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呼叫中心质检差错的行业标准与优化建议

质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。

一、致命差错与非致命差错定义

❂ 致命差错指导致整个业务有缺陷的错误。包括可能会导致最终用户重新致电热线，或者给最终用户、企业造成不必要开支，以及企业要求必须执行的操作（例如预处理、营销）等情况。按照行业标准定义包括：

(1)、影响顾客的（已知的）

★ 向最终用户提供错误答案，最终用户必须再打电话或采取别的行动。

★ 导致最终用户发生不必要的费用的事情。如CSR为产品或服务向最终用户收取了错误的费用额。

(2)、影响顾客的（未知的）

★ 向最终用户提供错误答案，即使他们不回电话。

(3)、影响业务的

★一切非法事项，不符合基本规范的事项。如在给致电者提供个人或者隐私信息之前没有正确确认其身份。

★导致公司损失收入或发生费用的事情。即未对应收费的项目收费、未收取正确的费额或不必要地放弃某物。

★导致公司合作伙伴发生费用的事情。如CSR在系统中输入错误的联系地址令投递公司需要核实后重新投递而支出额外的投递成本。

❂ 非致命差错不会导致整个交易有缺陷的错误。实际指企业要求但客户没有要求的标准，客服没按照企业标准去做但不至于严重影响客户感知，或没给客户带来实际损失的错误。包括专业化程度、软技能。

二、关于质检差错的应用

1、呼叫中心的质检差错，最初按照行业标准实施，方法如下：

致命差错准确率=1-致命差错样品数/抽查总样品数

说明：致命差错按电话单位计算。如电话里面有一个致命差错，则整通电话都不合格）。致命差错率基准值：2%。

非致命差错准确率=1-非致命差错次数/（抽查总样品数*差错机会数）

说明：非致命差错按机会数计算。机会数是指质检标准所有项总和个数，每一项称为一个机会数。非致命差错率高基准值：5%。

以下用简化了的质检标准进行说明：

Y表示通过，N表示不通过。此处计算非致命错误准确率时，机会数总和（分母）剔除了致命错误录音的机会数（标为“不适用”）。计算致命错误准确率时，分母计算所有录音数（总数是6）。（以下图表同理）

由此公式得出：该员工非致命错误准确率89%。致命错误准确率83%。

2、不足之处。

各项质检标准项的权重是一致的，但实际上质量管理过程中，每个公司对于质量要求的侧重点都不一样。所以以上没考虑各项质检标准的影响大小。

三、优化一

1、做法：为每个质检项设置权重分数，并为每个质检项设置2个评分档：通过（分数为1）和不通过（分数为0），最终得出质检准确率。如图：

2、好处：对于公司服务质量有较大影响或公司比较重视的质检项，可以赋予较大权重，从而使质检准确率真正体现公司的服务目标。

四、优化二

1、做法：为每个质检项设置权重分数。并为每个质检项设置3个评分档：2分、1分、0分。最终得出质检准确率。如下图：

2、好处：除能体现公司服务目标外，还能统计每个质检项的优中差程度，为录音分门别类奠定基础，从而为录音库的建立提供了可参考的依据。

优化一与优化二是应用较多的两种质检差错做法。

经优化后，致命差错准确率与非致命差错准确率的基准值定多少，需要根据业务实际情况判断（如某些选项权重较大，按照行业标准基准值，做起来会有难度）。应用哪个方法，也视乎业务的具体情况而定。

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