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客服第一课，应该是情绪管理

我们生存的世界是一个充满情绪的世界，情绪处于社会生活敏感的前沿阵地，可以说情绪对人们的心理健康、生活、学习、和工作有重要影响，有句话说的好：心宁则智生，智生则事成。
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负面情绪，让我的生活一团糟

作为客服每天要面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，而情绪的失控不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理，时间长了会焦虑不安、经常莫名郁闷、压抑，甚至开始抱怨，易怒、不冷静，甚至影响了自己的职业发展。

“客户的情绪总能影响我，不知道从什么时候开始，面对客户我总觉得很压抑，工作上的事情也开始处理不好，领导也对我有了意见，回到家跟家里人沟通也总是一点就炸，慢慢地自己的生活变的一团糟。”——张薇薇，24岁，工作半年的客服人员。

没有被及时处理掉的情绪，点燃了更大的情绪炸药包，导致的后果是，就连一件不起眼的小事，都会引起情绪失控。生活很容易因为这种情绪的连锁反应，而失去控制、脱离轨道。

02
会处理负面情绪的人，有多厉害

拿破仑说：“能控制好情绪的人，比能拿得下一座城池的将军更伟大。”

提起网球，能让国人记住的，一是全民偶像李娜，第二个便是罗杰·费德勒。罗杰·费德勒拥有网球ATP史上最长连续单打世界第一周数的纪录，在大满贯男子单打斩获20次冠军，10次亚军。

但这么厉害的一个人物，在成名前也遇到过情绪管理问题。费德勒在接受记者采访时承认，自己有段时期情绪不受控制，他非常容易动怒，尤其是在压力比较大的情况下，常常失去自我。

他说：那时，所有球员都发现了我的致命缺陷，所有人都知道，最终我会失控。

意识到这一点之后的费德勒，开始有意识的进行情绪管理，这让他逐渐成长为一个更好的人，这才有了如今在赛场上不可思议的奇迹。

情绪管理，应该是一个人最基本的能力，因为一个情绪稳定的人，更容易成功

03
客服第一课，应该是情绪管理

工作中的一些负面情绪往往是告诉我们需要采取一些行动了，作为客服人员如何应对不良情绪，调整心态，每天保持好的心情工作，小编希望下面的方法能帮助大家找到答案。

主动接受

当负面情绪发生的时候，我们通常假装它不存在。这样不仅不能解决问题，有时还让情绪变得更糟糕。相反，我们应该正视它的存在。也许你觉得你的客户的抱怨不合理，也许你觉得已经按照客户要求处理了却依旧受到了投诉。对此，你有负面情绪是正常的，但是你没有必要因怀有负面情绪而觉得自己不够好。

那么，怎么样才能学会主动地接受工作中的负面情绪呢？

方法是：在家里准备一个清单，列出哪些事你可以控制，哪些事你不能够控制。先把注意力集中在那些你不能控制的事情上，让自己的情绪逐渐浮出水面，然后慢慢学会接受这些情绪、接受你自己。

你可以对自己说：“客户无理投诉，我很生气。但是没关系，生气的权利我还是有的。”让自己慢慢感受这些负面情绪，让它慢慢消失，不要去反复思忖生气的原因或者是谁造成的。

寻找成就感

成就感是化解不良情绪的良方，一个有成就感的人，内心会充满力量和富足感，负面情绪很难将他打败。

如何让自己有成就感呢？你可以准备一个本子，把所有自己做成功的事情都记录下来，每天坚持。每次写至少5条个人成果，任何小事都可以。

比如，
我今天学会了更多的与客户沟通的技巧，
我今天没有出任何差错完成了自己工作，
我今天受到了来自客户或者领导的表扬，
。。。。。。

这一步是先去除掉自我怀疑，帮助我们建立自信。你的自信程度决定了你是否相信自己的能力，是否相信你自己。这种方式能够用一种更积极与更理性的眼光来看待自己的情绪问题。

学会倾诉

当我们感到自己有不良情绪的时候，倾诉出来是很重要的。情绪不稳定的人总爱把自己当成天底下最苦的一个人，不爱发泄，把自己变成个闷葫芦。

实际上面临这个问题的人有很多，学会倾诉，找个信任的人聊聊，倾吐出自己的焦虑情绪和担心，你会发现，别人也遇到过这样的问题。

比如我会跟我的朋友，或者职位类似的朋友倾诉自己的问题，经常会得到很多的共鸣与鼓励，也会有更多的一些经验交流，问题的解决办法。每次聊完都会觉得能量满满。让你更有信心力量去重新面对工作。

管理你的情绪很难，但是你花在调节情绪上的时间和注意力越多，你的精神状态就越强。你会对自己处理不适的能力充满信心，同时也知道你可以做出改变心情的健康选择。

情绪管理，是内心强大过程中谁也逃不掉的心理体验，第一：主动接受，第二：寻找成就感，第三. 学会倾诉。接纳它，征服它，才能成为更好的自己！

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