同样都烧钱，为什么只有客服被定义为成本部门？-巨人网络通讯

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同样都烧钱，为什么只有客服被定义为成本部门？

客服经理小刘跟我抱怨：在公司里客服一直是一个尴尬的存在。老板觉得我们花钱不赚钱，而其他部门也这么看我们。我就奇了怪了，他们也花钱，为什么只有客服被定义为成本部门？

相信这个问题困扰过很多客服从业者。而这也是客服行业普遍存在的现象。今天就针对这个问题，从我自身的经历，来谈谈我的理解。

1
开销不小

1、盘子大，支出大。

首先客服人数从公司总人数来看，比例不小。特别是呼叫中心，大型电商企业，客服人数更是惊人。在这些行业待过的都有类似感受。一进整层办公室，乌泱泱的一片。工作时间，讲电话打字的声音，此起彼伏，汇集到一起就是如蜜蜂般的嗡嗡嗡。有时分贝太大，导致电话那头客户的声音都听不见了。

而体量小的公司，只要有客服团队，那从比例上看，人数也不少。究其原因，还是行业特殊性决定的。一个客服对应成千上万的客户。这种工作量，只能说再多的客服也不为过。可是需求在那里，成本也在那里。所有客服是有限的，客户却在不断增长。

因此大体量，难免让不了解你工作的领导简单认为：花这么多钱，也没看做出什么事情来；又或者要让价值最大化，人多有力量，别的部门做不完的，客服要接起来。所以树大招风，枪打出头鸟也就是这个意思。

2、企业的支出远超过员工的想象。

换位思考一下，企业在员工的支出上，超出了我们普通人的想象。打个比方，一线城市普通客服的工资是5000元，可企业的实际支出将超过7000元。

我们来简单计算一下。除了工资，企业还要缴纳五险一金。一个月5000元的员工，五险的支出就要1300元，而住房公积金按工资比例，企业要缴纳400~1000元左右。这还不包括其他的福利，比如说取暖费、降温费、生日礼金、节日红包，还有年底的十三薪。这些支出统统算起来，远远超过客服实际到手的工资。

可是员工看不到这些，觉得我只拿到5000块，就应该做5000块钱的事。可老板却认为，我付出了至少7000块，你应该给我出至少大于7000块的成效。所以这也是为什么客服人一多，就会给老板造成开销太大的第一印象。

2
缺少核心价值

1、让团队变得有价值。

还有很重要的一点是客服团队缺少核心价值。就像同行小刘说的一样：同样花钱，客服却被人歧视为成本部门。很大的原因就是：团队的价值没有显现出来。

基础HR的工资跟普通客服差不多，可为什么他们就很重要呢？因为他们对公司人才战略的设计、培养、储备起到了关键的作用。人是一个公司发展的核心关键。那为什么客服就没有上升到这样的高度呢？因为你只做到了对客服务的表层。接听电话、回复客户、文件性的工作，客户数据管理……表皮层再往下的真皮层工作，没有看到。

作为对客服务的唯一官方窗口。如何让客户价值最大化，才是你的工作重点。提升复购率，提升粘性，支持业务团队，让他们能更轻松高效的拿到订单，设计出打动人心的体验，让口碑得到很好的提升……这些都是让团队变得更有价值的方面。但可惜的是，虽然很多年轻有为的管理者，开始探索服务价值，并学着挖掘，但仍然深度不够。很大一部分还停留在表面，习惯性的把客服工作等同于行政售后。

2、让领导看到价值。

我们都说酒香不怕巷子深。但在如今的社会，这种说法却是误导。古代信息闭塞，除非位置好，否则要想红，只能靠产品过硬，熟客带动。但如今的问题是同质化越来越严重，在努力提高竞争力的同时，如果不懂宣传，有效曝光，那再好的产品也等同于束之高阁。

同样，老板日理万机，每天需要头疼和关注的事情太多了，根本不可能花时间了解到偏安一偶的客服部。因此不了解，又存在偏见，那么造成误解也很正常。如果你既能做到酒香，又能适当营销，那么在团队中的话语权，肯定也会变得越来越重。

3
对价值的定位存在偏差

1、老板看价值

还有一个大的问题是：不同层级的人对客服价值的定位存在偏差。客服人多，从总量上看，企业付出的自然也多。既然付出了，就要有回报，这是boss最直观的想法。可客服工作是需要长期沉淀的。因为无法立竿见影，所以对大部分的老板来说，客服就像鸡肋，食之无味弃之可惜。因此老板都看中营销也是同样的道理。

2、管理者看价值

客服管理者会觉得我又不是销售团队，怎么可能立竿见影的带来利润呢？客户服务是水滴石穿的长期工作。没有一定的投入和持续性的优化，很难看到成效的。所以如果想立刻见成果，最有效的办法，就是把所有客服都变成销售。可是都去卖东西了，又有谁来处理售后，回复客户问题，解决纠纷呢？

所以回到主题，如果你也遇到类似的情况，看了今天的分享，是不是能有正确的理解和行动呢？首先站在老板的角度思考一下，我的客服工作到底值不值钱？哪些需要提升的？该往哪里努力……积极的面对和调整，才能化被动为主动。因为抱怨，根本改变不了现状。

此篇送给所有客服人共勉。

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