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想要降低客服离职率？这几点很重要

有研究表明，客服行业的年离职率近50%。过高的离职率导致了企业付出更多的招聘和培训成本、无法培养和留住一批具备实战经验客服团队、长期受困于客户体验及服务效率无法得到有效提升。那么想要有效降低客服离职率，就需要了解是什么导致了高客服离职率。到底是工作压力大，还是职业前景不清晰？接下来我们一起来探寻问题的根源，找出有效的解决办法。

离职原因主要集中在这2个方面：

1. 巨大的心理压力
客服工作的核心目的便是为了提高客户的满意度，其中，最主要的工作内容便是为顾客答疑解惑，或是解决一些投诉类的问题。而在这个过程中，客服需要时刻集中注意力以便及时应对；再者就是当面对顾客的投诉时，一方面需要稳住顾客的心情，另一方面还需承受被顾客质问的压力。

此外，员工需要学习大量的知识以应对定期的考核，考核结果往往与薪资和晋升挂钩。长此以往，想要在这个岗位生存下来就需要员工拥有较高的心理承受能力。

2. 缺乏职业认同感和信心
数据显示，90后客服员工占比已过半数，对于这样一群孕育在互联网环境下的充满活力和探索心的年轻人，客服工作的内容就显得过于单一和无趣。

每天需要回答许多重复性的问题，长时间下来，必然会觉得缺乏新意和挑战性。此外，基于客服工作内容的单一性，大多数人对于客服工作价值的认可度较低，认为只要会说话就能做客服。由于得不到相应的认可和尊重，使得客服行业从业者缺乏足够的认同感和对职业前景的信心。
降低离职率，这几点很重要：

1. 心理建设是根基
从上文我们可以得知，客服的压力来源于繁多的顾客咨询和投诉。想要解决这个问题，可以采取多种情感激励方式，通过团建、游戏帮助员工缓解工作压力；另外，还应建立起沟通文化，无论是员工之间还是与领导的沟通。通过轻松的沟通方式，说出自己的困惑和不解，才能真正达成疏导心理压力的目的。

2. 搭建培训体系稳人心
客服工作看似机械简单，实则需要从业者具备大量的专业知识和技能。有的企业拥有考核机制，却缺乏培训体系，这让员工显得有些手足无措。公司需要定期为员工安排不同种类的专项培训课程或者是相应的技能知识竞赛，这不仅可以帮助员工提升工作技能顺利通过考核，全面而又愉悦的培训体系也成为吸引职场新人和留住员工的法宝。

3. 善用内部资源提供进阶机会
公司还可善用内部资源，为员工提供跨部门学习的机会。对于那些能力较强，具备十足上进心的员工，公司应明确实行进阶计划，提高客服工作的挑战性，使员工不再局限于单一的工作内容之中。这主要是为了提升员工对岗位的认同感和信心，相信这个岗位拥有一条明确且公平的晋升之路，重拾对职业前景的信心。

目前流行这么一种说法：眼高手低、抗压能力差、不踏实的90后已成为了客服中心的主力，这也是客服员工离职率居高不下的主要原因。其实离职率高，客服管理者占了很大一部分的责任。

想要有效降低客服员工离职率，客服中心、企业首先应该反思自己是否在管理层面存在问题，让员工失去了对工作的安全感和热情。只有对症下药，才能从根本上解决客服离职率高的问题。

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