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如何改变被动的服务意识？

客服主管黄雨跟我抱怨：为了让对客体验好，我设计了话术模板，发给下属。并跟她们说了要更个性化有趣点。可以按照我的模板，自己设计。可是她们直接复制黏贴，连标点符号和表情都不变。看到她们只关注业绩，其他无所谓的表情，我也是无可奈何了。该怎么办？才能改变她们那种被动的服务意识呢？

其实被动服务，是客服团队中常见的一个问题。衡量客服人员工作是不是到位？除了绩效指标，还有就是客户满意度了。而这跟其他团队有很大区别。所以如果你发现大家对客服务意识不高，喜欢被动接待，没有热情和积极性。那么很可能系统老化，需要维修了。

1以人为本，员工第一

客户不被待见，是不是因为客服也不被待见呢？不被重视，不被喜欢，没有鼓励，也没有温情……这些客服身上的状态，直接也会折射到客户身上。你自己想一下，如果领导对你很重视，环境也满意，是不是热情度也能高不少？

你看看海底捞，为什么每个员工都很积极主动，除了考核、培训、之外，公司对员工的重视也是很大一部分原因。提供食宿、不让你有后顾之忧，看得见的晋升机制，员工家属服务……

2用制度去驱动人

如果你制定了一个有效的激励方案，那员工的积极性也会提高。游戏规则，决定最终走向。如果绩效总是偏向销售，那自然员工也会把业绩放在第一位。所以如果客服对服务积极性不高，你应该先反省下，是不是价值导向有问题，而不是对客服横加指责。

3树立共同目标

打造团队与员工的共同目标。每次带新团队的时候，我都会不断的传递团队目标，给所有客服。例如，我们部门要成为行业内最好的客服团队，或在公司内部成为最好的团队……这样的目标，除了告诉大家愿景，也在于找到集体向心力，集体荣誉感。这就像你爱国家，爱家乡是一样的。团队需要这样正向的引导，或者也叫洗脑吧。

4打造快乐氛围

管理做久了，敏锐感也上去了。去一个陌生的团队，你可以从只言片语，言行举止，大家脸上的表情，就可以大致猜出，这个团队是压力快要爆表了，还是谨慎担心，还是轻松活跃……一个幸福快乐的团队，客服的心情愉悦，那带给客户的感受也会很好。你想想看是否有类似的经历，今天有个好消息，然后接客户电话的声音都甜美了，而且笑声也很灿烂，客户那端明显心情也不一样了？

有些小伙伴可能会有疑问：打造团队需要钱啊！管理者很难！不一定，打造团队的幸福感，跟钱有关系，但不是最大的关系。幸福感需要营造和日积月累的沉淀。打个比方，管理者很关系下属，能为他们挡风遮雨，有分享精神，喜欢平等……那么下属的感受会有大变化的。

5服务比学赶超

服务也需要去比学赶超的。你要营造竞争的氛围。比如说打造团队里的服务明星，让优秀的种子，能得到更多阳光和雨露。多点口头表扬，以及看得见的奖励。还要让他们能有机会站到舞台中去，做分享，做培训。让其他后进种子也能快速发芽。

6管理者放手

管理者要学会放手，客服主管黄雨，就太喜欢亲力亲为了。你可以让下属自己设计，给出几个要求就好。自由创作和发挥，然后再检查点评和表扬，还可以奖励……这样的循环，比自己做好丢给他们，要有趣的多。就像有些家庭父母包办太多了，孩子反而没太大出息。如果你指给他一条路，凭自己的能力，自由发挥，也许吃了苦头，长了韧性的孩子，更有前途。

所以如果你是一个处女座的管理者，或者是像诸葛亮一样的管理者，下属做的事情看不上，于是总是不放手。那么很可能你身边围绕的都是一群猪队友。给他们机会，团队才有机会。

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