未来十年，客服人应该掌握的五项能力-巨人网络通讯

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未来十年，客服人应该掌握的五项能力

1与人工智能共舞的能力

随着社会进步，以及科技的发展，未来10年客服人，也要逐渐去调整方向，努力适应社会的变化。首先你需要具备与人工智能共舞的能力。机器人未来随处可见，马路上有送货机器人，酒店有带路机器人，家里有机器人管家，这些都变得越发普通。

所以做客服也要学会更好的操作智能系统，让它变得更人性，更有趣。而且还要在人机的配合上做更多的尝试和创新，形成完美的和谐互补。消费者对服务要求越来越高。虽然目前看话，机器人有很多不完美，导致了消费者抱怨投诉。但从深层次的角度看，消费者抱怨是对当下机器人的要求过高，对无法满足的服务需求的情感宣泄。

未来机器人会像电脑一样普遍。所以如果不懂机器人，就相当于如今不会用电脑一样。一个不会操作电脑的白领，发展肯定受限。那未来也一样，一个不会操作人工智能的客服，也没什么发展机会。

2更人性化的沟通能力

人工客服应该具备更人性化的沟通能力。这句话听起来有点不符合逻辑。我都已经是人了，还需要什么更人性化的沟通能力呢？

这其实要分两个层面来讲，一个是机器人与人沟通的话术，要更贴近人，更温暖。而它们的语言来自于你。是你搭建了它们的大脑-知识库，是你喂养的语言。因此你的设计，就是他们的表现。

第二个因为你在饲养机器人能力的过程中，他的表达水平在不断提升，越来越被消费者接受。那么就形成了一把双刃剑，机器人都讲的这么好了，人工客服还不应该更幽默，更温暖，更洞悉需求？

3设计优质体验的能力

未来的客服不再是单一的接电话，处理客诉这么简单了。客服的工作，变成了多元化的工作。也可以说是身兼数职。低端的工作，根本都不需要你做了，你都没有办法插手。你的价值更多在于如何让机器人更好服务客户，以及如何设计出更贴合需求的服务体验。发现漏洞，找到提升点，并且逐渐去实现优化，才是客服的主要工作。

4服务与营销完美结合的能力

未来的客服，不仅仅是做服务，还需要具有运营跟营销的能力。服务在线化是趋势。销售和运营慢慢的也会转移到客服这个工作上，最终实现统一。因为重合度高，很多的客服，既是销售又做服务。在机器人的支持下，这点可以实现了。因此现今的你。再错过了淘宝的爆发后，不应该再错过抖音运营的爆发期了。多一点时间来学习，思考如何把服务跟营销完美结合。提高竞争力的同时，也给自己在未来，多了一个转身的机会。

5轻松玩转客诉的能力

机器人能够处理一些简单的客诉，但对于复杂客诉中的情绪处理，权责判断，锁定矛盾焦点的能力，还是不具备的。这些工作还是需要人工来做。而且客诉越复杂，人工客服的价值越大。因此轻松玩转客诉，是一项核心能力。

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