服务数据产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（六）-巨人网络通讯

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服务数据产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（六）

　　随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。

　　面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从“服务、数据、产品”三个方面，详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。

　　三、新思考：由“大服务”到“大数据”，深挖数据价值、实现数据变现

　　【概述】

　　近几年来“大数据”一词的热度有目共睹，各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用场景。

　　呼叫中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看，呼叫中心的运营数据规模相对有限，然而对于呼叫中心自身的运营管理，乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。

　　以下，将以“运营可视、管理可控、数据可用”作为主线条，对呼叫中心的大数据应用进行详细阐述。

　　【详述】-管理可控

　　管理可控是指：构建“数字化”运营管理体系，也即：依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建“数据立方体”，建立呼叫中心的数字化运营管理体系。通过对数据的深加工和关联性分析，以及内部流程和管理体制的优化，不断提升运营效率和运营品质。

　　管理可控，即呼叫中心“数字化”运营管理体系构建的实现步骤为：

　　以下，将分别打开、详细说明。

　　(一) 数据分类

　　1. 明确数据分类

　　根据用途不同，可将呼叫中心的数据指标分为如下三类：

　　2. 明确数据定义

　　在数据分类完成的基础上，需要进一步对各类别下的所有数据指标项目进行定义。定义的目的-由系统平台根据数据指标定义，完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现。数据定义的维度包括：

