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做好客服工作需要什么素质?

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微信上有人问我这个问题,明显是个入行时间不久,很想把这个工作做好的员工。
其实这个问题以前也经常有人问到我。我的回答是:对于任何一份工作想做好的前提都是热爱。

是的,热爱是最好的老师,这话有些俗,但是不得不承认有道理。

就像喜欢一个人就愿意为他付出一切。

初为人父,初为人妇,每个人都有第一次,我们都缺少经验,不知道如何做妈妈,不知道如何做老婆。在一个真人秀节目里吴京和谢楠吵架,谢楠最后和范文芳、鲍丽聊天的时候问:“当人家老婆真的要照顾人家的感受吗?”这么看似很傻的问题其实说明了一种惶惑:我们想把一件事情做好,但是没有经验,不知道该如何做好。

但是这不妨碍我们成为一个好妻子,一个好母亲,因为有爱。

当看到孩子的第一眼我们就想把全世界都给他;当我们爱上一个人就想着为他做所有的事情;最好的爱,让我们成为了最好的自己。

工作也是一样,就像有人说,今天做完明天还得做,那是工作;今天做完明天还想做,那是事业。

如果能够把自己做的事情变成了每天都想做的事情,还有什么事情是做不好的呢?

可问题是,很少有人说,我喜欢我的工作。天天被客户骂,还有那么多的指标考核,还要上班,这样的工作要是喜欢,你有病吧?

是的,我有点病,但是不重。只不过每一个老师都有点像祥林嫂,见到谁都想唠叨一遍这个道理:热爱是可以培养的。

你相信日久生情这句话吗?……那你凭什么不信工作兴趣也可以培养呢?

培养对工作的兴趣,需要做到:

1.首先,发现工作的优点

每一份工作都各自有优缺点,就像每个人都有优缺点一样。
老师的工作稳定,有社会地位,但是老师的辛苦是有目共睹的,而且现在的学生比员工还难管,员工还可以扣绩效可以辞退,但是学生是不行的,尤其是学生背后的家长是最难应对的。并且老师是有成绩的压力的,如果学生的成绩不好,会直接影响到个人的奖金的。所以啊,难题就来了,职场上班的人的业绩取决于自己,但是老师的表现却要取决于其他人。

任何一份工作都有优缺点,聪明人会去发现工作的优点,而傻瓜却会盯着自己的工作的缺点不放,而最傻的就是拿着自己工作的缺点去和别的工作的优点比较。

客服工作的优点是稳定,不会经常变动;不用风吹日晒,不用那么辛苦;而且工作工作氛围轻松,团队在一起很开心;尤其是工作氛围,不用请客送礼,不用拉帮结派,不用为办公室政治而烦心,你只要专心做好自己的事情就好了。

如果有一份工作,没有客户的责骂,但是同事之间勾心斗角很厉害;和一份工作只有客户的责骂,但是同事之间的关系很好,你会选择哪一个?

2.发现工作的价值

了解所做的事情的意义会让自己更加有动力,对自己做的事情,别人是否认可远没有自己是否认可重要。

客服工作看起来和简单,深究起来其实我们每天都在帮助他人。是的,服务行业本身就是帮助别人的工作。有时候我们简单的一句话却能给客户带来很大的利益,所以我们每天在做着帮助其他人的事情,且赠人玫瑰手有余香,帮助别人我们自己是最快乐的。

有些工作帮助别人是显性的,有些工作是隐性的,比如说医生帮助别人是生命,而我们客服和客户之间由于不是正面接触,所以往往忽视了我们的价值感。但是实际上我们每天都在帮助大量的人。

认识到自己工作的价值,增加行业自豪感。

3.善于总结自己的成绩

心理学所说的自我效能感提升的一个原因就是之前取得的成绩。一个人之前的成功越多越对自己有信心。
做的好的事情,提升的业绩,客户的表扬,同时和领导的认可,都可以帮助我们喜欢上自己的工作。

只要做到了以上的三点,让自己喜欢上客服这个工作,接下来的事情及时要养成好的工作习惯了。

而作为客服人员需要养成的好的工作习惯是:

1、反省自身。
不单单是和领导或者同事相处,尤其是在和客户沟通之后,最好听一下自己的录音,即便没有人指导,听完自己的录音也能够发现不足,再重新设想如果下次再接到这样的电话,怎么处理更好。

2、借鉴经验
常听一下其他人的优秀录音,比较一下自己的优缺点和人家的优缺点,找到标杆能够让我们更加快速的认识到自己的不足,也知道努力的方向和改进的方法。

3、经常记录
遇到问题反思之后要把经验和教训记录下来,其实需要记录的不单单是业务知识,还有就是自己的技巧和方法,心得体会等,这样才能更快的提高。

做个优秀的客服人员,你准备好了吗?




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