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被客户威胁,是一种什么体验?

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客服每天遇到不同的客户,在沟通中难免会有不痛快。但总体来说,大部分客户还是理性和讲理的。但也不排除个别恶意消费者,胡搅蛮缠,人身攻击,甚至威胁恐吓。所以当客户威胁说:give you some color to see see,你该怎么办?

客服小王就跟我讲了一个自己的亲身经历。刘女士在他们店里办了美容卡,已经消费十几次了。可是突然有一天,她要求要有单独专属包间,还不能多收费,否则就退款退到她满意。如果我们不同意,她就上门大闹,让店铺无法经营,整死我们。大家好言相劝后,她还是不听,说下周就必须调整。无奈之下,小王和同事商量,如果她真的闹,就报警。
客户威胁类型

1、报复性威胁:
商家的服务、体验、产品等确实伤害了对方,通过威胁增加砝码的同时,发泄愤怒。
2、恶意威胁:
通过恐吓威逼等手段,来实现不当得利的目的。

客户威胁方式

1、以利益威胁
例如:如果你继续跟我的竞争对手合作,我就不再你这里下单。
2、以安全威胁
例如:我知道你们公司位置,你给我等着,我会去找你的。
3、以声誉威胁
例如:我亲戚在新闻媒体机构,我要曝光你们,让你们吃不了兜着走。
4、全方位威胁
各种方式都来,就是逼你投降。

理性看待威胁

1、正常客户的威胁,内心是会理亏的。
2、合理诉求得不到解决的威胁,是应该充分理解和协调的。
3、审视自身问题,是否是我们的原因,造成了对方的过激行为?
4、80%以上的威胁,只是停留在口头,付诸行动的寥寥无几。

正确处理威胁

一、针对报复性威胁。
1、寻找自身原因,判断客户类型。

2、先解决情绪问题(双方),再解决矛盾焦点。

3、剥丝抽茧分析权责问题,理性看待客户的威胁。
区分哪些是该处理,哪些是该忽略的。

4、控制事态,避免激化。
利益受损客户的过激言行,就不要火上浇油了。

5、找到突破口,最容易的先处理。
软化客户,逐步击破。
比如小王的案例,可以先安抚客户。未来几天尽量给那您安排包间服务,然后再从长计议。

6、尽量拖延不合理诉求,导致的威胁。
优先处理合理的诉求。

二、针对恶意威胁。
1、以静制动。
保持理智,时刻维持客服人员的素质,不能给恶意客户留下把柄。

2、保留相关证据。
例如聊天记录、拍摄视频、产品检验报告等。

3、寻求帮助。
找领导或资深人士,寻求处理经验和相关帮助。

4、用法律武器保护自己。
1)特定情况下,适当鼓励恶意客户报复。
比如客户闹上门,我们理性有礼的接待后,客户不依不饶,情绪激动,无奈之下,可以适当刺激客户爆发,一旦我们受损,立刻报警。
2)熟悉法律和平台规则。
兵来将挡水来土掩,不至于被动,甚至可以先发制人。




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