　　以下，将对数据指标三大类别（运营类数据、考核类数据、业务类数据）下的每一个数据指标项目进行具体定义。

　　考核类数据

　　考核类数据是指：用于客观真实监控、反映呼叫中心整体及个体（个人）运营结果的数据（也即考核KPI数据）。

　　① 整体考核数据

　　A. 呼入语音服务项目整体考核数据

序号	指标分类	指标名称	指标含义	计算方法	数据来源	统计周期	指标标准	呈现模式
1	考核类数据--整体考核数据	接通率（%）	统计周期内，所有人工服务请求中，被成功应答的比率。	人工接通量 / 人工请求量 × 100％	1、用户服务系统-热线IVR服务渠道--人工服务渠道运营报表 2、运营管理平台--人事管理报表 3、CRM平台--工单流转功能模块	实时小时日月	5分：接通率＞95% 4分：93%＜接通率≤95% 3分：90%＜接通率≤93% 2分：接通率 ≤90%	可视化视窗整体KPI报表
2		服务水平（%）	统计周期内，在一定时间（例如N秒，N=15/20/30秒）内应答的人工请求量与人工请求总量的比例。	N秒人工接通量 / 人工请求量 × 100％			5分：服务水平＞85% 4分：83%＜服务水平≤85% 3分：80%＜服务水平≤83% 2分：服务水平≤80%
3		用户满意度（%）	统计周期内，有效参与人工服务满意度调查的电话量中，用户评价为满意的比率。	人工语音服务满意总量/人工语音服务满意度评价总量 × 100%			5分：用户满意度＞98.5% 4分：98%＜用户满意度≤98.5% 3分：97%＜用户满意度≤98% 2分：用户满意度≤97%
4		用户满意度参评率（%）	统计周期内，在人工通话结束后，通过短信、微信以及IVR方式，成功反馈有效人工服务满意度评价结果的数量占人工接通总量的比率。	人工语音服务满意度评价总量/人工接通量 × 100%			人工语音服务满意度参评率须大于70%
5		一次性解决率（%）	统计周期内，有效人工通话量中，用户服务请求得到一次性解决的比率。其中：有效人工通话是指有效通话时长大于10秒的电话量。	一次解决人工服务请求量 / 有效人工通话量 ×100％			5分：一次性解决率＞85% 4分：80%＜一次性解决率≤85% 3分：78%＜一次性解决率≤80% 2分：一次性解决率 ≤78%
6		服务瑕疵率（%）	统计周期内，在获得人工语音服务后，评价“服务态度不满意”的比率。	服务态度不满意量/人工接通量 ×100％			5分：服务瑕疵率≤0.2% 4分：0.2%＜服务瑕疵率≤0.4% 3分：0.4%＜服务瑕疵率≤0.6% 2分：服务瑕疵率>0.6%
7		工作饱和度（%）	统计周期内，呼叫中心客服代表处理总时长与排班时长（不含用餐时间）的比率。	业务处理总时长/排班时长（不含用餐时间）× 100％			70%-80%
8		呼入营销成功率（%）	统计周期内，成功办理的业务数量与主动开展营销数量的比率。	营销成功业务量 / 主动营销数量 × 100％			5分：成功率≥40％ 4分：成功率≥30％ 3分：成功率≥20％
9		质检得分（分）	统计周期内，呼叫中心语音服务座席所有人员的平均质检得分。	质检总得分/抽检人次			5分：质检得分＞90 4分：88＜质检得分≤90 3分：85＜质检得分≤88 2分：质检得分≤ 85
10		服务投诉率（次/十万通）	统计周期内，针对呼叫中心人工语音座席所提供服务进行投诉的数量与处理总量的比率。	投诉成立量/人工接通量			5分：投诉率＜3次/十万通 4分：投诉率＜4次/十万通 3分：投诉率＜5次/ 十万通 2分：投诉率 ≥5次/十万通
11		投诉处理满意率（%）	统计周期内，投诉处理满意度评价为“非常满意”和“满意”的量占参与投诉满意度评价量的比率。	投诉处理满意量 / 参与投诉满意度评价量 × 100％			5分：投诉处理满意度＞90% 4分：85%＜投诉处理满意度≤90% 3分：80%＜投诉处理满意度≤85% 2分：投诉处理满意度≤80%
12		转交正确率（%）	统计周期内，转接电话和提交工单正确的数量与实际转接/提交总量的比率。	正确转交量/实际转交量× 100％			5分：转交正确率＞95% 4分：93%＜转交正确率≤95% 3分：90%＜转交正确率≤93% 2分：转交正确率 ≤90%
13		员工流动率（%）	统计周期内，呼叫中心语音座席的员工中离职员工的比率。	月离职员工数/[(月初员工数＋月末员工数）/2]×100％			5分：员工流失率≤5% 4分：5%＜员工流动率≤7% 3分：7%＜员工流动率＜10% 2分：员工流动率≥10%
14		。。。。。。	。。。。。。	。。。。。。			。。。。。。

