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服务质量反馈辅导的八项原则

质检工作的顽疾之一就是发现问题或错误后改进效果不佳，甚至老问题重复出现，老错误还是不断。怎样才能改善这种现象呢？以下的建议可能是你应该认真参考的：

1.一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性政策。只打分扣罚，指出错误，而不帮助员工进行改进到位等于无用功。国外有的客服中心甚至会要求班组长每个月初制定并上交员工辅导反馈计划，并在月底的时候进行检查。

2.辅导人员（通常是班组长，少数主管或质检团队人员）与员工要建立融洽的支撑关系，让员工感受到你为他们的成长所付出的努力。这样在进行反馈辅导时员工才不至于有太多的抵触心态。这就是我们常说的情感账户。自己为员工的付出是正向情感收益，那么等不得不对员工提出批评和要求的时候，就不至于在情感上透支而导致互不买账。

3.每次选择一两个关键影响行为，不要事无巨细，面面俱到，反而抓不住重点。时间和精力都有限，特别是在客服中心这种高节奏的工作环境中。在所有检出的问题中，每次只选择一两项相对对客户体验影响最大的点，集中精力去改进，才会更容易落实到位。

4.如果有可能，不要仅仅反馈通话过程，而是要加上屏幕操作流程。进一步精确定位员工的知识与技能缺陷。同时也便于发现系统瓶颈问题。无论是通话时长的优化，还是问题解决率的提升，员工对系统及知识库的使用效率和精度都会有着直接的影响。

5.对于关键质量影响行为的辅导越具体越好，从沟通技巧、话术、语气到系统操作都要涵盖，而不是笼统地指出类似语气太快、系统操作太慢等这样的问题。通常来讲，要指出或让员工自己指出问题在哪里，具体问题是什么，怎么做是对的，具体话术及动作要求是什么，需不需要示范或培训等等。

6.把更多的精力放在存在的问题、改进的方法、后续的落实与跟踪上，而不是老盯着得了多少分，错了多少项，扣了多少钱上。分数只是一把测量尺度，用于评估整体表现。它既不会自动帮员工提升分数，也不会让员工知道如何做才能提升分数。还是要把重心放在的具体的改进提升方法上。

7.让员工充分理解质检标准中每项要求的意义所在，对客户意味着什么，对企业本身意味着什么。在充分理解每项质检要求意义的基础上，员工更容易理解和认同问题的影响和严重性，更加愿意配合反馈辅导与改进。

8.让质量改进形成闭环。每一次辅导反馈都是上一次的检测，下一次的依据。让员工的改进持续不断，有监督，可跟踪，直至落实到位。客服中心质检反馈辅导效果不佳的很大一部分原因是没有后续的跟踪落实。知道问题在哪里吗？知道。知道怎么做才是对的吗？知道。能不能做到？不能。那好，我教你，给你示范。然后你来演练。演练会了吗？会了。好的，我们下周继续来看这项技能的表现。以上的辅导流程你完全做到了吗？

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