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关于质检问题的几点思考

质检是客服中心运营管理中非常重要的一环，是服务质量确保与提升的重要手段。但多年来质检工作一直在客服中心处于一个“尴尬”的境地，座席不买账，班组长不配合，价值无法体现，听不完的录音打不完的分等等多想问题困扰着质检团队。

质检工作的价值是毋庸置疑的，而质检工作的开展方式则是值得不断优化与提升的。以下谈几点个人的见解，欢迎留言探讨！

1.你把多少时间留给了帮助员工改进上?

记得在美国上《高效呼叫中心质量监控与提升》课的时候，老师一开课就把课程的解构用一句话做了介绍：监听提供数据，辅导改变行为。唯有员工行为的改变才会引起他们的服务质量结果的改变。因此课程被设计成一天监听评估，一天辅导改进。监听与辅导这两块质检工作的主要组成部分至少应该是同样重要的，甚至说辅导相对更重要一些也不为过，毕竟它才决定员工行为结果的改变。

但现实是，很多客服中心的质检团队几乎没有多少时间去跟培训和班组长团队一起携手制定更具针对性的员工培训与辅导提升计划。某些质检团队说了，我们不负责辅导，那是班组长的职责。好了，我们暂且不去讨论职责划分的对与错，假设那就是班组长的职责，那么班组长每天又有多少时间花在员工的辅导与成长上呢？恐怕这个时间比例也不是太乐观吧！

2. 质检标准的制定是否反映了客户的当前需求?

我上数据课的时候经常让大家做一个练习，分析外部客户满意度评分与内部质量评分的相关关系。从管理逻辑上来讲，内部质量的确保很大程度上是为了能够更好地满足客户的需求，而不仅仅是要求员工符合规定和要求。

服务获取的费力度和客户接入后客服的服务品质与解决问题的能力是决定客户对服务满意与否的关键因素。而如果我们的质检标准仅仅是为了让员工能够满足合规与服务规范要求而没有或忽视了对应反映客户的需求，那么质检工作的意义就大打折扣了，也会让那些努力想为客户提供最好的服务的员工困惑不已。

对于列在质检标准里的每一项要求，先问自己这项要求对客户的意义是什么？如果没有答案，再问自己这项要求从企业的角度来讲是不是必须的？如果两个答案都是否定的，就应该重新思考这项要求存在的必要性了。

3. 别再纠结于抽样够不够，而是考虑如何充分利用有限的监听能力来产生更大的价值。

根据相关调查数据，大部分呼叫中心的监听抽样比例在0.5%-2%之间。

录音是听不完的，更不可能达到统计学上要求的样本容量。有限的质检团队工作时间应该更多地用在异常的电话、新员工的电话、以往表现最差的员工的电话、以往表现最好的员工的电话、最近重点关注类别的电话、所有语音非语音全渠道交互的监控上。

尝试利用员工或小组相互评估、不同地域联络中心交叉评估、第三方专业机构神秘顾客评估等其它手段扩大监听覆盖。或者你有钱，直接上智能质检系统，实现客户交互的全检全覆盖。另外，质检工作的导向应该是帮助员工提升进而提升中心整体的服务质量，而不是扣分为中心省钱。不要本末倒置！

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