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为什么人工比智能客服更受用户喜欢？

前段时间有一个热门话题，有人大代表提出：智能服务，不智能是消费降级。为什么会有这样的论调呢？如今很多企业为了节约成本，提高工作效率，开始尝试并且大规模的运用智能软件。可是对于消费者来说，机器人的介入，却没有带来服务的便利，反而让大家厌恶。

网上一搜相关的话题，下面总有很多消费者留言：

智能客服能把人活活气死，还是人工客服能快速有效的解决问题。AI再高端也是没有情绪的冷冰冰的机器。它不能理解你的情绪。
非常讨厌机器客服，真的浪费时间还答非所问。
客服我还是喜欢人工，不喜欢AI。
AI根本替代不了人工，当AI变得普及，便会变得廉价，当廉价产生，人工服务将会变成高级服务。
没文化的简单劳动，才会被AI替代。
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为什么机器人不受用户待见？

以前还经常被人诟病的人工，因为有了比较，形象陡然可爱了起来。真是没有对比，就没有伤害。这只能说明了，如今的智能客服并不智能，没有提升体验不说，还会带来了不必要的麻烦。

举个例子，你是否在淘宝购物的时候，有遇到这样的情形？AI客服在线聊天，答非所问，你想找人工，他们却神龙见尾不见首。在不断的寻找和等待不得后，甚至让你怀疑这家店铺是否有活的客服？问题得不到有效解决不说，重复繁琐的二次工作，让很多客户选择了放弃，甚至会生气投诉。可恼火的是，投诉也一样找不到人工，不断的消耗，让消费者对机器人产生了厌恶之感。

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智能客服的应用趋势

既然消费者不喜欢，为什么智能软件会被商家广泛采用？很重要的一点是需求决定消费。商家苦于客服成本的不断增加，而效率却达到瓶颈。而机器人的出现，使得提升变成了可能。可以24小时满足客户需求，没有疲劳感，非常听话，成本也不高。所以有些极端的商家甚至直接把人工团队砍掉，取而代之机器人。

有一组数据，从2010年到2018年，中国呼叫中心坐席总规模的年复合增长率，一直维持在15%的增速。10年的规模是65万个，而18年则增加到228万个。这种增长对企业的成本造成了极大的压力。例如像移动、联通、快递等行业，全国呼叫中心的数量甚至超过了6万个。满意度的提升和成本的增加，就形成了正向的增长。企业是处于一种焦虑状态。

需求催生了智能机器的蓬勃发展。太需要了，迫切希望能解决增长和控成本的压力。但机器人的应用看似解决了很多表面的问题，可实际却把客户推得更远。归根到底来说：服务还是要由人来做，机器只是辅助。从长远来看，智能机器人再智能也无法替代人工。特别是在客服这个需要不断与人打交道的岗位。

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人工客服无法比拟的优势

那人工客服到底有什么优势，是机器人无法比拟的呢？

首先人是有同理心的。我能够站在对方的角度，为你疏导情绪问题。我曾经说过了做客服最主要的工作除了解决客户问题，还需要承担客户情绪纾解的功能。客户不仅仅是来解决问题的，还需要解决自己的情绪问题。也就是说他需要发泄。机器人能处理吗？从目前来看，效果非常一般，甚至可能造成不必要的二次升级投诉。

其次机器人不具备共情的能力。没法按照不同的场景去理解用户的语义，甚至通过上下句的关联，和常识的判断，去真正揣测到客户的用意。虽然很多人工客服也不一定具备这种能力。但至少因为天然的共情，使得我们能大致感知客户的情绪和需求变化。所以如果机器人无法像人类一样思考，那么沟通要完全取代，是不可能的。

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未来的服务趋势

那既然机器人这么不受待见，那未来到底会是怎样的一个情况呢？其实随着服务业的不断发展，越来越多的消费者对体验升级的需求是不断增加的。虽然AI会替代大部分的重复低端的工作，但需求还在增加，所以人工客服的需求还是会增加的。

1、未来很可能机器人处理低端的工作，而人工处理高端复杂的需求。这种自然的区分，就使得人工客服的服务有了高价值，所以也不会再免费。也就是说如果你不成为会员，或付出一定的代价，你可能真的就找不到人工了。腾讯客服虽然一直被人诟病，但只要充值或买了装备你就能享受到人工的服务，从这里其实我们也能看到趋势。

2、简单低端的工作，都会被智能客服很好的覆盖。打个比方查话费，询问物流情况，甚至简单的投诉，都会在机器端被消化掉。甚至你都不会与机器人碰面，自助服务就可以解决了。所有的流程都被固定和模式化，而客户也成了服务流水线的一颗螺丝钉。

3、随着语义理解能力的进步，机器人的服务还是会不断的提升。而这也会倒逼人工客服，在服务上必须做出更多的创新和变化。你要能通过数据和场景，更主动精准的判断消费者的需求，设计更多体验环节，不断提高服务水平。

所以未来可能不再仅仅有这么一家海底捞，或者胖东来了。很多企业都会尝试升级，通过模仿创新，然后再突破。服务提升遍地开花的情况可能出现。

4、服务是未来商家竞争的主战场。机器人服务虽然还会被人诟病，但是这都是一个过程。升级的过程难免阵痛，但痛则通，通则变。所以在人工服务的体验提升上，商家还是会下大力气。

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