投诉处理时你需要有点危机感和品牌意识

某公司的几位分区经理在无锡开会，入住了皇冠假日酒店。会议结束后，几人办理了退房手续。离开酒店之后，有一位老总想要折回酒店行一个方便，但是当他走进酒店大堂，却被服务人员拦住，要求出示“苏通健康码”。这位老总提供了“杭州健康码”，服务人员并不认可。这让这位老总很疑惑，因为他入住时出示了“杭州健康码”就行得通，可此时想借用一下洗手间就行不通了。

这个案例中，工作人员完全可以辅导客户通过支付宝申请开通苏通健码，网上填写资料和申请2分钟就可以搞定的事情，完全没必要耽误了客户几个小时的时间。更或者，酒店可以测量客户体温，做一下必要的登记后放行。我们一直看到酒店行业的宣传口号是：创造宾至如归的服务体验。客户需求永远是第一位的。但是酒店普遍在实际执行过程中除了标准的服务举止和规范的服务语言以外，很多时候服务流于形式化、表面化，照本宣科的服务比较的多。在服务意识上，客户个性化需求满足上仍然有很大的提升空间。

提高客户体验和感知，不仅仅是一句口号，而是流程通畅，规则透明，权限下沉，多维度保证下的结果。

一线服务人员服务意识薄弱的问题，像一面镜子，它在反应公司整体对服务这一环认识不够。服务思维模式没有自上而下渗透下去，没有措施和方法贯彻和落实下去。

当客户已经愤怒，并且聚集大堂，就很有可能引发群体投诉事件，引发围观，激起舆论，从而影响到企业品牌形象。如何快、准、狠的解决好客户问题，并且获取客户的满意，息事宁人很重要。避免产生蝴蝶效应。

危机爆发之前，一定要主动积极，及时响应，冷静克制，外柔内刚。把每一次投诉处理都当成一次危机来处理，格局高一点，品牌保护的意识强一点。投诉处理时的态度和紧迫感自然就会不一样。