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如何做好质检标准的校准

每家呼叫中心的质检打分多多少少都会有主观的成分，受主观因素的影响，除非质检标准完全是黑白分明的硬性规定。有主观因素的影响，就会有质检员之间打分的偏差，因为作为每个独立个体的人都有自己的判断规则和尺度。为了尽可能消除质检评分中这种人为的影响，让员工感受到更多的公平性，质检标准判断与评分尺度的校准工作就成为整体质检循环中必不可少的一环。

什么是质检校准？质检校准是一项定期把相关人员集中在一起对所抽取的一定数量的联络交互（录音或文本）进行评估、讨论，达成统一认知，校准衡量尺度，把相关人员之间的评分差异保持在最小范围内的一项定期质量管理工作。

定期的质检校准可以不但可以使质检员的评分尺度尽量保持客观公正，而且还可以使员工服务质量的反馈与辅导有据可依，更加精准，使改进目标更加明确。客户也可以相对更容易得到水准一致的服务交付。此外，定期的质量校准可以促使质量标准的持续调整和优化，使之与动态的客户需求变化保持一致，已确保优质的客户体验。

什么人需要参加质量校准？

除了质检团队本身外，一线员工代表、参与质检改进工作的培训团队、班组长团队以及主管客服运营的相关领导都应该参与。一线员工代表可以从自己的立场和体验上提出对质检标准的疑惑以及可能的不合理成分。主管领导可以引导大家更加深刻地认知质检以及整体客服运营的目标与原则，以及这些目标及原则在针对具体质量问题时的判断规则。培训团队通过参加质检校准可以对培训内容进行持续的调整优化。班组长则能够更加深刻地理解质量关键点及评判原则与尺度，使后续的员工服务质量反馈与辅导更加具体、更有针对性。

每次抽取多少个录音？

一般保持5-10个就可以了。但是要录音的抽取最好着重那些含有评分差异比较大的评判点的样本。这样可以在校准过程中大家主要集中在有争议的焦点上，更加聚焦。如果在某一个打分点上大家的差异特别突出，还可以做专题校准。

校准结果的尺度如何把握？

这并没有统一的规定，因为每家客服中心的质量评分机制可能是不一样的。总体上来讲分两种方式：比例差异法和分数差异法。比例差异法又分为有固定基准还是无固定基准，一般控制在每个人的评分差异偏离基准5%或3%以内。

把对客户的影响当做最重要的衡量尺度

员工的每项行为到底应该如何评判要跟运营目标及客户体验相结合。努力为客户着想但行为与现有规定相比可能有所“不妥”，与一切为了考核不管客户如何，之间的得分评判实际上是会反映客服中心真正的运营宗旨和方向的，很可能与贴在墙上的口号是相反的。同时要反复思考和讨论每项考核要求到底是在鼓励还是束缚员工更好地为客户服务。

多长时间校准一次

如果有新的联络类型及处理流程加入，有新的质量要求加入标准或有新的评分差异焦点出现，就需要及时进行质量校准；如果没有异常情况，一般推荐每月一次或两月一次。

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