掌握八大沟通技巧，轻松搞定刁钻客户-巨人网络通讯

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掌握八大沟通技巧，轻松搞定刁钻客户

呼叫中心每天会接起无数通电话，而用户问题则是五花八门，有操作问题，有需求问题，有纯粹吐槽的，千人前面。如果处理不好，很容易造成纠纷

那客服怎么做才能达到有效沟通？轻松搞定客户呢？

一、以人性为本的沟通

以人性为本的沟通技巧，主要指的是在与客户沟通时，不是以你自己为中心，而是以客户为中心。

比如：您的需求是什么呢？您希望什么样的解决方案呢？把焦点始终放在客户身上，而不是放到自己的身上。

客服要始终从客户的立场和思维出发，探求他们的问题焦点和想法，然后顺便满足他们的要求。在遇到分歧时，依旧从客户理解的角度出发，然后从专业的角度来分析和解决问题。

二、用第二人称沟通

保持愉快沟通最好的方式，就是选择客户最感兴趣的话题。而客户最感兴趣就是他们自己。

因此，客服可以把这几个常用语——"我、我的、我认为"，用第二人称"您、您的、您觉得"来替换，表示对客户的尊重和认可，让客户主动愿意表达。

三、坚持一秒钟原则

在沟通过程中，当客户讲完话，客服要下意识停顿1秒后再给出反馈。

比如：
生气时，不要急着反驳，听完后停顿一秒，让大脑冷静下来，避免情绪化出口伤人。
沟通时，客户发完言，做出停顿一秒动作，会让人觉得你“认真思考”尊重他的发言。

四、运用三明治沟通

三明治”是指——上下两片是好消化，可口的面包，而中间的馅是有营养但有点难以消化的。放在沟通场景具体的表达方式是：
下层面包片：欣赏对方做得好的地方；
中间馅饼：委婉提出核心的建议；
上层面包片：期待对方做得更好。

例如，当你给客户提意见时：
您说的真棒，有些观点我非常认可——表达欣赏。
当然，如果方便（具体的事/问题）这样做的话，可能会更好一点——委婉提出建议。
您觉得呢？——表达期待。

五、学会赞同和认可

只要在不影响基本原则的情况下，可以适时的赞同客户的行为和观点，这是让沟通保持下去的核心和关键。如果客户说什么意见你都表示反对，总是用自己的标准来衡量客户的对错，很容易导致的结果就是不欢而散。

赞同与认可的原则是：
当你赞同别人时，请说出来；
当你不赞同时，千万不要直接反驳；
当你犯错时，要勇于承认；
同时避免与客户为某一个问题发生争执。

六、学会聆听，把握主动地位

当客服与客户沟通时，一定要学会聆听。聆听越多，掌握的信息就越多。就越容易占主动地位。

聆听的原则是：
尊重客户；
边聆听，边分析客户说话的用意；
从客户说话的用意中找出问题点，并适时提问
捕捉客户想法与诉求点，引导客户沟通走向
不要轻易打断客户。

七、巧用第三方证言来说服客户

如果客服总说我们没问题，客户会怀疑讲话的真实性，这是人的本能的一种表现。毕竟，老王卖瓜，自卖自夸。

所以要巧用第三方证言来说服客户，例如：

借用他人证言。“您说的这款产品之前也有其他人咨询过，跟您的想法是一样的，您眼光可真好“。
借用权威（请示上级来帮助解答）。“您好，我请示一下上级，帮助您更好解决问题”。
借用真实案例。“请不用担心，之前也有人遇到这个问题，当时他是这样解决的.......”。

八、沟通从赞美开始

赞美客户，一是能够调动客户情绪，让客户保持心情愉悦；二是快速拉近与客户的距离，让客户产生信任感；三是通过赞美，可以了解客户的偏好和弱点，为解决问题做好准备；四是通过赞美，获得共同的话题，挑起共同的兴趣，让沟通能够愉快地持续下去。

赞美的原则是：
要真诚；
要赞美行为的本身，而不是赞美人的本身；
赞美要具体，要有的放矢；
举例：
您说的真棒；
您的意见我们已经反馈记录，非常感谢你一直对我们的支持。

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