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客服中心员工入离上线管理6步曲（含失业率调研）

据统计调研，一名新员工从入职到成熟通常需要3-6个月周期。在这个员工周期中，经常会涉及到入职，入组，转组，上线，考勤，离职等流程。根据4PS标准要求，通常各个公司（或项目）都是逐步将整个流程一项一项工具化，一项一项文件化，最终形成制度管理，而不是纯粹靠某个人或某几个人的经验来管理。简称管理工具化。下面我依据华云服务某运营中心依据4PS标准要求整理的实用流程进行以下整理：

顺带做一个呼叫中心管理者失业率调研（只针对管理者或失业的管理者）

一、入职培训

1）、入职培训流程
1. 新人通过面试后，进入培训室参加培训。
2.培训期间由培训老师记录培训考勤，及考试成绩。
3.培训结束进行考核，并公布考核结果。
4.公布结果后转交给现场进行上线安排，并关注坐席上线一周内的工作情况。必要时候进行指导在培训工作。
5.考核结束后需提交考核通过人员名单及申请工号明细。
2）、交接人员：
现场主管，及后期入组班长。
3)、需要交接内容：
考勤、考核成绩、及上线意见。
备注：
具体培训流程详见培训管理手册

二、入组

1)、入组流程
1. 新人入组后由质检进行交接工作，后由班长监管。
2.入组第一周对新人进行上线评估，合格后一周后正式入组。如需重新培训及考核的返回培训室。
3.上线考核结束后制定入组的目标和工作任务。进行组内纪律宣导并讲解入职后公司各项规章制度。并在后期严格执行。
2)、交接人员：
培训专员、现场班长、现场主管
3)、需要交接内容：
需要培训专员提供考核成绩、考勤
备注：
现场管理流程详见现场管理手册

三、转组

1)、转组流程
1.如果有项目调整需要转组人员，需要整理转组人员资料及考勤。
2.对转组人员进行工作评估。并给出入组各项指标意见。
3.第一时间重新报备组内人员变动及通知到相关管理人员。
2)、交接人员：
转接的班长、考勤记录人员、及现场主管
3)、需要交接内容：
考勤、评估意见

四、上线

1)、上线流程
1.每日上线安排，需要提前一天整理第二天上线人员名单，并及时进行报备。
2.一概不接受临时请假人员。
3.考勤的记录。
4.日常工作的监督及管理，并即使针对调整后的规章制度进行宣贯。
5.即使针对有质检问题的员工进行上报，问题严重者当时进行报告，情节不严重并即使处理的按周进行汇报。
2)、交接人员：
考勤记录人员、现场主管
备注：
上线管理流程详见上线管理手册

五、考勤

1)、考勤流程
1.现场班长每天在前一天的时间内上报次日考勤，现阶段不接受临时请假人员。2.如有人员变动，当前人员的考勤需要问对接人交接清楚，并保证考勤的完整性。
备注：
考勤具体流程详见考勤管理手册

六、离职
1)、离职流程
1.需要离职人员提前一个月写书面离职申请，提交给班长。并由班长发出离职邮件。以班长发出邮件当天为离职申请日期。顺延一个月办理离职手续。
2.班长需要提前一个月报备离职人员。
3.离职人员非特殊原因不批当天离职。特殊原因需要向项目经理申请。
4.除开、劝退除人员除外。
2)、交接人员：
班长报备给考勤人员，并在班长群内报备给主管。
备注：
离职详细流程详见离职管理手册

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