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客户投诉处理话术案例分析

处理客户投诉的技巧及用语

投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!” 客户心理:
A、卖出去了;

B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。

注意点:

A、首先道歉、恭敬地赔不是;

B、同时要求提供信息。

应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!”

投诉二:“刚买不久的车就这么糟!” 客户心理:

A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;

B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。

注意点:

A、具体听取原因，以便缓和对方的心情;

B、判断是否操作错误或故障;

C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;

D、强调换车是不可能的。

应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。

真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?” “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。

车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。

我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?” 投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!” 客户心理:

A、在百忙之中浪费时间;

B、不愉快。

注意点:

A、首先道歉、以消除客户的不满;

B、说明修护厂的结构。

应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。

假如我是您的话，一定会有同样的心情的。

为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?” “增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。

我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。

” 如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。

以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。

客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。

遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理;销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。

“对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。

如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。

如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说:“我向您道歉。

” “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。

您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决;对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。

处理客诉的重要性您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。

其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。

处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。

假设产品的不良率只有一小部分(10%)，产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%)，而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已!而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。

换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。

处理客诉的用语当客户有异议时，如何处理呢?客户投诉的处理，可区分成下列六点: (1) 虚心接受批评:冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

(2)追究原因:仔细调查原因，掌握客户心理。

(3)采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

(4)化解不满:诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

(5)改善缺点:以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

(6)后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

客户投诉处理过程客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。

世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理: 步骤一:听对方抱怨首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。

当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。

依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。

这种方法称为“三变法”。

首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。

其次就是变更场所。

尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。

最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。

您可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。

”这种方法。

如何正确处理客户的投诉?

下面我们就来以呼叫中心的座席正确处理客户投诉的几个技巧:

1、建立运营的理念或精神。

这样的一个例子是:“我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。

说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。

我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们可能忽略了。

如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。

”

2、感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。

“谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”。

或简单地说，“谢谢您让我知道”。

座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。

3、不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。

4、在你与客户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。

5、询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。

或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，问他们是否满意。

有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。

6、不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。

在呼叫者眼中，它立即不信任这个座席代表。

如果座席代表真的要与经理协商，要礼貌地告诉呼叫者。

7、承诺快速做一些事情。

告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。

快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。

8、尽快纠正错误。

研究已经证明，越早解决客户投诉，客户会越满意度，同时客户更可能继续从你公司购买产品。

9、检查客户的满意度。

这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。

10、处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。

成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。

通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是:投诉的客户变成企业的极度忠实用户。

客户投诉处理的基本步骤有哪些

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

(1) 记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

(2) 判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

(3) 确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。

(4) 责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(5)公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(6)提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

(7)实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

(8)总结评价

物流客服怎样处理投诉

现代物流企业，除了仓储、运输、财务部门外，一般还会有一个必不可少的部门，客服部门，用来处理客户订单，拓展业务，应对客户投诉。

其中处理客户投诉尤为考验客服人员的能力。

可以参考以下的解决方法:

1。支付商品的维修费用，赔偿经济损失。

2。免费运输补发毁损货物。

3。按照已投保险尽量争取保险理赔，减少自身损失。

物流客服应保持好的心态，在这一事件中，该物流公司对货物的损失承担全部责任，支付赔款和补运货物，客户投诉后积极和客户沟通处理，帮助客户减少损失，赢得了客户的信任。

可见，公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

如何处理客户投诉?

1。首先你的态度要好，别人不管原因，首先是你的客户，不要因为对方投诉错了

就发火，有火也不能表现在脸上

2。要找到对方发火的原因所在，合理的安排去处理，并且能够追踪

做到客户问起来，能够回答现在的状况

3。最好再去学一点商务礼仪的知识，那样可能对你的工作做起来更好

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