客服中心运营指标体系之员工占用率详解

那么有没有可能同时达到服务水平与员工占用率“双高"的平衡状态呢？有，越是话量大的大中型呼叫中心越有可能，主要取决于话量、平均处理时长、服务水平指标等综合因素，在服务水平的上升与员工占用率的下降曲线上找到一个两个指标都可以接受的如下图所示的交汇点。

本项指标建议的控制点在90%，不建议让员工占用率长期持续在90%以上。否则对员工的身心状态、服务品质、以及流失率与员工队伍培养都是长期的负面影响。