　　业务类数据

　　业务类数据是指：用于客观真实监控、反映呼叫中心整体受理处理业务信息的数据，也即反映用户服务/营销受理处理情况的数据。

　　① 结构化数据

　　A. 呼入语音服务项目业务受理数据

序号	指标分类	指标名称	指标含义	计算方法	数据来源	统计周期	指标标准	呈现模式
1	业务类数据--呼入语音服务项目	业务咨询量（次）	统计周期内，用户通过热线人工方式进行业务咨询的次数，包括业务介绍、资费标准、订购方式等咨询类服务。注： 1、对于人工直接引导转IVR自助咨询语音的，计入自助业务咨询量，不重复计算人工业务咨询量。 2、对于人工业务咨询后，电子渠道协同补发短信、彩信等形式业务介绍内容的，仍然计入人工业务咨询。	直接提取	1、用户服务系统-热线IVR服务渠道--人工服务渠道运营报表 2、用户服务系统-热线IVR服务渠道--投诉处理报表	实时小时日周月	/	可视化视窗业务受理统计数据表
2		业务咨询用户数（个）	统计周期内，通过热线人工方式进行业务介绍、资费标准、订购方式等咨询类服务的用户数，计手机号/ID号，不重复计算。
3		业务查询量（次）	统计周期内，用户通过热线人工方式进行自助业务查询次数的总量，包括话费缴费信息类、积分类、业务订购关系类等查询。注： 1、仅针对用户直接的业务查询请求，间接的业务查询请求不计算在内，比如用户投诉积分类问题，而间接导致客服代表需要查询该用户的相关积分信息，则此类查询不计入积分查询量。 2、对于人工业务查询后，电子渠道协同补发短信、彩信等形式信息查询结果的，仍然计入人工业务查询。
4		业务查询用户数（个）	统计周期内，通过热线人工方式进行话费、积分、业务订购关系等查询的用户数，计手机号/ID号，不重复计算。
5		业务办理量（次）	统计周期内，通过热线人工方式提出业务办理请求的量，包括订单类、积分兑换与转赠、服务变更等。注： 1、不含各种欠费停机和后台批量开通的业务，不含缴费业务量。 2、对于人工直接引导转自助业务办理的，不计入人工业务办理量，而计入自助业务办理量。
6		业务办理成功量（次）	统计周期内，通过热线人工的方式提出业务请求，在BOSS中发生变更的业务操作量。包括订单类、积分兑换与转赠、服务变更等，不含各种欠费停机和后台批量开通的业务，不含缴费业务量。注： 1、仅统计业务办理成功量，即在BOSS中发生变更的业务操作量。 2、对于人工直接引导转自助业务办理的，不计入人工业务办理量，而计入自助业务办理量。
7		业务办理用户数（个）	统计周期内，通过热线人工方式进行订单类、积分兑换与转赠、服务变更等业务办理的用户数，计手机号/ID号，不重复计算。
8		投诉受理量（件）	统计周期内，用户由于对热线人工服务质量不满意而产生的投诉数量，包括服务态度、业务解释差错、业务办理差错、无法接入热线及热线服务流程等方面的投诉。注：以投诉受理时间为准统计投诉量，比如2019年11月份的投诉量，统计的是在11月份受理的投诉中服务性投诉的数量。
9		投诉用户数（个）	统计周期内，由于对热线人工服务质量不满意而进行投诉的用户数量，包括服务态度、业务解释差错、业务办理差错、无法接入热线及热线服务流程等方面的投诉。注：同一号码多次投诉只计算一个投诉用户数。
10		万用户投诉量（件）	统计周期内，每万用户的投诉量。	投诉受理量X10000/用户数
11		重复投诉量（件）	统计周期内，同一号码对已经处理完毕并回复归档的同一问题再次投诉或多次投诉的工单量。注： 1、同一问题判断标准为：用户多次投诉的分类均属于同一投诉分类项的最末节点类型。 2、多次重复投诉则记多次。	直接提取
12		升级投诉量（件）	统计周期内，投诉未得到满意解决而向上级部门进行投诉，或直接通过政府、媒体、上级监管部门的投诉量。升级投诉包括两部分： 1、由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的情况，即：曾在人工服务热线进行投诉，但没有得到满意的处理结果，继而向上级部门进行的投诉。 2、用户直接通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门，以函件、面访、互联网、用户服务监督热线等方式和渠道提交的投诉。
13		需求建议量（次）	统计周期内，用户通过人工服务热线对企业或其合作伙伴所提供的产品、业务或服务提出改进建议或要求的数量。其中： 1、用户建议：指用户对企业或其合作伙伴所提供的产品、业务或服务所提出的改进建议。 2、用户需求：指用户因自身需要向企业或其合作伙伴提出的产品、业务或服务的要求。
14		需求建议用户数（个）	统计周期内，通过人工服务热线对企业或其合作伙伴所提供的产品、业务或服务提出过改进建议或要求的用户总数。同一号码在统计周期内多次提出建议或需求只计算一个需求建议用户数。
15		呼入营销成功量（个）	统计周期内，通过电话呼入营销在线达成办理意愿及直接办理，并根据需要通过后台开通或配送等方式完成办理的业务量。一次呼入营销过程中，成功营销多个业务的，相应计算多个成功业务量。
16		退费量（次）	统计周期内，用户退费投诉量（以工单完结时间统计）。
17		退费金额（元）	统计周期内，用户实际退费金额。
18		XXXXXX	。。。。。。	。。。。。。