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客服中心的质检天敌

在4PS国际标准的岗位角色中，质检中一个很重要的岗位，这个岗位对于服务质量起到了定海神针的作用。
但在实际中，质检却又是一个“讨人嫌”的岗位。员工认为质检就是要抓他们“小辫子”，扣分从而扣钱；严了员工不悦，松了领导不爽；
质检是一个“苦逼”的岗位。别人下班了，质检却要加班。事后监听，分析对比，报告撰写；
因此，质检是最应该发红包的岗位。

做质检，真不易；做个好质检，就更不易了。更难的是，还有质检天敌的存在。。

质检天敌是什么？

是质检体制！

第一个天敌：少数决定多数
质检很难做到真正的公平。

目前国内有70%（也许是80%）以上的中心录音抽检采取的是少数决定多数的方式，每天100通电话里抽检1通来定生死，跟算命抽签似的。。

这很不公平，也不科学！因为：
员工甲处理了100个通电话，只有一通电话处理得不好，而这通电话不幸被抽中，就会得低分。

员工乙也处理了100个通电话，有5通电话没处理好，而抽到的往往是95通好录音中的1通，因此分数挺好。

这时员工乙比员工甲的质检成绩好很多，但事实是员工乙出错率是员工甲的5倍。你说公平吗?

这绝对不公平，但何尝有绝对的公平！我们只能说，“相对公平的不公平就是公平”（这句话老颜自己读着怎么读怎么绕，也许是良药苦口吧）！

抽签式的质检结果，其实本身意义不大。它最大的意义是通过这套看似公平的不公平质检机制，让所有的员工重视结果，敬畏结果，奋发图强。。

第二个天敌：特选录音和抽选录音混合打分出质检成绩
相对公平的不公平就是公平！关键很多中心连这个都做不到，无论是自建的中心还是外包的，无论是考核自家的，还是考核乙方的。。。

很多中心质检的目的不对，多数是为了处罚或奖金，并不是为了辅导和培训员工.

编者配图

我们首先要问：质检的目的是什么？
4PS国际标准体系里定义的目的里有以下两个：

第一个目的：作为计量绩效成绩的一个部分；
第二个目的（最重要目的）：发现问题，分析问题，辅导和培训员工，帮助进步。。。

因此，我们知道质检的两大职能：1、打分；2、帮助进步。。。

少数决定多数的抽签式的打分不受待见，你却又一时也没什么特别的好方法（除了你投入人力增加质检量，单成本马上就大幅增加上去。未来就指望智能质检系统了）。

因为要辅导员工，质检就需要选择性地抽选容易出问题的录音（长录音，短录音，问题录音），这样才能更好地发现问题，分析问题，辅导和培训员工进步。。

糟糕的是，很多中心因为成本原因，把选择性抽选的问题录音也计入打分录音。

本来因打分所需而抽取的录音比例就很少，再放入这些特选录音，失真就更厉害了，质检成绩会比实际值偏低很多。

把特选录音和抽选录音混合打分出质检成绩，不科学，但它符合管理者控制成本（分开无疑会增加一定的质检抽检量）和质检人员不希望自己工作量过大（分开增加的工作量，无疑会落到质检团队身上）的诉求，因此多数中心的质检机制一直也未变。。

若是自营中心，受影响的则是员工。

若是外包中心，因为质检成绩往往和费用结算关联，如果把特选录音和部分抽选录音混一起进行打分，无疑会使质检成绩比实际值偏低许多，影响乙方结算费用。

针对以上两个质检天敌，如何化解？

一、化解第一个问题，少数决定多数。
目前只能采取“相对公平的不公平就是公平”的方式，在成本可控的情况下，取样客观，尽量抽取足够的样本值。

最终的解决方法只能走智能质检的道路，这方面技术正日益成熟中。只有通过技术，才能在不大幅增加人力的情况下大幅提高质检数量。

二、化解第二个问题，则简单一些（只要你愿意做），其实也部分地解决了第一个问题。

4PS国际标准定义的质检监听的，两种主要目的：

第一种目的：为了针对员工薄弱点，进行辅导，提升员工技能和能力；

针对该种目的，可专门针对某些员工（比如新员工，绩效差员工）的长录音或短录音等较容易出问题的录音来抽查，通过分析问题，给予辅导，帮助提升（若这类特选录音计入打分录音，会使质检成绩比实际值偏低很多，员工不知道怎么死的；若是外包商，则很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的）。

这类质检录音监听主要是用来针对性发现问题，帮助提高员工技能，不能用来进行团队和个人综合绩效评分（因从评分角度来说，这类抽检是特选的，带有很大的偏见性，若用于打分是不公平的）。

第二种：为了给项目和员工打分参考，与其绩效相挂钩；

对于用于绩效成绩评分的录音质检，则可以借鉴华云服务（华东）中心所采取的完全随机抽取方式来进行。

若针对整个团队的，则可按整体所有录音的一定序号抽取（如第1001、2001、3001。。。），这样抽取才符合大数法则，公平法则，具有一定代表性和普遍性；

若针对某个个人，则按个人的所有录音的一定序号抽取即可（如第101，201，201。。）；

质检天敌，在一定周期内，在不少中心还较难改变，因它是质检体制问题，也是成本问题。但我们需要的是，精益有效的管理。。

体制问题，需要老板来决定！

改变这个质检体制，有利于公司，更有利于员工。

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