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掌握八大沟通技巧,轻松搞定刁钻客户

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呼叫中心每天会接起无数通电话,而用户问题则是五花八门,有操作问题,有需求问题,有纯粹吐槽的,千人前面。如果处理不好,很容易造成纠纷

那客服怎么做才能达到有效沟通?轻松搞定客户呢?


一、以人性为本的沟通

以人性为本的沟通技巧,主要指的是在与客户沟通时,不是以你自己为中心,而是以客户为中心。

比如:您的需求是什么呢?您希望什么样的解决方案呢?把焦点始终放在客户身上,而不是放到自己的身上。

客服要始终从客户的立场和思维出发,探求他们的问题焦点和想法,然后顺便满足他们的要求。在遇到分歧时,依旧从客户理解的角度出发,然后从专业的角度来分析和解决问题。

二、用第二人称沟通


保持愉快沟通最好的方式,就是选择客户最感兴趣的话题。而客户最感兴趣就是他们自己。

因此,客服可以把这几个常用语——"我、我的、我认为",用第二人称"您、您的、您觉得"来替换,表示对客户的尊重和认可,让客户主动愿意表达。

三、坚持一秒钟原则


在沟通过程中,当客户讲完话,客服要下意识停顿1秒后再给出反馈。

比如:
生气时,不要急着反驳,听完后停顿一秒,让大脑冷静下来,避免情绪化出口伤人。
沟通时,客户发完言,做出停顿一秒动作,会让人觉得你“认真思考”尊重他的发言。

四、运用三明治沟通


三明治”是指——上下两片是好消化,可口的面包,而中间的馅是有营养但有点难以消化的。放在沟通场景具体的表达方式是:
下层面包片:欣赏对方做得好的地方;
中间馅饼:委婉提出核心的建议;
上层面包片:期待对方做得更好。

例如,当你给客户提意见时:
您说的真棒,有些观点我非常认可——表达欣赏。
当然,如果方便(具体的事/问题)这样做的话,可能会更好一点——委婉提出建议。
您觉得呢?——表达期待。

五、学会赞同和认可


只要在不影响基本原则的情况下,可以适时的赞同客户的行为和观点,这是让沟通保持下去的核心和关键。如果客户说什么意见你都表示反对,总是用自己的标准来衡量客户的对错,很容易导致的结果就是不欢而散。

赞同与认可的原则是:
当你赞同别人时,请说出来;
当你不赞同时,千万不要直接反驳;
当你犯错时,要勇于承认;
同时避免与客户为某一个问题发生争执。

六、学会聆听,把握主动地位


当客服与客户沟通时,一定要学会聆听。聆听越多,掌握的信息就越多。就越容易占主动地位。

聆听的原则是:
尊重客户;
边聆听,边分析客户说话的用意;
从客户说话的用意中找出问题点,并适时提问
捕捉客户想法与诉求点,引导客户沟通走向
不要轻易打断客户。

七、巧用第三方证言来说服客户


如果客服总说我们没问题 ,客户会怀疑讲话的真实性,这是人的本能的一种表现。毕竟,老王卖瓜,自卖自夸。

所以要巧用第三方证言来说服客户,例如:

借用他人证言。“您说的这款产品之前也有其他人咨询过,跟您的想法是一样的,您眼光可真好“。
借用权威(请示上级来帮助解答)。“您好,我请示一下上级,帮助您更好解决问题”。
借用真实案例。“请不用担心,之前也有人遇到这个问题,当时他是这样解决的.......”。

八、沟通从赞美开始


赞美客户,一是能够调动客户情绪,让客户保持心情愉悦;二是快速拉近与客户的距离,让客户产生信任感;三是通过赞美,可以了解客户的偏好和弱点,为解决问题做好准备;四是通过赞美,获得共同的话题,挑起共同的兴趣,让沟通能够愉快地持续下去。

赞美的原则是:
要真诚;
要赞美行为的本身,而不是赞美人的本身;
赞美要具体,要有的放矢;
举例:
您说的真棒;
您的意见我们已经反馈记录,非常感谢你一直对我们的支持。



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