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告别无理需求，客服巧妙拒绝难缠客户“266”法则

许多客服中心经常把“以客户为中心”作为自己的核心价值观，为了满足客户的需求，甚至会处处做出让步，委曲求全。诚然，这样的方式能让客户的满意度更高，但遇到难缠的客户提出无理的或者特殊的要求时，如果客服依旧满足，不利于公司长远的发展。

那么，有没有什么好方法能让客服既能拒绝客户无理的需求，又不至于产生反感呢？

一、拒绝前期的准备工作

1、聆听客户的需求

在客户提出需求时，不要急着反驳，要去倾听客户提出这些需求的原因：求安慰，求补偿，求发泄等等，这样我们才能为后面的沟通做铺垫。

2、判断客户需求是否合理

在明确客户的需求后，客服要第一时间判断客户需求是否符合规定。如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应该尽量满足客户需求。如果客户提出无理的，不符合规定的，就要尝试拒绝。

二、巧妙拒绝客户的6大技巧

1、先“是”后“非

用一句肯定的话来开头，比如“我知道”，“我理解”等，积极的词汇可以让客户减少防备。例如：“我知道您很迫切”，“我理解您的感受”等。然后再礼貌拒绝客户，这样能降低对方“被否定”的感受。

2、有心而无力

客服要积极表示出愿意解决的态度，同时要告知客户自己心有余而力不足，请求客户谅解。

例如，当客户要求尽快发货，但遇到活动期间，货量比较大，无法满足时，客服可以说：“满足您的要求是我们应尽的责任，可是由于目前发货量较大，我这边哪怕想为您尽快帮您安排，也需要点时间，还请您耐心等待一下，如果给您带来的不便还请见谅。

3、巧妙借用别人来拒绝

当客户知道不是你单方面就能作主时，或许会体谅你的难处，知难而退。　　

例如：“实在很抱歉，我们公司规定不能够……”“我知道你很需要这个东西，只是我们领导有交代……”

4、给出多个替代性解决方案

客服可以直接根据客户需求，折中给出几个解决方案，给予部分补偿。

例如：”您好，针对您的问题，我们最多给您30元的优惠，或者我给您多赠送几个物品，您看可以吗？”

5、多次协商，延迟处理

客服可以通过多次协商，延长沟通时间，让客户慢慢接受你的拒绝。一般难缠的客户都期望速战速决，通过这种方式，能有效消磨客户的耐心，逐渐接受你给出的处理方案。但切记不要拖延太久，同时沟通要保持一定频率，次次做到反馈，有理有据。

6、赞美对方

赞美的话人人爱听，因此，在拒绝一些客户要求，我们可以用这种方式委婉的拒绝，例如，当客户希望产品能再优惠点时，客服可以说：“您眼光真不错，好多人都来问过我，但本店小本经营，很遗憾不能给您优惠。”这样就不会让对方觉得不快。

三、拒绝时需要遵循6大处理原则

1、不要一口否决

直接拒绝会让客户反感，客服在表达的过程中需尽量委婉一些。

2、态度需诚恳、积极

在拒绝客户时要有礼貌，不要用一个简单的“不，我不能帮助你”的模式来回答客户。要用积极的语气，诚恳的态度，多站在客户的角度去考虑问题。

3、要重视客户的需求

不管客户提出的要求是否合理，在沟通的时候，一定要时刻让客户觉得自己是被重视的，要及时对的需求给予反馈。

4、要给出拒绝的理由

拒绝接受客户的要求时，客服最好能向客户告知拒绝的理由，这样做，有助于客户的理解和接受。

5、及时道歉

客服要对拒绝客户的需求表示歉意，例如，“对不起”，“很抱歉”等等。但要切忌过分地表达歉意，以免令对方以为你不够真诚，在敷衍他，频率最好控制3次以内。

6、坚持底线

无论是什么需求，客服都要明确一个底线：无理要求，轻易不让步，即使让步，也要合理合规。

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