客服中心运营指标体系之员工占用率详解-巨人网络通讯

区别于酒店、写字楼以及租售等行业对占用率的定义，在客服行业，员工占用率，Agent Occupancy，简称OCC.，也是工时利用率的一种，是衡量呼叫中心员工在线繁忙程度的一项指标。

具体算法为时段内员工的（联络处理时长+后处理时长)/在线工作时长。这就引出另外一个话题，那就是你的员工在线状态是如何定义的。严格来讲，员工在线只认三种状态：联络交互（通话或CHAT）、后处理（包含必要的协调联络）、就绪等待，其它的状态都不应该算入员工的在线状态。那么上述计算公式就等同于：

（联络处理时长+后处理时长）÷（联络处理时长+后处理时长+就绪等待时长）

这样计算的员工占用率指标才会跟服务水平以及平均应答时长等指标进行直接的联动。如果你的在线状态定义中有其它此三种状态之外的员工行为状态，则无法直接与其它现场指标挂钩。

正常来讲，当服务水平接通率上升时，员工占用率即繁忙程度会下降；反之亦然。客户队列等待时间越短，员工相对越闲；反之亦然。所以，一定要跟领导解释清楚，总有一部分员工等待客户来电进线对于确保较高的服务水平接通率指标来说是必然的代价。人人时时都在忙，反而不是什么好事！

那么有没有可能同时达到服务水平与员工占用率“双高"的平衡状态呢？有，越是话量大的大中型呼叫中心越有可能，主要取决于话量、平均处理时长、服务水平指标等综合因素，在服务水平的上升与员工占用率的下降曲线上找到一个两个指标都可以接受的如下图所示的交汇点。

但是对于话量较小的中小型客服中心来讲，这个平衡点就会相对难把控一些。为了保持高服务水平目标，不得不在工时利用上做出相对“更大”的牺牲：

本项指标建议的控制点在90%，不建议让员工占用率长期持续在90%以上。否则对员工的身心状态、服务品质、以及流失率与员工队伍培养都是长期的负面影响。

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