如何创造惊喜式服务？-巨人网络通讯

群里的小伙伴，抛出了这样的一个问题：在客服岗位可以做到哪些惊喜服务？我想相信这个问题是很多对自己有要求的客服人，一直在思考的一个问题。仁者见仁智者见智，今天就这个主题，我也聊聊我的看法。

什么是惊喜？

惊喜就是：我以为你做不到；或者我自己也没想到，这一直是我想要的。

为了这样的惊喜，很多客服人操碎了心。前有海底捞的玩具大熊，后有三只松鼠的morningcall……为了客户的满意，我们一直在前赴后继的努力着。

今天午间的叫餐，店家朴实贴心的服务，就着实令我感动了一把。在饿了吗订单上，备注了我的需求。按照常理，店家看到需求，给我想要的餐食，这是正常的流程。可是这个店家，却格外的用心。

他在打印的订单明细备注栏旁边，手写了回复：“好的呢”。就是这么简单，可是额外的小动作，却让我觉得：我得到了充分的关注，有被宠爱的感觉。

真的，这一天都变得美好了。这就是惊喜！

所以回到刚才的话题，如何拥有惊喜式的服务呢？我觉得简单易操作的方法有这三个：

一、把权利给到员工。

一个臭皮匠顶个诸葛亮。管理者别总觉得我是全能的，一个人可以完成所有工作。其实高手在民间，你把送惊喜的权利，给到基础员工，他们能发挥最大的效果。看看海底捞，就是这样做的。没有多余的考核，我的考核只是客户的满意，你尽情发挥就好。

但是海底捞的模式，并不合适每个企业。所以如果要把这个工作做得更完美，可以加些激励和绩效，建议是鼓励为主。只有发自内心高兴的送，才会得到会心的笑。

二、随机惊喜，而不是针对性惊喜。

1、让执行者也不知道，我要给谁送惊喜。这本身是不是就是个惊喜？送惊喜的人，应该自己就带着期待吧。那这样送出的惊喜，会不会更令人满意呢？

例如你今天接到的第一个河南口音的客户，可以送礼物；或者进店后，只要说了“你好”这样的暗号，也可以送惊喜……那么，这样的工作，会不会特别有趣又被期待呢？

2、我们总把客户价值与客户付出划等号。20%的客户决定了80%的价值。可是那剩下的80%的客户群体，更能带来舆论效应，更有发挥的空间和潜力。给他们一点机会，被尊重的感受或许会带来不错的效果。

三、复制别人的惊喜。

要有发现美的眼睛。遇到了，觉得不错，就记下来。看看哪里用得上？什么时候可以用？如何在我家的土壤里面更好的发芽……这个才是管理者更应该思考的。

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