以根据计划要提升的服务把控点，通过量化的指标来制定检查项目比较表。其实，检查项目比较表就是对计划执行跟踪表的一个总结。

例：检查项目比较表

四、处理（Act）

对措施实施结果进行检查后，可根据总结作进一步处理。处理包括两个方面：
（1）标准化，标准化就是总结成功的经验，根据好的服务行为、制度、流程制订出相应的适用于整个呼叫中心的服务标准，并且制定相应的客服手册，以此作为以后客服工作的指导书。
（2）反馈，反馈就是把没有解决的问题或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去继续解决。通过重复执行PDCA循环，使我们客服工作中暴露出来的问题逐渐减少，并最终一一得到解决。

综上所述，PDCA循环的整个过程可以归结为7个具体步骤，如下图所示：

总结起来说，PDCA循环并不是在同一个水平上原地踏步地循环，而是在不断解决问题的过程中，逐步提高服务水平。用PDCA循环来管理客服工作的质量，可以有效地帮助客服人员循序渐进地提高客服水平，是呼叫中心管理人员可以借鉴的一种方法。

方法三：把现有目标有效分解，逐步完成较高目标

目标分解是指将总体目标在纵向、横向或者时序上分解到各层次、各部门、各岗位。从而将比较笼统的、实现难度比较大、花费时间比较长的目标，逐步分解成具体的、容易实现的若干个小目标，并将这些小目标落实到每一个具体的责任人。这样那些实现难度大、跨度时间长的目标实现起来就会容易很多。

具体到呼叫中心来说，管理人员可以把公司制定的绩效指标分阶段、分步骤、分岗位的具体落实到每一个责任人，并且通过监督和指导确保每一个小目标的完成，从而推进整体目标的完成。那么，我们应该如何对目标进行逐一分解呢？

一、明确目标分解原则

分解目标之前，客服人员必须要了解分解目标须遵循的原则，具体内容如下。

（1）目标分解应遵循整分合原则。即整体把握客服的大目标，把大目标进行科学分解，然后对各个环节进行综合、系统管理，实现大目标。
（2）分目标要与总目标的方向一致，内容上下贯通，以保证总目标的实现。
（3）目标分解时，要先考虑到各个分目标实现的难度和可行性。比如目标完成需要的时间、目标完成所需要的条件等等。
（4）各分目标的计划完成时间要在总体上规划与管理，以保证总目标能够按时完成。
（5）各个分目标的表达要明确、简练。同时要有具体的目标值和时间限制。

了解了以上的原则，作为呼叫中心的管理人员还要了解目标分解的基本步骤。

二、了解目标分解步骤

管理者在分解客服部的目标时，需要将一级目标向二级、三级目标层层展开。举个例子，某客服中心的服务目标是首次解决率要达到75%，那么75%就是客服中心的一级目标。把一级目标分解到每一个小组，为了确保整体目标的完成，所以目标分解是要有一定比例的加成。那么每个客服小组的平均一次性解决率目标就可以定位77%。同样的道理再把二级目标分解到每一个一线的客服人员，就形成了三级目标，如果我们把每一个客服人员的目标确定为79%，这样综合起来75%的一级目标完成的可能性就非常大。

在进行目标分解时，我们可以按照以下的步骤来进行。

（1）依据客服部的工作任务，设定综合目标，目标值用数值具体表示出来。通常情况下，一个综合目标不超过4个指标。
（2）根据现场应对、对策实施、服务流程的难易度，并按照服务类型或者服务流程等顺序，将综合目标展开成多个易实现的小目标。
（3）讨论并选定实现目标值的对策，建立目标完成的实施方案，并在实施过程中进行监督检查、目标修订和技术指导。

了解了目标分解的步骤，那么可以通过哪些方法对目标进行分解呢？

三、目标分解的方法

根据目标实现的难度、时间度以及跨度，客服目标有三种分解法。

1、时间分解法。

我们可以把一个总体目标根据完成时间分解到每一个小的时间段，这样通过不断地累积最终就能够确保整体目标的完成。即：将总目标分为若干个小目标，如年目标、季目标、月目标、周目标、日目标等。
举个例子，某外呼型呼叫中心的年度目标是完成销售额2400万，按照时间分解法，那么很显而易见的是呼叫中心的月平均目标就是200万，考虑到每年不同月份的具体业务的淡旺季区分，可以在平均月目标的基础上对每个月的目标进行适当的增加或减少。同理，可以再把月目标进一步分解到每一个工作日，确保每一个工作日的小目标都完成了，积累起来整体目标就可以完成。

2、阶段分解法。

如果总目标难度大，且比较复杂，那么不管是由多少客服人员来完成，目标都需要按难度分成若干个比较容易完成的小阶段，每个阶段有一个小目标。从第一阶段开始实施，逐渐完成各阶段的目标，等所有的小目标都完成，总目标即可实现。

3、对于责任跨度大、需要多位客服人员的合作的目标，可以根据客服人员的特长，分别布置给若干名客服人员，并规定最低完成期限。等所有客服人员完成了自己的分目标，总目标也就会实现。

至于分目标的具体分配，客服人员应该根据总目标的实际情况而定。只要能有效地完成总目标，客服人员也可以结合这三种办法设计合适的目标分解的新方法。总之，依据客服目标的分解原则，遵循三个分解步骤，结合三种分解方法，将一个大目标化成若干个小目标。实现若干个小目标，就等于完成了大目标。

同样是刚才的外呼型呼叫中心，同样是2400玩的年销售目标，呼叫中心共有外呼人员100人，分为8个小组。我们可以按照时间分解法和阶段分解法把目标分解成季度、月、日的小目标。同时也可以运用职位分解法把相应的季度、月、日目标分解到每个外呼小组，进而进一步分解到每一个外呼人员，并监督和指导每个人员的小目标完成，从而保障整体大目标的完成。

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